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2012年1月 1日 (日)

アウトバウンドへの取り組み⑨ 話し方の基本 相手のタイプに合わせる

明けましておめでとうございます。「木の葉」ブログも4年目に入ります。この間、週1回のペースを守ってまいりましたので、今回が通算では167回目です。少しでもお役に立てる事柄を、今後も発信していこうと思っております。

●コールセンターのアウトバウンドの研修で数多く受ける質問の中に「苦手な相手にはどう対応したらよいのか?」があります。この質問への回答はなかなか難しいのです。なぜなら、人によって〝苦手なタイプ〟が異なるからです。私は、相性によるところが大きいと思っているので、「あなたはどういうタイプの人ですか?」と質問者本人に確認を取ってから、対処法をアドバイスするようにしています。

●孫子の兵法に「彼を知り己を知れば百戦危うからず」がありますが、BtoBの場合はある程度相手先企業を調べられますが、担当者のことはBtoCの場合と同じようによく分かりません。そうなると、彼(電話をする相手)に向かい合う前に出来ることは自分を知り、その相性から見えてくる苦手なタイプを特定し、そのタイプへの対処法をマスターすることがポイントになるでしょう。

話している相手はどんなタイプか? 相手のタイプを見極めて説得する (※1)
1.冷静で論理的に考えるタイプ

こちらがあいまいな表現をすると鋭く追及し、「それはどういう意味ですか?」「その理由は?」「どういうデータで説明しているのですか?」と次々確認してくる。
このタイプは物事を順序立てて論理的に考えようとします。電話の目的がはっきりしないと嫌がるタイプです。自分の時間管理もきっちりとしていて無駄話や、要領を得ない話を嫌います。
対処法:事前に資料やデータに目を通しておき、質問にはすぐに答えられることが求められます。このタイプに電話をかけて何かを依頼するときは、事前に5W2H(2つめのHはHow much:山本注)の会話の要領をメモしておきます。電話の最初に「電話の目的」を簡潔に伝え、手順よく話します。無駄な世間話は避けたほうがよいでしょう。

2.クヨクヨ悩んで決めてくれないタイプ
結論を自分で出すのが嫌なタイプです。なぜ嫌なのかというと、自分の出した結論がよくなかったり、うまくいかなくなることを想像してしまうからです。(注記:2011年4月から大学を出て社会人になるゆとり世代の特徴的な傾向でもある)不安感が強く、また他人にどう思われるかが気になるタイプともいえる。
対処法:一方的な説明や熱心な説明がかえって相手を不安にするので、まずは相手が何を心配しているのかを聞きだ(質問)して、それを取り除いてから説明に入る。声も少し明るめで軽快な調子や、あるいは落ち着いた安定感のある調子が望ましい。早口やもごもごとしていては、不安を助長する。説明内容は、相手にとって良い結果になるという利点を付けて説明する。

3.目立ちたがり屋で自己顕示欲の強いタイプ:
「君、そんなことも知らないの」「私はいつも利用しているから、そんなことはとっくに知っているよ」など「自分だけは知っている」と強調したり、自分のことばかり話してこちらの言うことを聞いてくれないタイプ。自分が否定されたり無視されることを嫌う。
対処法:このタイプは会話の最初に相手をほめる表現を入れることによって、案外簡単に説得ができる。ただほめるのではなく、「相手の何か」に対してほめる。このタイプは最初から「何か」を発信(いつも予約している等)してくれているので、それを見逃さないようにする。このタイプは相手は「わかっているな」と感じれば、結果にあまりこだわらずに了解してくれる。

4.物事にこだわる頑固なタイプ
妙に何か一つのことにこだわって、話が長くなるタイプ。そのような話をしているわけではないのに、自分の意見にこだわってこちらの話を聞いてくれなかったりする。ときには、「あなたの返事の仕方が悪い」とか、「そういう言い方は気に入らない」などと話しの内容とは異なることで文句を言う。何が気に入らないのかをはっきりとは言わない。
対処法:このタイプを説得するには時間がかかる。なぜなら、そのこだわりが論理的なものではなく、その人の価値観で決められているから。対応のポイントは相手が何にこだわっているかを早く理解すること。そのためには相手の話を中断せず、じっくりと最後まで聞くこと。少しだけ聞いて推測で判断したり、結論を急ぐと失敗する。ときには質問して理解しようと努力する真摯な姿勢が相手を動かす。

●この資料の著者・後藤啓子氏はNTTの公開講座で講師を務め、今回引用させていただいたもののほかに『3択100問 今日から使える電話応対』などがあります。ご興味のある方は参考にしてください。なお、タイプ分類にはさまざまな手法がありますが、私が研修で使うものにCSI(Communication Style Inventory)の「4つのタイプ」があります。これには4タイプを「信長」「秀吉」「光秀」「家康」になぞらえる解説書もありますが、たいへん分かりやすいので、ご興味のある方にはお薦めです。

※1:『すごい!電話術』(後藤啓子著/PHP研究所)

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

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