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2012年1月28日 (土)

アウトバウンドへの取り組み⑬ 「切り返し話法」(3)

フランク・ベドガー氏(永遠のベストセラー『私はどうして販売外交に成功したか』の著者)は「お客の断りの62%はウソの断りである。真実の断りは38%にすぎない」と語っています。前回の「オーム返し法」は、「切り返し」というよりは一般的な応対といえますが、今回からは、現場が直面する最大の課題ともいえるお客さまの「断り」や「否定的な発言」をどうかいくぐるかのテクニックに入ります。まずは「逆転法」、そして「抹殺法」「否定法」です。

②逆転法(イエス←バット法、肩すかし法):「はい、その通りです。しかし…」
「その通りです」「なるほど」と受けた後、「しかし」と応酬に転じる話法。
ただ「しかし」は、反論や否定、極端に言うと対決的、批判的な強い印象を与える言葉でもある。そこで、「しかし」に代えて、「ならびに」「あわせて」「と同時に」「さらに」「これらのことも」「そうは言うものの」と置き換えると、ニュアンスがだいぶやわらぐ。(※1)

店頭でも、電話でも通用しそうなイエス←バット話法の3例(※2)
①「白はいいけど、汚れやすいのでね」←「はい、たしかに白は汚れやすいものです。それだけに白が貴重なのではないでしょうか。クリーニングして、パリッとした純白のコートは人目を引きますよ。胸を張って歩いてください」
②「予算より高すぎる」←「お買いになるときは、どなたもお値段を気になさいますが、長くお使いになるうちに、そのよさが分かり、いいものを買ったと、きっとお喜びになりますよ」
③「このデザイン、少しおとなしすぎない?」←「はい、少し静かなデザインですが、それだけに長くお使いになってもあきがきませんし、また、流行にとらわれませんので、いつも新鮮です」

●上記3例はいずれも店頭におけるBtoCのトーク例です。電話でも応用可能な素材と思い取り上げましたが、BtoBとなると、逆転法も少し工夫を加える必要がケースによってはありそうです。そこで、逆転法の一歩先をいく手法を簡単に紹介いたします。

「イエス←バット方式」の上を行く、ホワイ←ビコーズ(WHY BECAUSE)型(※5)
相手の言い分に「イエス」を言わず、「ホワイ」と質問するやり方。 
「一個につき3万円も高い」といわれたら、
「ハイ、たしかに」「まさしく」なんて認めるのではなく、
「どうして高いと思われるのですか」と、その理由を聞き出す。

③抹殺法(黙殺法、聞き流し法、またはおとぼけ法ともいう)
切り返しに失敗するとさらに切られることがあります。抹殺法は、まさにそうしたリスクを伴う手法であることは間違いありません。使用に際しては、相手の状況をよく判断してから仕掛けるようにしてください。

たっぷり〝間〟を取って攻勢をかわす。
無言と沈黙は、切り返す体制を整えるための準備、助走に相当します。相手のペースに乗るのを避けたいとき、相手のリズムを崩したいときに、意識的に〝間〟を取るのが大変有効です。ちょっとしたかく乱戦法ですが、意外に相手の調子を狂わせる効果があります。これは弱者の(とる)戦略といわれるものに近いですが、もし相手が強者なら、奇策を弄することも必要でしょう。(※3)

「・・・ウチは要らないよ」に対する〝沈黙の間〟の切り返し効用例
「といいますと、やはり・・・(沈黙の間をつくる)・・・う~ん」。このように間を入れることで、断りに理由があるかないかがはっきりしてきます。
「やはり○○だから要らない」と話の筋が通っているなら、「明確に要らない」パターンといえるでしょう。しかし、筋の通らない理由はベドガー氏のいうウソの断りの可能性が強いので、そのようなケースの「要らない」はまったく無視してよく、堂々と「相手の会社へのメリット」を説明すればよいと筆者は書いておられます。
なお、テレアポを目的とした電話の場合は、相手に「直接的な効果」を説明するのがポイントで、性能を語る(これは営業活動の範疇との認識)のは避けるようにとのアドバイスもあります。(※4)

④否定法(正面撃退法)
「ご冗談でしょう」「いや、そうではありません」などと相手の意見を否定して、こちらの意見を述べる高等戦術ですが、抹殺法同様大きなリスクを伴います。ところで、
アウトバウンドは、こちらから電話をかけることが原則ですので、否定法を使うこと控えるべきでしょう。したがって、本稿では否定法についてのコメントは控えます。

※1:『「切り返し話術」の上手い人が成功する』(守谷雄司著/成美堂出版)
※2:『上手な接客セールス話法』(中村卯一郎著/ビジネス社)
※3:『絶対に負けない!「とっさの切り返し話術」』(中川昌彦著/成美堂出版)
※4:『稼ぐ営業マンは空気が読める』(深田周三著/ぱる出版)
※5:『ビジネスマンが交渉に強くなる本』(谷川須佐雄著/テイ・アイ・エス)

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