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2011年12月

2011年12月24日 (土)

アウトバウンドへの取り組み⑧ 言葉の遣い方 「ネガティブ表現」&「ご存知かと思いますが・・・」

言語表現しかコミュニケーション手段を持たない電話では、特に言葉の遣い方には注意を要します。その遣い方しだいで効果がまるで違ってくるのです。同じように話していても結果がまるで違う背景には、微妙な言葉遣いの違いもあるでしょう。今回は高度な表現といえる2つの例「ネガティブ表現」と「ご存知かと思いますが・・・」を例にとり、言葉の遣い方の奥行きの深さに触れてみたいと思います。

「得する」よりも「損する」の表現のほうが優勢だったCM事例から
以前通信会社のCMで使われた文言を例に取ればこうなります。
B社はポジティブな表現を用いて、「他社よりも20%も電話料金が安いのでお得ですよ」と宣伝。一方、C社は、「他社よりも20%も高い電話料金を、まだ払い続けているのですか」。この比較では、明らかにC社のほうがインパクトが強い。(※1)

●「自社の電話料金が安い」と言うことをストレートにいわず、「他社の高い電話料金であなたは損をしている」と突きつけることによって、印象を強めることができます。このように、交渉においては、「こうすると得をする」よりも「このようにしないと損をする」と言ったほうが、相手が動く場合が多いようです。このように、交渉における提案はネガティブ表現が効果があることを覚えておいてください。
さて、次は微妙な言い回しの「ご存知かと思いますが・・・」と「ご存じないと思いますが・・・」の違いについてです。

世間話と実例の上手な活用法 「ご存知かと思いますが・・・」(※2)
人は、営業やセールス・トークには率先して耳を貸さないものだが、社会的な話題や世間のニュースなどに関しては、ついつい注意深く耳を傾けてしまうもの
「当然、××様はご存知ですよね? ○○の件についてですが・・・」
「○○様ならもうご存知でしょうが、今後のために内情をお話させていただくと、現在××業界では○○を活用するのが一般的で、すでに××様のところでも導入されていると思いますが・・・」

「ご存知かと思いますが・・・」というフレーズを使うと、実際は知らなくても「知っているふり」をする人が多い。しかも、相手は、そのことを否が応でも考えるようになります。さらに、「もしかして、自分が知っていることと違うのかもしれない」というイメージを抱き始めます。そうなったら、少しずつ世間話から商品の話題へとトークの焦点を絞っていきます。

●「ご存知ないでしょうが・・・」というと、お客さまは「ああ、知らないよ」という態度をとり、次に述べる販売員の話を聞き流す恐れがあるとの別の指摘もあります。どう考えても、「ご存知と思いますが・・・」の方が賢明な言葉の遣い方のようですね。さて、今回の最後は、許容範囲ギリギリのアウトバウンドテクニックの紹介です。既にブランドが確立されている場合は誤解を招く恐れもあり、あまりお薦めできませんが、攻めを求められるセンターのBtoCに対してでしたら、それなりに有効打になるかもしれません。

個人宅に電話をかけたときは、ひと呼吸置いてお客様の様子を観察する(※2)
相手が受話器を取った瞬間、ひと呼吸置く。本来なら電話をかけたほうが先に名乗るのが礼儀だが、極端な話「もしもし」すら言わなくてOK。とにかくひと呼吸置いて、相手の出方を見守る。そして、もし先方が「はい、○○です」と名乗ったら、後を追うように「私、○○と申しますが奥様でいらっしゃいますか?」と名乗ります。

会社にかけるのとは違い個人宅の場合、電話口に出た相手の状況はさまざまです。ですから、「はい、○○です」というお客様の声のトーンから、相手が慌てているのか、落ち着いているのか、元気なのか、疲れているのかなど、状況を観察するようにする。なぜなら,相手の状況に応じて、次にどんな話を切り出すべきかシミュレーションすることができるから。

ただし、個人宅で相手が自分から名乗らない場合には、
「私、××と申しますが、○○様のお宅で、お間違えないでしょうか?」
「あの、××と申しますが、○○様はいらっしゃいますでしょうか?」
と声の発し方に少し「ため」をつくりながら名乗り、言葉を区切ってゆっくりと相手を確認する。ほんのひと呼吸置くだけの違いだが、この「間」をつくることにより、ただの営業電話ではないのかもしれない、という印象をお客様に与えることができ、話を聞いてもらえるチャンスが生まれやすくなる。

●テレアポ達人の北原千園実によれば、語尾を流すとアポも流れるので、語尾は締めるのが肝要とのこと。そして、トークのテンポは「最初の段階ではゆっくりと、最後(クロージング)では相手を乗せだんだん早く」が秘訣とのことです。また、若い方に多い「・・・と申しますがぁ~」の語尾伸びは、相手に軽く見られ、信用されなくなると、警鐘を鳴らされています。

※1:『デキる人の切り返し術』(石丸幸人著/日本文芸社)
※2:『テレアポの鉄則!売り上げを3倍以上にする営業電話術』(北原千園実著/アスペクト)

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2011年12月17日 (土)

アウトバウンドへの取り組み⑦ 話し方の基本 スピード・音量・相づち・間

今回から話し方の基本です。話し方のスピード・音量・相づち・間について書きますが、基本中の基本である「発声法」については、文字表現ですと解説が長くなりますので触れず、2つの聞き違いの実例を示すことで、注意を喚起するにとどめます。 
「ソレデ マダ サムイヨウデシタラ」と話したら、相手には「コレデ マタ マズイヨウデシタラ」に、「コチラニ モウフモ ゴザイマスカラ」が「グジラニ トウフモ キザミマスカラ」と聞こえた。これ、本当にあったお話だそうですよ。(※1) 

早口の方が信頼される!? 20%スピードUPで15%信頼が高まった(※2)
コロンビア大学のウィリアム・アップル教授は実験で、同じように読み上げた説得文を、70%の時間に圧縮した場合(早口条件)と、130%の時間に拡張するようにした場合(のんびり条件)で、どれくらい話し手の信憑(しんぴょう)性が変わってくるかを調べた。その結果、早口で話すほど、「あの人は信頼できるぞ」という評価が高まることが確認された。

南ジョージア大学のスミス博士と、ジョージア大学のシャファー博士は、90%の時間に圧縮した場合(早口条件)と、110%の時間に拡張するようにした場合(のんびり条件)での説得効果を調べて、「早口で話すと、語り手の信頼性が15%高まる」という結果を報告している。(※1)

大きな声で話そう。ただし、「あまり大きすぎる声」はよくない
アイオワ大学のウィリアム・バックウッド博士の実験から。
900の短い文章を作成し、それをいろいろと声のトーンや、大きさを変えながら読み上げたものを録音テープにとり、出来上がったテープをたくさんの人たちに聞かせ、それぞれの文章が、どれくらい説得的に聞こえるかについて得点を付けてもらった。

「説得的に聞こえる」という得点の高かった24の文章を読み上げたときの声と、もっとも説得的でないと判断された15の文章を読み上げたときの声を分析すると、説得的と判断されるのは、話し手が相対的に「大きな声」で読み上げている場合であることがわかった。どのような言明(明白に言い切ること:山本注)を読み上げるにしろ、「大きな声」で読み上げると、その言明が説得的に聞こえたのである。(※2)

相づちの5つのポイントと、契約が倍になる3つの相づち(言葉)
相づち(相槌)については、コールセンター応援歌の第36回と、研修シリーズの第32回で取り上げていますので、ここでは、相づちのポイントと効果について書きます。なお、相づちのスキルは、普段のコミュニケーションで養われますので、意図的に使ってみてください。

テレアポ達人が指摘する5つのポイント(※3)は以下の通りです。
①その場しのぎの浅い相づちは打たない
②打つときには体全体で打つ
③相づちで相手の言葉をさえぎらない
④相づちにもバリエーションをつける
⑤丁寧にタイミングよく、相手の心を汲む

相手を受容するには、次の3つの相づちがポントになるそうです。これを使うと契約が倍になる(※4)そうですから、是非試してみてください。
①そうですよねー。
②それは素晴らしい!
③教えてくれますか?
 
●相づちの5つのポイントを指摘するテレアポ達人さんは、あごを引くと返事や相づちも変わると書かれています。「目線を24センチくらい先の机の上に限定させると、自然とあごが引かれるはず。あごが前に出ていたり、上を向いていたりすると、声が『ダレ』てしまう。少しあごを引くだけで、『はい』という返事ひとつにも真剣さが込められてくる。これが相手に誠意として伝わる」と。

●ただし、座った状態で姿勢が前傾すると発声に影響が出ますので、この目線にトライする場合は前かがみにならないように注意してください。
さて、今回の最後は「沈黙」「間」「引き」を使ったトーク術についてです。(※3)
「沈黙」の圧力を効果的に使えば相手の本音が引き出せる。
「間」を取ることで、自分の考えを整理し、改めて相手とテンションを合わせることができる。
「引く」ことで相手に決断を委ねるのも攻め方のひとつ。
以上ですが、「沈黙」「間」「引く」にはこのような効果がある反面、不用意に使ったり、中途半端だったりするとマイナス効果になりかねませんので、気をつけましょう。

※1:『成功するセールス話法』(同文館経営相談部編/同文館出版)
※2:『「説得上手」の科学』(内藤誼人著/日本経済新聞社)
※3:『テレアポの鉄則!売り上げを3倍以上にする営業電話術』(北原千園実著/アスペクト)
※4:『10秒で決める テレアポ&電話営業術』(浅野哲著/フォレスト出版)

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2011年12月10日 (土)

アウトバウンドへの取り組み⑥ 電話をかける際の心がまえ

以前、ホスピタリティシリーズで、スカンジナビア航空ヤン・カールソンによる経営革新のポイントとして〝真実の瞬間(15秒)〟について触れましたが、この発想は、どうやら営業マンの電話術にも共通じるようです。以下に、電話における秒単位、分単位の記述を集めましたので、電話をかける際の心がまえの一環としてご覧いただければと思います。

電話営業で初めの15秒は〝真実の瞬間〟 そして3分以内の終話を心がける
目指す相手が電話を取ってから15秒以内に「自分はだれか」「なぜ電話をかけているか」を分かってもらう。
この15秒間で、商談が成功するかどうかが決まるといってよい。
できるだけ簡潔(できれば3分以内)に終える。それで済まない話は、FAX→手紙→訪問の手順で考える(※1)

●FAXの話が出てまいりましたので、ここで注釈です。
もしも、電話を切られそうになったら・・・
「資料だけでも送らせてください。電話とFAX番号は同じですか?」と必ず聞く。10中2人や3人は必ず教えてくれるそうです。(※2)
これだけの確率があったら、ダメもとでトライしてみる価値がありますね。

●BtoBでは、かけている電話を〝重要な案件〟と思ってもらえるかどうかが、成否の分かれ目になります。相手に〝重要な案件〟の印象を与えるためには
①「御社の×××の件で・・・・・」と目的を具体的に相手側に伝える
②低い声で話す
③ゆっくり話す
④権威を示唆する
⑤「本日は大変重要なお話で・・・・・」と愚直に告げる
以上がポイントになります(※3)。次に紹介するのはこのポイントの①と⑤を的確に押さえたトーク例です。

10秒(かな文字で60字前後)で何を言うかが重要だとも・・・
トーク例:「お世話になります。○○社の田中と申します。△△様に現在ご利用いただいている××(サービス名)のサポート業務について重要なお知らせがございます。30秒ほどで説明が終わりますが、よろしいでしょうか?」
このトークには、お客が耳を傾けたくなる3つのキーワード含まれています。
①「現在ご利用いただいている××(サービス名)」:自分に関係があること
②「重要なお知らせ」:聞き逃してはならないニュースがある
③「30秒ほどで説明が終わります」:時間をとられることがない
このように、最初のトークを徹底的に練り上げることが重要なのです。(※4)

●このトーク例は、かな文字で85字前後(会社名、個人名、製品名などで文字数の変化あり)です。普通に話す速さですと10秒で60かな文字ですので、このケースでは15秒くらいになり、冒頭の〝真実の瞬間(15秒)〟にも合致しています。
なお、名著『ステーキを売るな! シズルを売れ!』の著者E・ホイラーは、広告コピーの最初の10語(日本語では15~20語に相当)は、それに続く1万語より重要であるといっています。トークの作成に際しては、この指摘を忘れないようにしたいですね。

●参考までに記しますと、『ステーキを売るな! シズルを売れ!』の意味するところは、縁日の屋台で、パタパタとウチワで匂いを撒き散らせながら商売をする、焼き鳥屋さんや、街中のうなぎ屋さん方式が、最も商品の魅力を引き出す商法だと教えてくれている本のようです。74年も前に出版されたそうですが、食に関する感性は、時代は移っても、何ら変わるところがないように思えます。

役員へは最初の25秒のトークが勝負 組み立ても通常とは異なる
これまで書いてきたのは、一般的なアプローチ例ですが、これが決定権を持つ社長や役員に対してだとニュアンスが変わってきます。この場合は、通常とは逆で、絶対に電話で具体的なヒアリングから仕掛けてはいけないようです。「25秒で」電話の趣旨を相手に理解してもらうことがポイントになります。
「25秒」後に相手から反応がなければ、それは主旨が伝わっていないので、フレーズをもう一度練り直す必要があります。伝わった場合は、相手から質問が他社導入事例となる場合が多いようです。(※3)

●役員や社長に対してのこのケースは、ITベンチャーの経営者が、たまたまエレベーターで遭遇した投資ファンドの運営者に30秒以内で自身のビジネスについて語れなくては成功はおぼつかないとの「エレベーターピッチ」の例に似ていますね。

※1:『一本の電話で売り上げを伸ばす法』(石井孝尚著/中経出版)
※2:『10秒で決める テレアポ&電話営業術』(浅野哲著/フォレスト出版)
※3:『法人営業バイブル』(大塚寿&井坂智博共著/PHP研究所)
※4:『ダントツに売る アポ取りの達人 【実践編】』(濱田昇著/ぱる出版)

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2011年12月 3日 (土)

アウトバウンドへの取り組み⑤ 電話をかけるタイミング BtoB編 

BtoBのターゲットは、ご担当者(管理職に対象を絞っている場合も)、部門責任者、担当取締役、そして中堅企業以下の場合は、直接社長につないでもらうこともあるでしょう。それぞれの立場、部署によってつながるタイミングは異なります。前回のBtoC同様、プロの見解を何通りか紹介し、実践で役立てていただければと思います。最初は、人間の心理に関するアメリカの研究です。

時間帯と説得効果の研究から、「説得するなら、お昼から夕方くらいまでに」 
1977年、アメリカのある科学雑誌にユニークな論文が発表されました。心理学者スコルニックのデータによると、まったく同じ依頼をするのでも、時間帯によって承諾率に差が見られたそうです。大まかな傾向としては、「午前中の早い時間、および夜の説得は難しく、説得が一番うまくいく時間帯は、お昼から夕方位までである」と。これによると2時~4時位までが、何かを頼むのに絶好の時間帯なのだそうです。(※1)

会社の部課長以上への電話セールスは〝正午から午後5時半〟が狙い目!(※2)
午前8時30分~9時30分:社内の打ち合わせや会議で忙しい時間帯。この時間は本人に電話をかけるというよりも秘書や社内の連絡者に、伝言を依頼しておくというのに理想的な時間帯。こちらの要件が相手に早く伝えられる可能性が高い。
正午~1時:昼食の時間帯で、外出していることが多い。私用はこの時間帯なので電話での会話がスムースに進むことが多い。

午後1時半~3時:最も活動的になり、電話も多いが、要件を進んで処理しようという意欲に燃えており、仕事の電話も積極的に応じようとする時間帯で、効果的。
午後4時~5時半:仕事がマンネリになったり、疲労がたまっているとき。仕事のテンポを変えたいとか、リラックスしたいという気持ちが高まっている。気分を変える意味での電話の会話は、時には社交的なコーヒー・ブレークを意味することもある。約束を取り決めたり、訪問の打ち合わせをしたりするのにも効果的な時間帯。

●上記2例は出典が異なり、ビジネスの現場も日米と分かれますが、いずれも狙い目の時間帯が〝正午から5時まで〟と一緒でした。ここまで符合すると、信じられる気がしてきますね。さて、次はターゲットごとのゴールデンタイムを見てみることにいたしましょう。こちらも、多彩な職種について触れてくれていますので、大いに参考になるのではないでしょうか。

ゴールデンタイムはターゲットによってこんなに違う(※3)
社長や役職者の場合:月曜日の朝は在社している確率が高い。朝早く出社しているので9時前はゴールデンタイム。その代わり日中は不在が多いので、デットタイム。
営業職:朝に準備して、日中は得意先周り、夕方から夜に会社に戻る。朝の2時間と夕方の2時間がゴールデンタイム。日中はデットタイム。
総務・人事:午前中は忙しい。お昼の休憩時間に電話すると嫌がる人が多いので要注意。ゴールデンタイムはお昼からの日中。
秘書:午前中はスケジュール調整業務のため、昼過ぎ辺りが狙い目。
建設業:午前中早い時間と夕方がゴールデンタイム(社長も現場に出ていることが多い)。日中は事務員中心なのでデットタイム。
飲食業:午前中の早い時間と14時からの2時間がゴールデンタイム。

●最近はテレマーケティングに関する出版が少なく、寂しい思いをしておりましたが、久しぶりに『テレアポの鉄則! 売り上げを3倍以上にする営業電話術(2011年5月刊:※4)』という良い本に出会いました。電話営業をなさる方やコールセンターでアウトバウンドをなさる方にはお勧めです。その中から、一部を紹介して、BtoC・BtoBと続いた電話をかけるタイミング編を終わります。

〝曜日のツボ〟を押さえたアプローチ例 人が避けるタイミングこそ狙い目!
「月曜日は「週明けで忙しいだろう」と、多くの人が月曜日に電話するのを避けたがる。指導する側もそのように言う人を見かけるが、私の経験では、月曜日の朝イチは、意外にもアポイントや契約がよく取れていた。理由は2つ。
まず他の営業マンが電話を避けたがるので、逆に穴場であること。そして月曜日の午前中はやる気満々モードの人が多く、決断も早い。つまり、相手のやる気に便乗できれば、即断即決でアポイントや契約が取れてしまう。」

〝時間帯のツボ〟を押さえたアプローチ例 人間の脳の働きに着目!
「午前中以外のテレアポチャンスタイムは午後12時半から午後1時半までの1時間。
人間は目覚めてから6時間後くらいが、最も脳が働きます。つまり、朝6時半から7時半に起きる人が6時間後を迎える時間帯ということ。この『頭の回転がいいとき』と『午後の仕事に向かって気の入っているとき』という2つのタイミングが重なる午後1時くらいが、テレアポ営業の絶好の勝負タイムといえる。」

※1:『「説得上手」の科学』(内藤誼人著/日本経済新聞社)
※2:『電話と手紙の心理学』(浅野八郎著/日本実業出版)
※3:『電話嫌いな人ほど成功するテレアポ』(尾島弘一著/現代書林)
※4:『テレアポの鉄則!』(北原千園実著/アスペクト)

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