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2011年11月26日 (土)

アウトバウンドへの取り組み④ 電話をかけるタイミング BtoC編

BtoBとBtoCを語る場合、対象の違いとは別に、もうひとつ忘れてはならないのが、ターゲットに対して電話をかけるタイミングです。コールセンターの場合、個人の意志で時間帯を調整することは難しいケースの方が多いでしょうが、それぞれのゴールデンタイムを知っておくことは、(その時間帯に有力層に集中するなど)マイナスにはならないでしょう。
まずは、BtoCからはじめますが、中小企業経営者や、医師・弁護士などは、その業務特性からBtoCのターゲットとして取り上げることにいたします。

主婦に電話をかけるタイミング 電話による消耗品の注文総数比率(※1)
 8時30分~ 9時30分   9%   
 9時30分~10時30分  21%  
10時30分~11時30分  21%  
11時30分~12時30分  10%  
12時30分~13時30分  10%  
13時30分~14時30分   8%  
14時30分~15時30分   8%  
15時30分~16時30分   8%  
16時30分~17時30分   5%   

●上記例では、9時30分~11時30分までが主婦のゴールデンタイムということになります。この見解に対し、少しでも早い方がつながりやすいとする次の意見もあります。「主婦は家事がひと段落つく午前9時半くらいが狙い目。それを過ぎると外出する人も増えるので要注意。夕方4時以降は在宅率は高いが、夕飯の準備などに追われ、きちんと話を聞いてもらえないケースが増えてくる。この場合、夜8時過ぎにかけ直すほうがいい場合もある。」(※2)

ダイエット食品会社が20~40代地方在住女性をターゲットにした際の接続率
     9~11時台  12~14時台  15~17時台  18~20時台
20代   15.1%    19.1%     ②20.1%   ①40.2%   
30代  ②33.8%    20.5%      22.4%   ①41.5%
40代   30.4%    29.1%     ②35.1%   ①39.8%
(注)太字は最も高い数値①を示し、②は4つの時間帯で2番目を示す。

このデータから読み取れるのは、各年代とも18~20時台が一番接続率が高いが、30代では子育ての関係からか午前中の接続率も高く、40代になるとほぼ全時間帯とも接続率があまり変わらない。)
なお、主婦以外のターゲットを自宅で呼び出すタイミングは以下の通り。(※3)
  9~16時:高齢者層 
16~18時:学生 
18~20時:OL、サラリーマン

各種消費者用物資の曜日別(日曜日は有力だがここでは除く)注文率(※1)
日曜日と夕方の時間(特に午後6時から9時まで)は、各種の消費者用物資の販売促進に向いている。特に、低収入層や中流階級への売り込みに効果的。工場労働者、小売商店の従業員、サラリーマンや役人や、教師などが、こういったグループに属する。
日曜日を除く6日間の電話による注文件数比率は以下の通り。
月曜日 25%、火曜日 20%、水曜日 15%、
木曜日 18%、金曜日 15%、土曜日  7%

職業別効果的時間帯(アメリカのデータから、経営者は中小企業が対象:※4)
医師     9~11時・13~15時 
歯科医   9時30分以前           弁護士  15~17時
看護師    19~21時             薬剤師  13~15時 
経営者    10時30分以前         官吏     14~17時 
食料雑貨商13~15時          小売商   10時30分以前
新聞記者  14~17時           出版業者 15時以降 
学校の先生7~9時(自宅)       株式仲買人10時以前

●主婦の時間帯はわかりやすいですが、ダイエット食品会社が20~40代地方在住女性をターゲットにした際の接続率を見ると、地方でもかなり女性の就業率が高いことがわかります。主婦と比較すると、やはり職場内個人は、職種、業種、地位によって在席時間帯がかなり違いますので、アプローチにはかなり神経を使わなければならないでしょう。データを細かく分析し、知恵を絞っても結果につながらないのでは、やる気を失ってしまいますが、正しい努力には、それなりの成果が伴うようです。そのような具体例が次回登場しますので、お楽しみに・・・。

※1:『電話販売術』(メリル・デボー著/河出書房新社)
※2:『テレアポの鉄則!』(北原千園実著/アスペクト)
※3:『アウトバウンドの本』(トランスコスモス編/リックテレコム)
※4:『一本の電話で売り上げを伸ばす法』(石井孝尚著/中経出版)

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

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