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2012年2月18日 (土)

アウトバウンドへの取り組み⑯ 「切り返し話法」(6)

第78~81回までは応酬話法の基本型について書いてまいりましたが、今回と次回は、その応用例として「資料を送っておいて」と、「悪質なクレーム」に対する切り返しを取り上げることにいたします。クレームについては過去5回(右のINDEXからクレームの欄を参照下さい)取り上げておりますが、切り返しに関するところに特化して、今回取り上げることにいたしました。まずは、格好の教材といえる『「資料を送っておいて」と言われたらチャンスと思え! (※)』、からです。

「資料を送っておいて」と言われたらチャンスと思え!
「資料を送っておいて」と反応する企業の95%以上にはニーズがある。残りの5%というのは、本当はニーズには乏しいのだが、ムゲに断ると電話の相手の心証を損ねてしまうだろうと婉曲的に断るケースなどだ。興味・関心を持っていたり、課題を感じていることに対するヒントがもらえそうだと感じたら、「資料を送れ」などとは言わず、会って話を聞くに決まっている。

この〝ニーズ中間層〟からの受注率を高めると、業績はうなぎのぼり
「資料を送っておいて」の企業が持つニーズはそれほど強いものではない。ニーズがゼロではないが、強くもない中間帯の顧客の常套句が「資料を送っておいて」になる。そしてそのニーズ中間帯の見込み客がケタ違いに多いのが、営業の世界の現実なのだ。
この層からの受注率を高めることができると、業績はうなぎのぼりになる。

「資料を送っておいて」の対処法
はじめは少しでも見込みがあるか、断るための口実かを見極める。レベルがどのあたりかを感じながら相手との対話に挑む。具体的には「資料を送っておいて」には最初から素直には応じない。いくつかあるパターンは
A 「もちろん、資料はお送りいたしますが、資料としてお出しできないところを口頭でフォローいたしたい事情がございまして・・・」
B 「コンプライアンス上、心臓部をお送りできない事情がございまして・・・」
C 「若干情報交換などできればと思いますので、ご挨拶も兼ねて30分ほどお時間を・・・」
自社の製品パンフレットは、解説もなしに初めて見るお客さまに懇切丁寧にわかりやすく作られているとは限らない。パンフレット的な営業ツールは汎用的に作られているために、本当に伝えたいことがあっさりとしか載っていない場合も少なくない。

これでダメなら、その際の対応策は2つ
潔く「またちょっと、タイミングを改めてご連絡させていただきます」と電話を切ってしまって、相手をもっと上の人間に変えて再チャレンジする方法(相手がキーパーソンだったらこの手は使えない)。
もうひとつは、素直に資料を送付して、到着したであろう日の2、3日後にフォローの電話をして、そこでアポ取りにかかる方法。
丁寧な手書きの手紙を添えたり、パンフレットの下に付箋紙をつけて、相手が関心を持つかもしれないコメントなどを書いたりして、「FOR YOU感」を高めると、そのフォロー電話でアポが取れる確率が高まるのはいうまでもない。

●実際の現場では、この「資料送っておいて」はかなりあると思います。それを、上記のようにさばければ、確かに効率は上がり、業績も向上するでしょう。しかし、経験が浅いスタッフには、なかなかむずかしいかもしれませんね。その際は、昔ながらの下記のトーク例が参考になるかもしれません。

伝統的な手法
A 「ちょうど、来週そちらの地区を回る予定ですので、その時に資料をお届けさせていただきますが、5分位ご挨拶させていただける日は・・・」
B 「承知いたしました。そうしましたらご送付さていただきますが、持参でもよろしいですか」
C 「資料が一人歩きしてしまう危険性もございますので、できればご説明にあがりたいと存じますが・・・」
顧客のニーズや関心も中途半端で、「会ってもいいが、会った後でせっつかれたらイヤだなあ」とアポに応じることをためらっている層の何割かは、このトークで背中を押すことができる。もちろん、断るための口実派は、ここでも「送付」にこだわる。
ニーズがそこそこあるにもかかわらず、本当に忙しかったり、警戒していたりして資料送付にこだわっていると判断したら、先の2つの対応策を展開すればよい。

IT時代のトーク
A 「簡単な資料も用意してございますが、デモがメインになりますので、それを見ていただきたいのですが、お時間は取らせないようにいたしますので・・・」
B 「デモとして携帯用DVDプレーヤーでご案内したい部分がございまして…、お時間は取らせませんので・・・」
という対応も効果的だ。デモやDVDまで作りこんでいる以上は、チープな内容ではないことくらい相手にも伝わるので、訴求力が高まる。

※『「資料を送っておいて」と言われたらチャンスと思え!』(大塚寿著/双葉社)

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

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