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2011年11月19日 (土)

アウトバウンドへの取り組み③ BtoBとBtoCの違いとBtoBアポ取り実践例

コールセンターでインバウンドからアウトバウンドへのオペレーション・スタッフの配置転換は、その業務内容の違いからなかなかうまくいきません。また、同じアウトバウンド業務でもBtoB(ビジネスtoビジネス)とBtoC(ビジネスtoカスタマー)も、求められるトーク・スキルが異なりますので、安直な取り組みはリスクを伴います。今回はこの違いから入り、次に、BtoBテレマの大変興味深い実践例を紹介いたします。

BtoB(ビジネスtoビジネス)とBtoC(ビジネスtoカスタマー)の違い
①購入者と購買動機
BtoB市場:モノとしての価値に加えて、どのような使い方をするかという顧客企業側の使用特性や、何のために使用されるのかという製品の用途に対する考慮をして企業が購入。
BtoC市場:財やサービスを気に入って個人が購入(感性に働きかける製品・サービスが好まれる)。

②購入動機は「合理性か、感情か」
BtoB市場:顧客企業の意思決定に関連する理性や、製品・サービスの合理性(機能性)に重点が置かれる(企業が製品・サービス、そしてブランドの知名度などを総合的に評価して選ぶのが普通)。
BtoC市場:一般消費者の嗜好をはじめとする感情的な購買動機に重点が置かれる(顧客の感性やライフスタイル、価値観に訴えて共感を得る)。(※1)

●上記からBtoBのアウトバウンドでは、理性(どちらかといえば左脳)への訴えかけ(相手を納得させるだけの商品知識、相手先企業にとってのメリット、そして競合他社との品質・サービス比較など)が、BtoCでは、感性(どちらかといえば右脳)への訴えかけ(決定権者と話すことが多く、発信者第一印象を良くするトークスキルなど)が、ポイントとなりそうです。

ワークライフバランスのパイオニア・小室淑恵さんのアウトバウンド体験記
最近、とみにマスコミの露出度の高い小室淑恵さん(ワーク・ライフバランス代表取締役)は、学生時代にインターネットを勉強するために社長とSE2人のITベンチャー企業にインターンした経験がありました。ここでの、生まれてはじめてのアポ取り経験がご著書(※2)に書かれています。アウトバウンドで成果を上げるための秘訣満載ですので、以下に紹介いたします。

インターネット勉強目的のインターン先で、最初の仕事は〝アポ取り〟だった
「これは私の仕事じゃない」と思いつつ営業のアポ取りをはじめた。実際にやってみるとこれが難しい。売っていたサービスは大きな宴会場を持つホテルに、Webで見積もりと予約がとれるシステムの売り込み。
電話帳を片っ端からホテルに電話。横の社長は同じようなセールストークでどんどんアポを取るが、自分は全く取れない。社長は別に話し方がうまいわけではないが、相手の話に相槌を打っているうちにちゃんと面談の予約を取り付ける。

スクリプトは同じでも、社長と小室さんのアポ取り成果には天と地の差が!
「私と社長の営業トーク、何が違うんだろう?」
目の前の仕事をバカにしている場合ではなく、「この仕事でまずは実績を上げないと!」と気持ちを切り替えた。それからは、電話するたびに、うまくいっても失敗しても、その理由を考えながら自分なりに工夫していった。

商品理解が不可欠に気づき劇的変化! わずか一月で、社内のアポ取り名人に
しばらくして気がついたのは、売っているサービスの内容理解がまったく足りていなかったこと。この商品はどう素晴らしいのか、自分が実感してないものは電話の向こう側の相手にもそれが通じるのか、興味を持ってもらえない。そこで商品の内容を徹底的に理解できるまで、社内のSEさんを質問責めにして知識を増やした。

「こんなすごいものを、この小さなベンチャー企業が作っているなんてすごい!」
心から商品の素晴らしさを感動しながら電話すると、やはり相手も興味を持って聞いてくれる。また、同じ説明をしているつもりでも、話の順番や力点の置き方、相手との間合いの取り方を少し変えるだけで、反応が変わることに気付き、注意深く相手の反応を聞き逃さないようにしながら話した。
すると徐々にアポが取れるようになり、1カ月もすると社内で「アポ取り名人」と呼ばれるくらいになった。

●さすがに、その後ビジネスの世界で大成される方は、その取り組み姿勢が違いますね。小室さんは、アポ取りで成果を出し、社長から営業を学び、その夏一人で100社以上に営業訪問し、90%近い成約を達成したそうです。そして、インターン9カ月目には、念願の女性サイトの企画の仕事もさせてもらえるようになったとのこと。

※1:『B2Bマーケティング』(パチェンティ・J・チェザレ著/ダイヤモンド社)
※2:『キャリアも恋も手に入れる』(小室淑恵著/ダイヤモンド社)

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

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