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2011年12月10日 (土)

アウトバウンドへの取り組み⑥ 電話をかける際の心がまえ

以前、ホスピタリティシリーズで、スカンジナビア航空ヤン・カールソンによる経営革新のポイントとして〝真実の瞬間(15秒)〟について触れましたが、この発想は、どうやら営業マンの電話術にも共通じるようです。以下に、電話における秒単位、分単位の記述を集めましたので、電話をかける際の心がまえの一環としてご覧いただければと思います。

電話営業で初めの15秒は〝真実の瞬間〟 そして3分以内の終話を心がける
目指す相手が電話を取ってから15秒以内に「自分はだれか」「なぜ電話をかけているか」を分かってもらう。
この15秒間で、商談が成功するかどうかが決まるといってよい。
できるだけ簡潔(できれば3分以内)に終える。それで済まない話は、FAX→手紙→訪問の手順で考える(※1)

●FAXの話が出てまいりましたので、ここで注釈です。
もしも、電話を切られそうになったら・・・
「資料だけでも送らせてください。電話とFAX番号は同じですか?」と必ず聞く。10中2人や3人は必ず教えてくれるそうです。(※2)
これだけの確率があったら、ダメもとでトライしてみる価値がありますね。

●BtoBでは、かけている電話を〝重要な案件〟と思ってもらえるかどうかが、成否の分かれ目になります。相手に〝重要な案件〟の印象を与えるためには
①「御社の×××の件で・・・・・」と目的を具体的に相手側に伝える
②低い声で話す
③ゆっくり話す
④権威を示唆する
⑤「本日は大変重要なお話で・・・・・」と愚直に告げる
以上がポイントになります(※3)。次に紹介するのはこのポイントの①と⑤を的確に押さえたトーク例です。

10秒(かな文字で60字前後)で何を言うかが重要だとも・・・
トーク例:「お世話になります。○○社の田中と申します。△△様に現在ご利用いただいている××(サービス名)のサポート業務について重要なお知らせがございます。30秒ほどで説明が終わりますが、よろしいでしょうか?」
このトークには、お客が耳を傾けたくなる3つのキーワード含まれています。
①「現在ご利用いただいている××(サービス名)」:自分に関係があること
②「重要なお知らせ」:聞き逃してはならないニュースがある
③「30秒ほどで説明が終わります」:時間をとられることがない
このように、最初のトークを徹底的に練り上げることが重要なのです。(※4)

●このトーク例は、かな文字で85字前後(会社名、個人名、製品名などで文字数の変化あり)です。普通に話す速さですと10秒で60かな文字ですので、このケースでは15秒くらいになり、冒頭の〝真実の瞬間(15秒)〟にも合致しています。
なお、名著『ステーキを売るな! シズルを売れ!』の著者E・ホイラーは、広告コピーの最初の10語(日本語では15~20語に相当)は、それに続く1万語より重要であるといっています。トークの作成に際しては、この指摘を忘れないようにしたいですね。

●参考までに記しますと、『ステーキを売るな! シズルを売れ!』の意味するところは、縁日の屋台で、パタパタとウチワで匂いを撒き散らせながら商売をする、焼き鳥屋さんや、街中のうなぎ屋さん方式が、最も商品の魅力を引き出す商法だと教えてくれている本のようです。74年も前に出版されたそうですが、食に関する感性は、時代は移っても、何ら変わるところがないように思えます。

役員へは最初の25秒のトークが勝負 組み立ても通常とは異なる
これまで書いてきたのは、一般的なアプローチ例ですが、これが決定権を持つ社長や役員に対してだとニュアンスが変わってきます。この場合は、通常とは逆で、絶対に電話で具体的なヒアリングから仕掛けてはいけないようです。「25秒で」電話の趣旨を相手に理解してもらうことがポイントになります。
「25秒」後に相手から反応がなければ、それは主旨が伝わっていないので、フレーズをもう一度練り直す必要があります。伝わった場合は、相手から質問が他社導入事例となる場合が多いようです。(※3)

●役員や社長に対してのこのケースは、ITベンチャーの経営者が、たまたまエレベーターで遭遇した投資ファンドの運営者に30秒以内で自身のビジネスについて語れなくては成功はおぼつかないとの「エレベーターピッチ」の例に似ていますね。

※1:『一本の電話で売り上げを伸ばす法』(石井孝尚著/中経出版)
※2:『10秒で決める テレアポ&電話営業術』(浅野哲著/フォレスト出版)
※3:『法人営業バイブル』(大塚寿&井坂智博共著/PHP研究所)
※4:『ダントツに売る アポ取りの達人 【実践編】』(濱田昇著/ぱる出版)

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