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2011年12月24日 (土)

アウトバウンドへの取り組み⑧ 言葉の遣い方 「ネガティブ表現」&「ご存知かと思いますが・・・」

言語表現しかコミュニケーション手段を持たない電話では、特に言葉の遣い方には注意を要します。その遣い方しだいで効果がまるで違ってくるのです。同じように話していても結果がまるで違う背景には、微妙な言葉遣いの違いもあるでしょう。今回は高度な表現といえる2つの例「ネガティブ表現」と「ご存知かと思いますが・・・」を例にとり、言葉の遣い方の奥行きの深さに触れてみたいと思います。

「得する」よりも「損する」の表現のほうが優勢だったCM事例から
以前通信会社のCMで使われた文言を例に取ればこうなります。
B社はポジティブな表現を用いて、「他社よりも20%も電話料金が安いのでお得ですよ」と宣伝。一方、C社は、「他社よりも20%も高い電話料金を、まだ払い続けているのですか」。この比較では、明らかにC社のほうがインパクトが強い。(※1)

●「自社の電話料金が安い」と言うことをストレートにいわず、「他社の高い電話料金であなたは損をしている」と突きつけることによって、印象を強めることができます。このように、交渉においては、「こうすると得をする」よりも「このようにしないと損をする」と言ったほうが、相手が動く場合が多いようです。このように、交渉における提案はネガティブ表現が効果があることを覚えておいてください。
さて、次は微妙な言い回しの「ご存知かと思いますが・・・」と「ご存じないと思いますが・・・」の違いについてです。

世間話と実例の上手な活用法 「ご存知かと思いますが・・・」(※2)
人は、営業やセールス・トークには率先して耳を貸さないものだが、社会的な話題や世間のニュースなどに関しては、ついつい注意深く耳を傾けてしまうもの
「当然、××様はご存知ですよね? ○○の件についてですが・・・」
「○○様ならもうご存知でしょうが、今後のために内情をお話させていただくと、現在××業界では○○を活用するのが一般的で、すでに××様のところでも導入されていると思いますが・・・」

「ご存知かと思いますが・・・」というフレーズを使うと、実際は知らなくても「知っているふり」をする人が多い。しかも、相手は、そのことを否が応でも考えるようになります。さらに、「もしかして、自分が知っていることと違うのかもしれない」というイメージを抱き始めます。そうなったら、少しずつ世間話から商品の話題へとトークの焦点を絞っていきます。

●「ご存知ないでしょうが・・・」というと、お客さまは「ああ、知らないよ」という態度をとり、次に述べる販売員の話を聞き流す恐れがあるとの別の指摘もあります。どう考えても、「ご存知と思いますが・・・」の方が賢明な言葉の遣い方のようですね。さて、今回の最後は、許容範囲ギリギリのアウトバウンドテクニックの紹介です。既にブランドが確立されている場合は誤解を招く恐れもあり、あまりお薦めできませんが、攻めを求められるセンターのBtoCに対してでしたら、それなりに有効打になるかもしれません。

個人宅に電話をかけたときは、ひと呼吸置いてお客様の様子を観察する(※2)
相手が受話器を取った瞬間、ひと呼吸置く。本来なら電話をかけたほうが先に名乗るのが礼儀だが、極端な話「もしもし」すら言わなくてOK。とにかくひと呼吸置いて、相手の出方を見守る。そして、もし先方が「はい、○○です」と名乗ったら、後を追うように「私、○○と申しますが奥様でいらっしゃいますか?」と名乗ります。

会社にかけるのとは違い個人宅の場合、電話口に出た相手の状況はさまざまです。ですから、「はい、○○です」というお客様の声のトーンから、相手が慌てているのか、落ち着いているのか、元気なのか、疲れているのかなど、状況を観察するようにする。なぜなら,相手の状況に応じて、次にどんな話を切り出すべきかシミュレーションすることができるから。

ただし、個人宅で相手が自分から名乗らない場合には、
「私、××と申しますが、○○様のお宅で、お間違えないでしょうか?」
「あの、××と申しますが、○○様はいらっしゃいますでしょうか?」
と声の発し方に少し「ため」をつくりながら名乗り、言葉を区切ってゆっくりと相手を確認する。ほんのひと呼吸置くだけの違いだが、この「間」をつくることにより、ただの営業電話ではないのかもしれない、という印象をお客様に与えることができ、話を聞いてもらえるチャンスが生まれやすくなる。

●テレアポ達人の北原千園実によれば、語尾を流すとアポも流れるので、語尾は締めるのが肝要とのこと。そして、トークのテンポは「最初の段階ではゆっくりと、最後(クロージング)では相手を乗せだんだん早く」が秘訣とのことです。また、若い方に多い「・・・と申しますがぁ~」の語尾伸びは、相手に軽く見られ、信用されなくなると、警鐘を鳴らされています。

※1:『デキる人の切り返し術』(石丸幸人著/日本文芸社)
※2:『テレアポの鉄則!売り上げを3倍以上にする営業電話術』(北原千園実著/アスペクト)

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

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