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2012年1月21日 (土)

アウトバウンドへの取り組み⑫ 「切り返し話法」(2)

切り返しには5つの「目的」があるといわれています。(※1)
①相手の主張や攻勢をはね返すこと
②自己を防衛すること
③その場の主導権を握ること
④相手を攻め、自分が優位に立つこと
⑤活発で魅力的なコミュニケーションの実現

この「目的」達成には、先人が作り上げてくれた応酬話法の基本型が大いに役立ってくれることでしょう。以下4回、これを取り上げることにいたします。
今回は「オーム返し法」ですが、これを理解するためにはNLPのバックトラッキングを知っておくことで理解が深まると思います。NLPの関連用語と具体例をそえることにいたしますので、参考になさってください。

①オーム返し法:「さようでございます。ですから、もっと・・・・・」
話に詰まったときの巻き返しに有効なのがオ-ム返し法です。 
「今までのお話のポイントは、こういうふうに考えていいんですね」と、これまでの会話を要約したり、そっくりそのまま復唱してみること。これだけで、しらけたムードの少なくとも何分の一かは取り除かれます。(※2)

オーム返し法はNLPのバックトラッキングを知ることで理解が深まる
NLPは、Neuro Linguistic Programming(神経言語プログラミング)の略です。
バックトラッキングについては、(財)日本NLP協会のHPで以下のように解説しています。
バックトラッキングとは、日本語で「オウム返し」と呼ばれ、相手の言ったことを返すことを指します。その目的は、相手の話をちゃんと聞いていることを示すことと、相手に自分が発した言葉を再認識してもらうことにあります。
そのため、できるだけ相手の使った表現そのものを返す必要はありますが、一語一句同じでなくてはならないというわけではありません。

バックトラッキングには、3つのポイントがあります
1、相手の感情(感情のフィードバック)、2、話の内容の事実(事実のフィードバック)、3、話の要約(要約のフィードバック)。
その他、相手の話が長くなってきた場合は、話の内容の事実を確認したり、話を要約したりして、聞き手の理解を確認するためにバックトラッキングを利用したりもします。
バックトラッキングは、相手とのラポール(信頼関係)を築くために有効な方法としても挙げられ、これを行うと、相手は自分の話がよく理解され、受け入れられているという感覚を持ちます。
人の話を聞くことが仕事であるカウンセラーやセラピスト、コーチの方々など、よい聞き手を目指す方には、ぜひ身につけていただきたいスキルの一つです。

事実のバックトラッキング(フィードバック)(※2)
営業では、YESをとることが会話のうちでは重要といわれています。YESとりとかYES SET(イエスセット)と呼ばれています。
人はずっと脳内でYESという状態を続けると、一種のマヒ状態を起こして、オープンマインドになりやすい傾向があります。これはお客さまの緊張感や猜疑心のバリアをなくすことにつながります。

バックトラッキングは、YESを会話の中でとってしまう強力な手法です。
お客様が「今日は涼しいですね」と言ったら、あなたは(そうですね)では、バックトラッキングになっていません。
お客様が「今日は涼しいですね」と言ったら、あなたは(涼しいですね)、もしくは(今日は涼しいですね)と返す。これが事実のバックトラッキングです。

感情のバックトラッキング(フィードバック)
お客様が、悲しい顔で「今日、残念なことがあってさ」と言ったら、(悲しいと感じられているんですね)と返す。言葉に表れない感情に同調するのも、バックトラッキングの奥深いところです。

要約のバックトラッキング(フィードバック)
「昨日ディズニーランドに行ってさ」(ディズニーランドへ行って)←事実を返す
「すごい混雑しててさぁ」(こんざつしてて)←事実を返す
「もうね、長いやつなんか2時間も並んで、まいっちゃったよ」(うんざりされたんですね)←感情を返す
「当分ディズニーランドには行かないかなと」(当分行かないと)←事実を返す
(○○さんはディズニーランドで、混雑の中2時間も並ぶこともあって、もう当分行かないかなぁと、ちょっとうんざりされているわけですね)←要約して返す

※1:『絶対に負けない!「とっさの切り返し話術」』(中川昌彦著/成美堂出版)
※2:『“検討します”を言わせない営業術』(浅井隆志著/PHP研究所)

ホームページ  https://www.leafwrapping.com/

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