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2012年2月

2012年2月25日 (土)

アウトバウンドへの取り組み⑰ 「切り返し話法」(7)

実は、1月末から2月にかけて「クレーム対応研修」で全国を回っておりました。その研修の場でも話題にのぼった「悪質クレーマーに対する切り返し」が、このシリーズの最終回となります。
前回の「資料を送っておいて」同様、実際の現場では、なかなか以下の応答例ようには参りませんが、参考文献『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術(※)』の著者が述べられているるように、日頃から情景をイメージし頭の中でトレーニングしておくだけで対応力が格段に磨かれることは間違いありません。そうした観点で読んでいただければ幸いです。
なお、クレームに対する切り返しだけに、不穏当な表現が頻発しますが、その点は、あしからずご了承のほど…。

相手に対応策を委ねる応答例
クレーマー「謝って済むなら、警察も裁判所もいらねいだろ!」
対  応  者「もちろんです。わたくしどもも警察や裁判所の必要性は認識しております」
クレーマー「じゃあ、どう対応してくれるんだよ!」
対  応  者「どう対応すればよいのか、具体的におっしゃって下さい」

クレーマー「少しは頭を使えよ! どうすればいいかぐらいわかるだろう?」
対  応  者「申し訳ございません。私には理解できないものですから、お客様が具体的にどうなさりたいのか、おっしゃって下さい」
クレーマー「ほーう。具体的に言えば、その通りにしてくれるのかよ!」
対  応  者「あくまでもお客様のご要望として承ります。その上で当社としての判断ということになります」

電話での応答例
クレーマー「お前さっきなんで自分の方から電話を切ったんだよ。話は終わってねえって言ってんのがわからねえのかよ!」
対  応  者「私どもの結論は、先ほどお話した通りです。何度も電話をかけてこられるので、すでに業務に支障が出ております。これ以上お続けになられるのでしたら、警察に通報いたします」

クレーマー「お前、ぶっ殺されてえのかよ!」
対  応  者「お客様、ただ今不穏当な発言がありましたので、これからの通話はすべて録音させて頂きます」

●サービス業を営んでいる以上クレームは避けて通れません。不思議なことに、CSへの取り組みが進むとその数が増える傾向があります。たとえば、病院は患者さんを〝お客様〟と呼ぶようになってから、病室内のルール違反が増え、治療費未払いが増えているそうです。このような現実に直面すると、サービス提供者の側も理論武装を怠ることはできません。今回の参考文献の中にある、法的防衛条項は以下の通りです。

大声は威力業務妨害罪、金銭を迫れば脅迫罪、無理強いの謝罪文は強要罪が
客席で、従業員の制止も聞かずに大声を出し続けるのは、威力業務妨害罪(刑法234条)に該当する。執拗に「どうしてくれるんだよ!」と迫り続けるのは脅迫罪(刑法222条)になるし、ましてや「10万円で許してやる」などと迫れば恐喝未遂罪(刑法250条)、それでお金を得たのであれば恐喝罪(刑法249条)になるのだ。
また、無理やり謝罪文を書かせたりしただけでも強要罪(刑法223条)になってしまう。

法的根拠からクレームをハネのける応答例
クレーマー「土下座して謝ったら許してやらあ!」
対  応  者「お客さまは私に土下座を強要なさるのですか? これは脅迫と理解してもよろしいでしょうか?」

クレーマー「ネットに書き込んでやるからな、覚えていろよ!」
対  応  者「それはお客様の自由です。ただし実害が生じた場合には、組織として断固たる措置をとらせて頂きます」

クレーム切り返しは「沈黙」「オウム返し」「開き直り」での応酬も有効
悪質クレーマーはおしなべて口が達者なだけに、相手のペースに乗せらないためには、時に〝沈黙〟が有効な武器となることを知っておきましょう。〝オウム返し〟も相手のタイミングをずらすうえで有効の様です。また、悪質クレーマーは、組織全体を相手にすると長期戦になることを知っており、単独個人を狙い撃ちにして、相手の弱いところを突き、一気に勝負をつけたがる傾向があります。

このような時は、前述の「相手に対応策を委ねる」ような、〝脱力モード〟や〝開き直り〟の対応を心がけ、クレーマーの挑発に乗らないことが一番の防御策になると、著者は述べられていますので、ぜひ参考になさってください。

※『必ず黙らせる「クレーム」切り返し術』(神岡真司著/日本文芸社)

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2012年2月18日 (土)

アウトバウンドへの取り組み⑯ 「切り返し話法」(6)

第78~81回までは応酬話法の基本型について書いてまいりましたが、今回と次回は、その応用例として「資料を送っておいて」と、「悪質なクレーム」に対する切り返しを取り上げることにいたします。クレームについては過去5回(右のINDEXからクレームの欄を参照下さい)取り上げておりますが、切り返しに関するところに特化して、今回取り上げることにいたしました。まずは、格好の教材といえる『「資料を送っておいて」と言われたらチャンスと思え! (※)』、からです。

「資料を送っておいて」と言われたらチャンスと思え!
「資料を送っておいて」と反応する企業の95%以上にはニーズがある。残りの5%というのは、本当はニーズには乏しいのだが、ムゲに断ると電話の相手の心証を損ねてしまうだろうと婉曲的に断るケースなどだ。興味・関心を持っていたり、課題を感じていることに対するヒントがもらえそうだと感じたら、「資料を送れ」などとは言わず、会って話を聞くに決まっている。

この〝ニーズ中間層〟からの受注率を高めると、業績はうなぎのぼり
「資料を送っておいて」の企業が持つニーズはそれほど強いものではない。ニーズがゼロではないが、強くもない中間帯の顧客の常套句が「資料を送っておいて」になる。そしてそのニーズ中間帯の見込み客がケタ違いに多いのが、営業の世界の現実なのだ。
この層からの受注率を高めることができると、業績はうなぎのぼりになる。

「資料を送っておいて」の対処法
はじめは少しでも見込みがあるか、断るための口実かを見極める。レベルがどのあたりかを感じながら相手との対話に挑む。具体的には「資料を送っておいて」には最初から素直には応じない。いくつかあるパターンは
A 「もちろん、資料はお送りいたしますが、資料としてお出しできないところを口頭でフォローいたしたい事情がございまして・・・」
B 「コンプライアンス上、心臓部をお送りできない事情がございまして・・・」
C 「若干情報交換などできればと思いますので、ご挨拶も兼ねて30分ほどお時間を・・・」
自社の製品パンフレットは、解説もなしに初めて見るお客さまに懇切丁寧にわかりやすく作られているとは限らない。パンフレット的な営業ツールは汎用的に作られているために、本当に伝えたいことがあっさりとしか載っていない場合も少なくない。

これでダメなら、その際の対応策は2つ
潔く「またちょっと、タイミングを改めてご連絡させていただきます」と電話を切ってしまって、相手をもっと上の人間に変えて再チャレンジする方法(相手がキーパーソンだったらこの手は使えない)。
もうひとつは、素直に資料を送付して、到着したであろう日の2、3日後にフォローの電話をして、そこでアポ取りにかかる方法。
丁寧な手書きの手紙を添えたり、パンフレットの下に付箋紙をつけて、相手が関心を持つかもしれないコメントなどを書いたりして、「FOR YOU感」を高めると、そのフォロー電話でアポが取れる確率が高まるのはいうまでもない。

●実際の現場では、この「資料送っておいて」はかなりあると思います。それを、上記のようにさばければ、確かに効率は上がり、業績も向上するでしょう。しかし、経験が浅いスタッフには、なかなかむずかしいかもしれませんね。その際は、昔ながらの下記のトーク例が参考になるかもしれません。

伝統的な手法
A 「ちょうど、来週そちらの地区を回る予定ですので、その時に資料をお届けさせていただきますが、5分位ご挨拶させていただける日は・・・」
B 「承知いたしました。そうしましたらご送付さていただきますが、持参でもよろしいですか」
C 「資料が一人歩きしてしまう危険性もございますので、できればご説明にあがりたいと存じますが・・・」
顧客のニーズや関心も中途半端で、「会ってもいいが、会った後でせっつかれたらイヤだなあ」とアポに応じることをためらっている層の何割かは、このトークで背中を押すことができる。もちろん、断るための口実派は、ここでも「送付」にこだわる。
ニーズがそこそこあるにもかかわらず、本当に忙しかったり、警戒していたりして資料送付にこだわっていると判断したら、先の2つの対応策を展開すればよい。

IT時代のトーク
A 「簡単な資料も用意してございますが、デモがメインになりますので、それを見ていただきたいのですが、お時間は取らせないようにいたしますので・・・」
B 「デモとして携帯用DVDプレーヤーでご案内したい部分がございまして…、お時間は取らせませんので・・・」
という対応も効果的だ。デモやDVDまで作りこんでいる以上は、チープな内容ではないことくらい相手にも伝わるので、訴求力が高まる。

※『「資料を送っておいて」と言われたらチャンスと思え!』(大塚寿著/双葉社)

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2012年2月11日 (土)

アウトバウンドへの取り組み⑮ 「切り返し話法」(5)

『販売は断られた時から始まる』(E.G.レターマン著/ダイヤモンド社1982年刊)が出版された頃は、第79回で書いたように切り返しに関する表現が、「応酬話法」から「セールストーク」に切り替わる時期だっただけに、セールスに関して、現実以上の厳しさを感じたビジネスマン及びその予備軍は多かったことと思います。今回は8つの応酬話法の最終回ですが、近年セールストークや電話応対でよくつかわれるようになった「例話法」の紹介から始めます。

⑥例話法(※第三者話法)
「お隣の○○さまには、たいへん喜ばれておりますよ」など、他の例を持ち出して気をひく。
例話法の応用① 「感情」は「勘定」で応じよ 
相手が感情的になった場合は、冷静に、相手にメリットのある数字的なデ-タ(根拠)を示すのが効果的。(※1)

例話法の応用② 「拡大←縮小話法」
相手が問題点を絞り込んで攻めてきて、不利になったときは、論点を拡大、発散させてしまう(=拡大法)。「もう少し大きな視野に立って考えてみますと」のように切り返す。
逆の場合は、「論点を絞らせていただきますと」と縮小し、自分の得意な方面へ引き込む。(※2)

例話法の応用③ ものは言い方、見方はひとつ
失点を問われたら?「サッカーなどリーグ戦で勝ち点が同じ場合、得点が多い方が勝ちとなる得失点差の感覚」で答える。
トップ企業の場合には、細部においては新興勢にかなわないところもあるが、ブランド力、総合力、安心感では他を圧倒している。このような場合は、この得失点差の考え方は有効打となる。(※1)

●コンタクトセンターの研修で、スクリプトに書かれた例話法の応用に関して「宣伝文句的になるのでは…」との質問を受けることがよくあります。その際の解説としては、多少難しくなるのですが、マーケティングの世界で語られることの多い「イノベータ理論」で解説するようにしています。

●この理論によれば、新しい製品(サービス)を受け入れようとするとき、〝利用者から評判を聞いて、良い場合に購入(導入)を決める〟のが、マーケットには68%(品質本位の初期大量採用者34%と価格重視の後期大量採用者34%の合計)存在します。したがって、マーケットのかなりの部分を占めるこの層にとっては、他社(者)の利用実績は貴重な〝判断情報〟となるので、伝えることが親切なのだと。
さて、次は面談時に有効な資料転換法の電話応対時の応用例と、ピストン話法の応用例です。

⑦転換法(面談の際は資料転換法ともいう)
電話では、ピンチはチャンス、決してあきらめず、「お手元の資料をご覧ください」などと、注意を手元の資料に向けさせる方法(※3)。
①トークのキーワードを変える:トークのキーワードが相手に刺さっていないこともよくあるので、トークのキーワードを変えてみることも、アポ獲得率を高めるには非常に効果がある
②気持ちのモードを切り換える:気持ちのモードというものは自己暗示によっていくらでも変わる。ハイテンションにスイッチを入れ替えようとするモードの切り換えもあれば、売り込み型からヒアリング型に変えようという切り換えもある。いやな気持ち、テンションが挙がらないときは意識してスイッチの切り換えを行うとよい。
③気分が乗っているときに再チャレンジ
④コール担当者を替える

⑧ピストン話法:「ところで○○さま、・・・のようですね」と、まるで違った話を始め、一度はずして、また前に戻って続ける方法。
ピストン話法の応用 
分からないことを聞かれてしまったら? 動揺を態度に出さず、堂々と即答すること。その際、「困った」と言う思いが口調(表情)に出てしまうと、お客様から「頼りにならない」と思われます。先ずは動揺を態度に出さずに、次の7つのポイントを抑えて、堂々と即答すること。
①質問をしっかり受け止める ②分からないなりにすばやく返答する ③あいまいな推測で答えない ④語尾を濁さない ⑤調べて報告することを申し出る ⑥返答することになった場合は期日(時間)を決める ⑦即答できないことを詫びる (※4)

※1:『「切り返し話術」の上手い人が成功する』(守谷雄司著/成美堂出版)
※2:『絶対に負けない!「とっさの切り返し話術」』(中川昌彦著/成美堂出版)
※3:『法人営業バイブル』(大塚寿&井坂智博著/PHP研究所)
※4:『セールストーク実践のルール』(福島由美著/秀和システム)

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2012年2月 4日 (土)

アウトバウンドへの取り組み⑭ 「切り返し話法」(4)

前号では否定法のコメントを控えましたが、こちらがかけた電話とはいえ、ときには(実際はかなりあるのかも・・・)抹殺法や否定法を試してみたくなるお相手と出くわすこともあるはずです。そのようなときは、早目の終話が得策でしょう。今回は、どのようなケースが〝見切り〟に該当するかの検証から入ります。

会話がパターン化、脇道一直線、一方的な相手ペースは見切り時か(※1) 
①基本的なところで意見の一致が困難なケース(根っからの○○ファン)
②相手との議論がパターン化し、同じことの蒸し返しのようになっているケース
③相手の言うことが、どんどん脇道にそれ、枝葉末節に入っていくケース
④一方的に相手のペースになっていて、それを変えられそうにないケース
⑤一方的に相手のペースになっていて、このままでは相手に負けてしまいそうなケース
⑥相手とこれ以上会話しても意味がないと見極めたケース(感情がこじれたり、話が堂々巡りする)
⑦時間の制約があったり、ほかに話すべきテーマがいろいろ控えているようなケース
⑧そのほか、打ち切ることに積極的なメリットのあるケース

● 以上の例は、長くお仕事に携わっている方は、何度となく経験がおありだろうと思います。しかし、対話中にはなかなか見切りのタイミングを判断しかねることも多いと思われます。そうした際に指針を与えてくれるのが、これから紹介する「質問法」といえるかもしれません。
第79回では④否定法(正面撃退法)まででした。

⑤質問法(聞き返し法)(※2)
「なぜでしょうか」「どうしてでしょうか」「・・・とおっしゃいますのは」「どのような理由で」と質問をして、さらに真意を探り出す方法です。
断りに対する悪い例と「質問」による切り返しの良い例 
お客「すでに他社と取引しているから」
悪い例「さようでございますか。それではいたしかたございませんね。たいへん失礼いたしました」
良い例「さようでございますか。・・・で今まで、なにか具合のよくない点はございませんでしたでしょうか。各社とも最高の技術を誇っておりますので、そんなことはないと思いますが、ただ、違った意味で各社ともそれぞれの特長がございます。○○社さんの製品が完全だといわれますと、何も申し上げようがございませんが、たとえば△△の点はいかがでしょうか。最近は、ご承知の通り技術革新ということで、当社でもその点に力を入れ、△△には十分お客さまのお気に入るよう設計してございます。これが、その仕様書でございます。どうぞご覧ください・・・。」

質問法の応用例(※3)
質問切り返し型:「御社では主にどの階層にプレゼンテーションの研修を行っていますか?」と聞かれた場合、
「とおっしゃいますと、どの階層をお考えなんですか?」と、逆に質問します。質問に対して質問で切り返すことにより、セールスを続けることが出来るのです。まともに応えると、そこでセールスが終わってしまいかねないので。

解決暗示型:「お宅はいつも納期が遅いからね」といわれたら。「その点は、大切なポイントだと思います」と、先ず相手を認め、「もしも、納期の点が解決しましたら問題ないのですね」と確認をしておいて、セールストークを進める。

利益強調型:「このパソコンの重さはわずかに1.5キロです。持ち運びはやはり軽い方がいいのではありませんか?」。お客は自分の利益を考えながら商品を買うべきかどうか悩んでいる。

成功例提示型:成功提示型は、成功した第三者の例を挙げて質問していく方法。「同じように、A社の田中さんは難しいとおっしゃっていましたが、今ではお得意様になっています」とか「文章においては、B社の山田さんはワードの個人の作業で十分とおっしゃっていました」と、採算者の例を挙げた後に、「どう思われますか?」。お客様は損しないということがわかると安心する。

●これまで見てきたように、「質問法」は攻守兼用の有力な手法ですが、これを身につけるには日ごろの鍛錬が必要になります。慶応大学関係者以外は一万円札でのほうがなじみの深いと思われる福沢諭吉氏は「両眼主義」を実践されていたそうです。多くの物事にはオモテ、ウラの両面がある。どちらが正しいではなく、常にその両方に目を向けるのが「両眼主義」で、これを心がけていると柔軟なものの見方ができるようになるそうです。臨機な「質問」ができるようになれそうですね。

※1: 『絶対に負けない!「とっさの切り返し話術」』(中川昌彦著/成美堂出版)
※2:『実例応酬話法』(吉岩松男:著者代表/河出書房)
※3:『セールストークの基本と実践テクニック』(箱田忠昭著/フォレスト出版)

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