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2012年4月

2012年4月28日 (土)

車内・機内アナウンス

昨晩、研修と打ち合わせの帰宅途上の電車の中で、こんなアナウンスがありました。
「日暮里と鶯谷の間で関係のない人が立ち入り・・・」
すると車内でクスクス、「関係ない人って」の声がどこからともなく聞こえてきました。
山本も同様に、「〝関係ない人〟…? トラブルになっているのですから、関係者でないことは明白で、単に〝人〟でいいのではないかと」、車中からFacebookに突っ込みを入れ、一日の疲れを癒やしたのでした。
おかげさまで、電車は15分後復旧、無事帰宅いたしました。

さて帰宅後、一段落してFacebookを開いて見ると、このお気楽な「突っ込み」に短時間で多くの「いいね!」と「労わりの言葉」をいただいており、驚きもし、また、感激いたしました。そこで、今回のブログは連載を急遽1回中断し、山本が研修で取り上げる、アナウンスに関するエピソードを紹介することにいたします。

その1 「この電車は回送となりますので、ご乗車できません」は正しい?(※1)
文化庁が、「この電車は回送となりますので、ご乗車できません」という表現を聞いてどのように感じるか、調査したことがあります。結果は、「敬語が正しく使われている」と答えた人が63%、「気になる」と答えた人が31%でした。正しいと思った人が多かったのですが、実はこの表現は適切ではありません。

「お(ご)○○できる」というのは、謙譲語表現である「お(ご)○○する」の可能を表す形です。謙譲語表現というのは、自分の動作をへりくだって表現し、相手に敬意を表します。この場合、乗車するのは、敬意を表すべき乗客です。その相手に謙譲表現を使ってはいけないのです。立てるべき相手の動作は、尊敬語にしなければなりません。
尊敬表現の可能形は「お(ご)○○になれる」です。したがって、このアナウンスはその否定形ですから、
「この列車は回送となりますので、ご乗車になれません」が適当な表現ということになります。

その2 フライト中のあいさつに対するANAのある機長のこだわり(※2)
ANAでは、お客様へのCS活動の一環として機長からのアナウンスを奨励していますが、アナウンスの有無は個人に任せているそうです。
英語ではユーモアを交えても、日本語ではあくまでもノーマルで特別なことを一切言わないある機長にその理由をチーフパーサーが尋ねたところ、「機長の声に慣れさせるため、驚かせないようにするためのアナウンスだから」との返事でした。

機長の本来の使命は、安全に、定刻に快適なフライトでお客様を目的地まで届けること。だから、操縦に集中したい。しかし、万が一、緊急事態に陥らないとも限らない。緊急脱出することになったら、「脱出」と機長が指示を出すことになるため、お客様にはあらかじめ機長の声を知っておいてもらった方がよい、とのご判断だそうです。

●緊急事態ともなると、人は皆、冷静ではいられません。それが飛行中の機内となればなおさらです。キャビンアテンダントの声(つまり女性の声ばかり)を聞いて過ごしていたところに、聞き慣れない声、それも男性の声が突然流れてくると、余計にただ事ではないと慌ててしまいかねません。でも、一度でも耳にしていれば、「機長の声だ」とわかってもらえます。そのためにアナウンスしているのだとの深慮からでした。
どうせ搭乗するなら、このような機長の飛行機に乗せてもらいたいものですね。

その3 拍手が起きたキャビンアテンダントのユニークな機内放送(※3)
「しばしお聞き下さい。ぜひ皆様に、安全のご案内をしたいと思います。1965年以降、自動車に乗ったことがないというお客様、シートベルトを正しく締めるには、平らな金具をバックルの中にスライドさて下さい。外すときは、バックルを持ち上げれば外れます。

また、歌にもありますように、恋人と分かれる方法は50通りもありますが、この飛行機から脱出する方法は6つしかありません。前方に出口が2つ、左右の翼の上に非常用脱出口が2つ、そして後方に出口が2つです。それぞれ出口の位置は、頭上の案内板と、通路沿いに設置された赤と白のディスコ調の照明で示されております。」

●本当に素晴らしい、パチパチパチ! ですね。ところで、このようなアナウンスを無視するお客さまもいらっしゃいます。かの有名なモハメド・アリもその一人でした。
キャビンアテンダント「離陸前ですのでシートベルトをお締めください」
アリ「私はスーパーマンだ。スーパーマンはシートベルトなど必要ないんだ!」
キャビンアテンダント「スーパーマンは飛行機なんか必要ないんですよね!」(※4)
このとっさの応対も凄いですね。以上、アナウンス特集でした。

※1:『プロアナウンサーに学ぶ 話す技術』(梅津正樹著/創元社)
※2:『空の上で本当にあった心温まる物語』(三枝理枝子著/あさ出版)
※3:『アイデアのちから』(チップ・ハース&ダン・ハース著/日経BP社)
※4:『瞬間説得 その気にさせる究極の方法』(ケヴィン・ダットン著/NHK出版)

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2012年4月21日 (土)

動作(人体の姿勢や動きで表現されるもの)④

前回、アカデミー賞5冠に輝いた『アーティスト』に関して書きながら、山本は手塚治虫さんのアイデア発想法のことを思い出しました。亡くなられて24年経たちますが、代表作の鉄腕アトムはいまだにテレビ画面を元気に飛び回っています。アトムが初めて登場したのは1952年のことだったそうですが、60年後の目覚しい科学の進歩に追い越されもせず、世界中で愛され続けているのは、本当にすごいことですね。

音を消したテレビの前に座り続けた手塚治虫氏が、そこに見ようとしたものは
手塚治虫さんは、マンガのアイデアを考えるとき、音のないテレビの前で、長い時間座り続けたそうです。「手や足の動きや、表情の変化を追っていくと、人間の深い意識の中に入り込んで、日常はうかがい知れない心のアヤを発見し、斬新なアイデアが浮かぶきっかけが、与えられるのではないだろうか」と、『ビジネスの心理法則』の中で著者の多湖輝氏は分析されていました。

●言葉のない状況で意思や感情を伝える表現(あるいは読み取る)は、本ブログが現在テーマにしている〝9つのメディア〟を駆使した非言語コミュニケーションの領域です。手塚治虫さんのような深い洞察力を身につけるのは大変ですが、非言語コミュニケーションは勉強すればある程度は理解できるようになります。まずは入門編として2つの例を紹介しましょう。

飲食店に入って座る席の位置で、その人の性格や気持ちがわかってしまう!?(※)
ひとりで喫茶店や飲食店に入ったとき、(選択の幅が広い場合)どの席を選びますか。
① 入口近くの席に座る人は、せっかちな性格:手近かな席に座り、オーダーも早く済ませてしまいたいという気持ちの表れ

②店の真ん中あたりの席に座る人は、自己顕示欲が強い性格:普通は周囲がオープンになっている席は落ち着かないもの。そんな席を選ぶ人は、自己顕示欲が強く、他人にはあまり関心を示さないタイプで、待ち合わせのときも同じような席を選び、相手が店に入ってくるのが見えると立ち上がって、他の客の視線なども気にせずに「おおい! ここ、ここ」と大声で呼んだりする。リーダーとしては頼りがいはあるが、どちらかといえば細やかな気遣いは苦手な人。

③店の奥の席に座る人は、協調的な性格:このタイプには決断力が欠ける面も指摘されるが、奥の席を好む人は、全体を見渡せることによって安心感を得るタイプでもある。常に人の動向を気にして、全体の調和や場の雰囲気を重んじる性格といえる。

④店の壁際の席に座る人は、内向的な性格:「他人にあまり構ってほしくない」という意識が働いている。壁に向かい側の席で、壁側を向いて座る人は、特にその意識の強い内向的な性格の人。反対に、壁を背にして座る人は外交的ともいえるが、自分から積極的に相手にかかわろうとするよりも、人が動くのを見ていたいというヤジ馬的好奇心の要素が強い人で、スポーツなども「やる」よりも「見る」のが好き。

何と! 寝相でも、性格や心理状態がわかってしまうとは・・・
①胎児のように丸まって眠る人は、強いストレスを感じている:性格的には、自分の殻に閉じこもりがちで、いつも誰かに保護されたいと望んでいる。元々はそうでないのに、最近そういう寝相になっている人は、悩み事や不安があって、強いストレスを感じている可能性がある。

②片腕を枕にして横向きに眠る人は、バランスのとれた人柄:必要以上にストレスをためこまず、問題をうまく処理している。

③うつ伏せに眠る人は、自己中心の几帳面な性格:常に周囲に細心の注意を払う几帳面なところがあり、身の回りに起こる出来事を自分が中心になって処理しないと気がすまないタイプ。しかし、それが過ぎると、すべてを自分の中にため込みすぎてストレスになってしまうこともある。

④仰向けに眠る人は、おおらかで柔軟な心の持ち主:おおらかな性格で、自信が強く、オープンで、柔軟な精神の持ち主。子どものとき、親の愛情や関心を一身に集めて育った人に多い。

⑤両方の手や足をからめて眠る人は、不安や悩みを抱えている:寝ている間にくるぶしをからめるのは、不安や悩み事を感じていることを示すといわれている。仕事やプライベートで強いストレスを感じている可能性が強い。

⑥ひざまずいて眠る人は、やりたいことが多すぎる:子どもには珍しくない寝相。これは、眠りを拒否しており、眠りの浅い人や眠れない人に多い。目が覚めている世界でやりたいことや、やらなければならないことが多く、早く昼の世界に戻りたいと望んでいる。

※『得するしぐさダメなしぐさ』(渋谷昌三著/新講社)

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2012年4月14日 (土)

動作(人体の姿勢や動きで表現されるもの)③

先日、『鉄の女の涙』でアカデミー主演女優賞を獲得したメリル・ストリーブのことに触れましたが、今回は、作品賞・監督賞・主演男優賞・衣装デザイン賞・作曲賞の5冠に輝き、日本でも上映の始まった『アーティスト』について少し書きます。フランスに初めてアカデミー賞の作品賞をもたらしたミシェル・アザナヴィシウス監督のこの作品はモノクロのサイレント映画(90年前の手法)です。

言葉がなければ観客は自分で言葉をつくる。サイレントは世界共通語!?
アザナヴィシウス監督によると、色も言葉もないサイレント映画の構想は10年ほど前からあり、この間1920~30年のサイレント作品を350本ほども観て、研究を重ねたとのこと。作品に関して監督自らが語ったところを2012年4月9日付けの『アエラ』から転載させていただくと、
「言葉がなければ観客は自分で言葉をつくる。感情的に映画に入り込めるので、映画との距離が近くなる。その効果を狙った。サイレントは世界共通語だしね」

●アザナヴィシウス監督の発言を否定するつもりはありませんが、誤解のないように補足します。ダーウィンの研究以降、笑顔は世界共通に限りなく近いとされますが、表情となると事情は変わります(この点については、本ブログの2011年1月22日と2月19日に「表情から感情を読み取る研究(国際比較)」に詳しく書いていますので、ここでは省きます)。
これが身振り手振りとなると、国や地域や民族によって全く別の受け止め方をすることもあります。したがって、アザナヴィシウス監督の発言にあるサイレントを非言語コミュニケーションと解釈しますと、必ずしも世界共通語とは言えなくなります。ごく身近な事例として、「手輪っか」でその違いを見てみましょう。

手輪っか(HAND RING)でもアメリカとアラブ諸国は相容れない関係!?(※1)
意味①:
オーケー、よい
動作:片手の親指と人差し指の先を合わせて、垂直に輪を作る 
地域:北アメリカとヨーロッパ各地
背景:紀元1世紀から、この輪のジェスチャーは承諾のサインとして知られてきた。起源は、話し手が会話中に詳細な点に言及するとき、無意識に何か小さなものをつまむように親指と人差し指の先を合わせることに由来する。こうすると輪の形ができ、意識的に使うジェスチャーも生まれました。

話と一緒に使うばかりでなく、意図的なシグナルとして使いだすと完全で、すばらしく、賛同できるものは何でも表すようになりました。
現代では一般的に「アメリカのOKサイン」といわれ、北アメリカを拠点として、社会的影響がある地球上のあらゆるところへ普及しています。しかし、多くのアラブ諸国では、脅しと猥褻(わいせつ)という2つの異なるかたちが存在するため、普及が妨げられています。

意味②:ゼロ
動作:片手の親指と人差し指の先を合わせて、垂直に輪を作る 
地域:ベルギー、フランス、チュニジア
背景:一般的な「アメリカのOKサイン」とは正反対の意味であり、この2つが一緒になる地域では誤解を招くことがあります。

意味③:お金
動作:片手の親指と人差し指の先を合わせて、垂直に輪を作る 
地域:日本
背景:硬貨を象徴している。通常はお金を要求するときに使うが、何かの値段が高いというときにも使います。

他に、輪を横向きにすると「性的侮辱」
輪を水平に構え1・2回縦に短く引いて強調すると「完全(南アメリカ)」
輪を逆さにした形(輪そのものは縦になるが、手のひらは上向きにし、自分と相手の間で数回短く前後させる)と「何を言っているのか?(イタリア)」、
輪を下向きにすると「公正(イタリア)」など。

●アメリカの「OK」のサインが、多くのアラブ諸国では、NOに通じる「ゼロ」なのですから、手輪っかのサインだけで交渉を終えたら、大変なことになりますね。対人コミュニケーションでは大きな役割を担う非言語コミュニケーションですが、契約などの場合では、行き違いをなくすためのことば(書面)が不可欠となります。

このように、言葉は責任を明確にするのに対して、非言語の方は形に残らない分だけ責任をまぬかれやすい傾向があることも確かです。ことばと非言語は、お互いに支え合ってメッセージを形づくりますが、いつもこのような関係であるとは限らないと、『しぐさと表情の心理分析』の著者は書かれていますので、気をつけたいですね。

※1:『ボディートーク』(デズモンド・モリス著/三省堂)

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2012年4月 7日 (土)

動作(人体の姿勢や動きで表現されるもの)②

今回は、男女のかかわりの中で女性が見せる足(脚)組の意味合いを探ることがメインテーマになります。テーブル席の場合は、ほとんどブラインド状態ですが、殿方ならずとも、ちょっと覗いて見たくなるほど、好奇心を駆り立てられる奥深い世界のようです。まずは、女性から男性に送る〝好き〟のサインから。

女性が目を大きく見開いて足を組み、全身を揺り動かしたら・・・(※1)
アメリカの心理学者クローらの調査によると、女性が目を大きく見開いて男性を見るのは、その人に対して強い興味を抱いているサインだそうですよ。また、「女性が男性に対して『好き』を伝えるサインを送るとき、足を組んだり下脚部をぴったり重ね合わせたりする。さらに、腕を胴体近くに置き、全身を揺り動かすなどする」のだそうです。多くの男性方は、この貴重なサインを見落としていませんか。

●上記をみると、女性の愛情表現を観察する上で手足(脚)の動きがポイントになっていることがよくわかりました。今回、女性の足(脚)について他に2例紹介しますが、その前に、「相手のウソは手足(脚)の動きで見破れる」との日本の研究者による実験結果がありますので、そちらを先に見ていただき、いかに手足(脚)が正直に感情に反応するかを検証したいと思います。

欺瞞(ぎまん)の特徴を見つけ出す手掛かりは手足(脚)の動きに(※2)
日本の非言語コミュニケーション研究の権威である大坊郁夫氏に、参加者にVTRで人が嘘を発言するところを見せ、その人が欺瞞者だという判断の根拠となった手掛かりは何かについて答えてもらった実験があります。実験参加者がウソを見破るときの最大の手掛かりとしたのは、「発言内容」と「話し方」でしたが、これらの発言にかかわる要素は、ウソを見破る手掛かりとしてはそれほど有効ではありませんでした。

ウソを見破ることに貢献したのは「手の動き(複数回答による正解率90%)」と「足の動き(同83%)」だということが明らかとなりました。ちなみに「発言内容(同59%)」、「話し方(同58%)」はこの程度でした。実験から、人が本心と異なることを話す時には、意識が及びにくい手や足の動きなどに、それが漏れ出してしまうということがわかったそうです。
欺瞞動作のチェック項目(正解率の大きい順に) 
手の動き(正解率90%)、足(脚)の動き(同83%)、視線(同60%)、発言内容(同59%)、話し方(同58%)、胴体の動作(同56%)、顔の表情(同50%)、発言時間(同40%)     

ボディー・ランゲージの読み取りには足と脚のメッセージが最重要(※3)
「ボディー・ランゲージを読み取ろうとするとき、相手の顔から観察をはじめ、上から下へと焦点を移動させていく人が多い。ところが、虚勢を張って本心を隠すために一番よく利用されるのが顔だ。だから私のアプローチは全く逆になる。FBIで無数の事情聴取をこなしてきた私は、最初に容疑者の足と脚に注目しそこから少しずつ観察の対象を上に移していって、最後に顔の表情を読み取ることを覚えた。正直さという点についていうなら、足から頭に移るにつれて誠実さは薄れていく。」

●このようにみてくると、足(脚)を組む所作は女性にとっての素直な感情表出なのだということがほんの少しですがわかってきました。以下に二つ、女性の足(脚)組の出てくる男女関係を占う面白い例(カップルの幸せ度の尺度と、夫婦の力関係のバロメーター)を取り上げ、その心理に迫ってみましょう。

カップルが幸せかどうかを知る「非言語」の手がかりとは(※4)
幸せそうなカップル 
(1)お互い接近して座る。 (2)お互いの目を頻繁に見る。 (3)自分の身体に触る以上に、相手の身体にタッチする。
不幸せに見えるカップル
(1)自分の腕や脚を組んでいる。 (2)お互いに相手の目を見ることが少ない。 (3)相手の身体に触れるより、自分の身体にタッチすることが多い。

脚の組かえを先にするほうが、夫婦間では優位に立っている!?(※5)
脚を組むという動作には、人間関係の特徴が出ることがあるそうです。たとえば、セールスマンは、日曜の家庭訪問のときには、相手の夫婦の足の組方に注目するとのこと。人は、組んでいる足をときどき組かえますが、夫と妻のどちらが先に組かえるかに、家庭の中の優先順位・劣位が表われることが多いからだそうです。まず妻が組み換え夫がそれに従うときは、妻優位と思って、妻に対してアタックすると90%は成功するというのですが、これって本当でしょうか。

※1:「人を見る目」の心理分析
※2:対人関係の心理学入門
※3:FBI捜査官が教える「しぐさ」の心理学
※4:しぐさと表情の心理分析
※5:ビジネスの心理法則

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