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2011年12月17日 (土)

アウトバウンドへの取り組み⑦ 話し方の基本 スピード・音量・相づち・間

今回から話し方の基本です。話し方のスピード・音量・相づち・間について書きますが、基本中の基本である「発声法」については、文字表現ですと解説が長くなりますので触れず、2つの聞き違いの実例を示すことで、注意を喚起するにとどめます。 
「ソレデ マダ サムイヨウデシタラ」と話したら、相手には「コレデ マタ マズイヨウデシタラ」に、「コチラニ モウフモ ゴザイマスカラ」が「グジラニ トウフモ キザミマスカラ」と聞こえた。これ、本当にあったお話だそうですよ。(※1) 

早口の方が信頼される!? 20%スピードUPで15%信頼が高まった(※2)
コロンビア大学のウィリアム・アップル教授は実験で、同じように読み上げた説得文を、70%の時間に圧縮した場合(早口条件)と、130%の時間に拡張するようにした場合(のんびり条件)で、どれくらい話し手の信憑(しんぴょう)性が変わってくるかを調べた。その結果、早口で話すほど、「あの人は信頼できるぞ」という評価が高まることが確認された。

南ジョージア大学のスミス博士と、ジョージア大学のシャファー博士は、90%の時間に圧縮した場合(早口条件)と、110%の時間に拡張するようにした場合(のんびり条件)での説得効果を調べて、「早口で話すと、語り手の信頼性が15%高まる」という結果を報告している。(※1)

大きな声で話そう。ただし、「あまり大きすぎる声」はよくない
アイオワ大学のウィリアム・バックウッド博士の実験から。
900の短い文章を作成し、それをいろいろと声のトーンや、大きさを変えながら読み上げたものを録音テープにとり、出来上がったテープをたくさんの人たちに聞かせ、それぞれの文章が、どれくらい説得的に聞こえるかについて得点を付けてもらった。

「説得的に聞こえる」という得点の高かった24の文章を読み上げたときの声と、もっとも説得的でないと判断された15の文章を読み上げたときの声を分析すると、説得的と判断されるのは、話し手が相対的に「大きな声」で読み上げている場合であることがわかった。どのような言明(明白に言い切ること:山本注)を読み上げるにしろ、「大きな声」で読み上げると、その言明が説得的に聞こえたのである。(※2)

相づちの5つのポイントと、契約が倍になる3つの相づち(言葉)
相づち(相槌)については、コールセンター応援歌の第36回と、研修シリーズの第32回で取り上げていますので、ここでは、相づちのポイントと効果について書きます。なお、相づちのスキルは、普段のコミュニケーションで養われますので、意図的に使ってみてください。

テレアポ達人が指摘する5つのポイント(※3)は以下の通りです。
①その場しのぎの浅い相づちは打たない
②打つときには体全体で打つ
③相づちで相手の言葉をさえぎらない
④相づちにもバリエーションをつける
⑤丁寧にタイミングよく、相手の心を汲む

相手を受容するには、次の3つの相づちがポントになるそうです。これを使うと契約が倍になる(※4)そうですから、是非試してみてください。
①そうですよねー。
②それは素晴らしい!
③教えてくれますか?
 
●相づちの5つのポイントを指摘するテレアポ達人さんは、あごを引くと返事や相づちも変わると書かれています。「目線を24センチくらい先の机の上に限定させると、自然とあごが引かれるはず。あごが前に出ていたり、上を向いていたりすると、声が『ダレ』てしまう。少しあごを引くだけで、『はい』という返事ひとつにも真剣さが込められてくる。これが相手に誠意として伝わる」と。

●ただし、座った状態で姿勢が前傾すると発声に影響が出ますので、この目線にトライする場合は前かがみにならないように注意してください。
さて、今回の最後は「沈黙」「間」「引き」を使ったトーク術についてです。(※3)
「沈黙」の圧力を効果的に使えば相手の本音が引き出せる。
「間」を取ることで、自分の考えを整理し、改めて相手とテンションを合わせることができる。
「引く」ことで相手に決断を委ねるのも攻め方のひとつ。
以上ですが、「沈黙」「間」「引く」にはこのような効果がある反面、不用意に使ったり、中途半端だったりするとマイナス効果になりかねませんので、気をつけましょう。

※1:『成功するセールス話法』(同文館経営相談部編/同文館出版)
※2:『「説得上手」の科学』(内藤誼人著/日本経済新聞社)
※3:『テレアポの鉄則!売り上げを3倍以上にする営業電話術』(北原千園実著/アスペクト)
※4:『10秒で決める テレアポ&電話営業術』(浅野哲著/フォレスト出版)

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

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