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2012年2月 4日 (土)

アウトバウンドへの取り組み⑭ 「切り返し話法」(4)

前号では否定法のコメントを控えましたが、こちらがかけた電話とはいえ、ときには(実際はかなりあるのかも・・・)抹殺法や否定法を試してみたくなるお相手と出くわすこともあるはずです。そのようなときは、早目の終話が得策でしょう。今回は、どのようなケースが〝見切り〟に該当するかの検証から入ります。

会話がパターン化、脇道一直線、一方的な相手ペースは見切り時か(※1) 
①基本的なところで意見の一致が困難なケース(根っからの○○ファン)
②相手との議論がパターン化し、同じことの蒸し返しのようになっているケース
③相手の言うことが、どんどん脇道にそれ、枝葉末節に入っていくケース
④一方的に相手のペースになっていて、それを変えられそうにないケース
⑤一方的に相手のペースになっていて、このままでは相手に負けてしまいそうなケース
⑥相手とこれ以上会話しても意味がないと見極めたケース(感情がこじれたり、話が堂々巡りする)
⑦時間の制約があったり、ほかに話すべきテーマがいろいろ控えているようなケース
⑧そのほか、打ち切ることに積極的なメリットのあるケース

● 以上の例は、長くお仕事に携わっている方は、何度となく経験がおありだろうと思います。しかし、対話中にはなかなか見切りのタイミングを判断しかねることも多いと思われます。そうした際に指針を与えてくれるのが、これから紹介する「質問法」といえるかもしれません。
第79回では④否定法(正面撃退法)まででした。

⑤質問法(聞き返し法)(※2)
「なぜでしょうか」「どうしてでしょうか」「・・・とおっしゃいますのは」「どのような理由で」と質問をして、さらに真意を探り出す方法です。
断りに対する悪い例と「質問」による切り返しの良い例 
お客「すでに他社と取引しているから」
悪い例「さようでございますか。それではいたしかたございませんね。たいへん失礼いたしました」
良い例「さようでございますか。・・・で今まで、なにか具合のよくない点はございませんでしたでしょうか。各社とも最高の技術を誇っておりますので、そんなことはないと思いますが、ただ、違った意味で各社ともそれぞれの特長がございます。○○社さんの製品が完全だといわれますと、何も申し上げようがございませんが、たとえば△△の点はいかがでしょうか。最近は、ご承知の通り技術革新ということで、当社でもその点に力を入れ、△△には十分お客さまのお気に入るよう設計してございます。これが、その仕様書でございます。どうぞご覧ください・・・。」

質問法の応用例(※3)
質問切り返し型:「御社では主にどの階層にプレゼンテーションの研修を行っていますか?」と聞かれた場合、
「とおっしゃいますと、どの階層をお考えなんですか?」と、逆に質問します。質問に対して質問で切り返すことにより、セールスを続けることが出来るのです。まともに応えると、そこでセールスが終わってしまいかねないので。

解決暗示型:「お宅はいつも納期が遅いからね」といわれたら。「その点は、大切なポイントだと思います」と、先ず相手を認め、「もしも、納期の点が解決しましたら問題ないのですね」と確認をしておいて、セールストークを進める。

利益強調型:「このパソコンの重さはわずかに1.5キロです。持ち運びはやはり軽い方がいいのではありませんか?」。お客は自分の利益を考えながら商品を買うべきかどうか悩んでいる。

成功例提示型:成功提示型は、成功した第三者の例を挙げて質問していく方法。「同じように、A社の田中さんは難しいとおっしゃっていましたが、今ではお得意様になっています」とか「文章においては、B社の山田さんはワードの個人の作業で十分とおっしゃっていました」と、採算者の例を挙げた後に、「どう思われますか?」。お客様は損しないということがわかると安心する。

●これまで見てきたように、「質問法」は攻守兼用の有力な手法ですが、これを身につけるには日ごろの鍛錬が必要になります。慶応大学関係者以外は一万円札でのほうがなじみの深いと思われる福沢諭吉氏は「両眼主義」を実践されていたそうです。多くの物事にはオモテ、ウラの両面がある。どちらが正しいではなく、常にその両方に目を向けるのが「両眼主義」で、これを心がけていると柔軟なものの見方ができるようになるそうです。臨機な「質問」ができるようになれそうですね。

※1: 『絶対に負けない!「とっさの切り返し話術」』(中川昌彦著/成美堂出版)
※2:『実例応酬話法』(吉岩松男:著者代表/河出書房)
※3:『セールストークの基本と実践テクニック』(箱田忠昭著/フォレスト出版)

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