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2012年1月 7日 (土)

アウトバウンドへの取り組み⑩ アウトバウンドのロールプレイング

コールセンターのスタッフ教育でロールプレイングは不可欠でしょうが、実際に研修を担当させていただいてみると、マネージャーやSVクラスに、意外とこのスキルが備わっていないケースが見受けられます(モニタリングに関しては、ある程度こなせているようですが…)。そこで、今回はコールセンターの指導者を対象に、法人対象(BtoB)のロールブレイングの基本的な進め方を紹介し、併せて、やってはいけないフィードバックについても触れることにいたします。

ロールプレイングの仕方(※) 
①途中で切らないこと

ロープレの途中でうまくいかないからといってリセットしてしまっては、困難な局面を打開する力がつきません。架電者役の人がもしも黙りこんでしまったら、相手役は「もしもし? もしもし? 切りますよ!」といって追い込むくらいでちょうどよいのです。とことん厳しい練習を重ねることによって、本番で上手くアポイントを獲得する力が付きます。

②しっかりフィードバックしてもらうこと
ローブレでは、相手役の人からしっかりフィードバックをしてもらうことが重要です。フィードバックのポイントは、架電者と同じ立場からのコメントではなく、〝ターゲット企業側としてどう感じたか〟という視点でコメントを述べることです。1回終わるごとに、そのフィードバックをこれからどう生かすかをイメージし、必ずそれが固まってから次の回に行くようにしてください。

③弱いところを徹底的に強化すること
受付突破率、アポイント獲得率などの各種指標を見れば、担当者のどこが弱いのかがわかるはず。そこを強化するというテーマをしっかり持って、ロープレに臨むこと。相手役も、そのテーマに留意して演じてあげることが重要。

④ターゲット企業にもなってみること
テレアポの最大のポイントは、相手の心理を読んで話の主導権を握ること。よって、ロープレの際には、ターゲット企業になってみて、攻められる方の心情を経験してみることが必須となる。ターゲット企業役になったときには、いつも自分が困っている相手の断り文句や質問を繰り出してみて、応酬話法の研究をしてみる。

●上記①~④の参考文献は20007年7月刊行の『法人営業の基本としかけがよ~くわかる本』です。④の最後に「応酬話法」という言葉で出てきましたが、今回の冒頭にお断りした通り、この本は法人営業用に書かれたものなので、この表現になったものと思われます。ニュアンスとしてはコールセンターで主に使われる「切り返し」と受け止めていただいたらよろしいでしょう。なお、「応酬話法」と「切り返し」については次号以降に詳しく取り上げる予定です。

電話の相手役は、経験豊富な指導的立場の人が務めることが望ましい
やはり上記④に、相手の立場を理解する意味で企業(相手)側になってみることも大切と書かれていますので、誤解のないように申し添えますが、ロールプレイングは、お客様役の知識が豊かであればあるほど教育効果が出ます。その観点からすると、経験豊富な指導的立場の人が必ず参加し、お客様役を演じることが望ましいでしょう。なお、そのようなシチュエーションが整った場合は、経験の浅い人が架電者役と同時に観察者に回ると、意外な発見があり、理解が進むことがありますので申し添えます。

やってはいけないフィードバック(※) 
評価する、指摘する

×「会社案内がもう一歩だったね。もう少し丁寧に」(アドバイス)
○「ちゃんと企業案内をしてくれなかった気がするな」(お客様の印象)
×「話があちこちに飛んでいるよ。もっと整理した方がいい」(指摘)
○「話がバラバラでよく理解できなかったなあ」(お客様の印象)

感情をむき出しにする
×「もういいよ! もっと簡潔に喋れないのか。もう1回やり直しだ」(感情的)
○「なんとなく聞いていていらいらしてきたよ。あなたの話し方に原因があるんじゃないかな」(お客様の印象)
×「何でいきなり日程設定するんだよ。最初は現状確認から入れっていっているだろう」(感情的)
○「いきなり質問されて、えって思っちゃったよ。失礼な人だと思ったよ」(冷静なお客様の印象)

●ロールプレイングは2人から可能ですが、職場で実施する場合は、10人程度で実施し、互いのトークを観察しあうことをお薦めいたします。特にチームが異なるグループが構成できると、その場でトークのすり合わせが可能になります。そして、これを繰り返すことでコールセンターのレベル合わせが進むという効果も期待できます。

※『法人営業の基本としかけがよ~くわかる本』(橋本直行著/秀和システム)

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

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