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2012年2月11日 (土)

アウトバウンドへの取り組み⑮ 「切り返し話法」(5)

『販売は断られた時から始まる』(E.G.レターマン著/ダイヤモンド社1982年刊)が出版された頃は、第79回で書いたように切り返しに関する表現が、「応酬話法」から「セールストーク」に切り替わる時期だっただけに、セールスに関して、現実以上の厳しさを感じたビジネスマン及びその予備軍は多かったことと思います。今回は8つの応酬話法の最終回ですが、近年セールストークや電話応対でよくつかわれるようになった「例話法」の紹介から始めます。

⑥例話法(※第三者話法)
「お隣の○○さまには、たいへん喜ばれておりますよ」など、他の例を持ち出して気をひく。
例話法の応用① 「感情」は「勘定」で応じよ 
相手が感情的になった場合は、冷静に、相手にメリットのある数字的なデ-タ(根拠)を示すのが効果的。(※1)

例話法の応用② 「拡大←縮小話法」
相手が問題点を絞り込んで攻めてきて、不利になったときは、論点を拡大、発散させてしまう(=拡大法)。「もう少し大きな視野に立って考えてみますと」のように切り返す。
逆の場合は、「論点を絞らせていただきますと」と縮小し、自分の得意な方面へ引き込む。(※2)

例話法の応用③ ものは言い方、見方はひとつ
失点を問われたら?「サッカーなどリーグ戦で勝ち点が同じ場合、得点が多い方が勝ちとなる得失点差の感覚」で答える。
トップ企業の場合には、細部においては新興勢にかなわないところもあるが、ブランド力、総合力、安心感では他を圧倒している。このような場合は、この得失点差の考え方は有効打となる。(※1)

●コンタクトセンターの研修で、スクリプトに書かれた例話法の応用に関して「宣伝文句的になるのでは…」との質問を受けることがよくあります。その際の解説としては、多少難しくなるのですが、マーケティングの世界で語られることの多い「イノベータ理論」で解説するようにしています。

●この理論によれば、新しい製品(サービス)を受け入れようとするとき、〝利用者から評判を聞いて、良い場合に購入(導入)を決める〟のが、マーケットには68%(品質本位の初期大量採用者34%と価格重視の後期大量採用者34%の合計)存在します。したがって、マーケットのかなりの部分を占めるこの層にとっては、他社(者)の利用実績は貴重な〝判断情報〟となるので、伝えることが親切なのだと。
さて、次は面談時に有効な資料転換法の電話応対時の応用例と、ピストン話法の応用例です。

⑦転換法(面談の際は資料転換法ともいう)
電話では、ピンチはチャンス、決してあきらめず、「お手元の資料をご覧ください」などと、注意を手元の資料に向けさせる方法(※3)。
①トークのキーワードを変える:トークのキーワードが相手に刺さっていないこともよくあるので、トークのキーワードを変えてみることも、アポ獲得率を高めるには非常に効果がある
②気持ちのモードを切り換える:気持ちのモードというものは自己暗示によっていくらでも変わる。ハイテンションにスイッチを入れ替えようとするモードの切り換えもあれば、売り込み型からヒアリング型に変えようという切り換えもある。いやな気持ち、テンションが挙がらないときは意識してスイッチの切り換えを行うとよい。
③気分が乗っているときに再チャレンジ
④コール担当者を替える

⑧ピストン話法:「ところで○○さま、・・・のようですね」と、まるで違った話を始め、一度はずして、また前に戻って続ける方法。
ピストン話法の応用 
分からないことを聞かれてしまったら? 動揺を態度に出さず、堂々と即答すること。その際、「困った」と言う思いが口調(表情)に出てしまうと、お客様から「頼りにならない」と思われます。先ずは動揺を態度に出さずに、次の7つのポイントを抑えて、堂々と即答すること。
①質問をしっかり受け止める ②分からないなりにすばやく返答する ③あいまいな推測で答えない ④語尾を濁さない ⑤調べて報告することを申し出る ⑥返答することになった場合は期日(時間)を決める ⑦即答できないことを詫びる (※4)

※1:『「切り返し話術」の上手い人が成功する』(守谷雄司著/成美堂出版)
※2:『絶対に負けない!「とっさの切り返し話術」』(中川昌彦著/成美堂出版)
※3:『法人営業バイブル』(大塚寿&井坂智博著/PHP研究所)
※4:『セールストーク実践のルール』(福島由美著/秀和システム)

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