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2012年6月22日 (金)

航空会社のCS② 格安ローカル航空なのにCS評価抜群の会社

CS評価・経営効率ともに抜群で、マーケティングの世界では超有名企業なのがサウスエスト航空です。前々回紹介したように、米国のローカル格安航空のため、日本では(米国でもNYなどの都市によってはマイナーのケースも)ほとんど知られていません。しかし、その特異なサービスは、とても信じられないほどのものなのです。

客室乗務員が、座席上の収納庫から顔を出す驚きのパフォーマンス(※1)
搭乗客が驚かされることがよくあるそうです。たとえば、座席上の荷物入れに添乗員が隠れていて、頃あいを見て顔を出す(参考文献にはその写真が)とか、奇抜な服装に着替え舞踏?を披露するとか、得意の喉を機内放送に流すとか。時には搭乗客のひんしゅくを買うこともあるようですが、会社はサービス精神とみなしているそうです。

●制服らしきものがないのも特徴といえます。早い時期から、全部門でカジュアルな服装への移行を行っており、客室乗務員の服装は、夏服の場合ポロシャツ、キュロットパンツ、スニーカーだそうです。一時期、フォーマルな制服を導入した時期もあったようですが、乗客からの声で、数年後にはカジュアルな制服に戻したとのこと。
 
●発想法のツールの一つに紙ナプキンがあります(KJ法の紙切れ数枚程度)。そこから生まれたアイデアがナプキン・ストーリーとして語られることがありますが、サウスウエスト航空はその代表的例です。全機種が737搭乗員に限らず、従業員のお遊び感覚は、こうしたユニークなルーツとも無関係ではないかもしれませんね。

すべての始まりはレストランの紙ナプキンに書かれた3つのマルから(※2)
サンアントニオのあるクラブで、弁護士のハーブ・ケレハー(後のサウスウエスト航空CEO)がクライアントのローリン・キングと会ったときのこと。キング氏はチャーター便の会社を経営しており、主要ハブを避けてダグラス、ヒューストン、サンアントニオを低料金で結ぶコミューターを立ち上げたいと考えていました。

キング氏がナプキンに描いたのは、中に都市名を書いたマルが3つとそれらを結ぶ線を描いたシンプルなものでした。ところが、これだけでビジョンを理解したケレハー氏は、法務のコンサルタントとして契約。1967年、二人はサウスウエスト航空を設立し、米国に航空機革命を起こし、世界的に評判の高い企業文化を作り上げました。

●15年ほど前のスペインを旅行で山本は初めて座席指定がない飛行機(サウスウエスト航空仕様)に乗り、カルチャーショックを受けたのです。早い者勝ちで、ツアー添乗員でも席が確保できなければ降ろされます(実際にあったとか)。サウスウエストは全機種ボーイング737に統一など、いろいろなアイデアで競合に勝ち残ってきた会社です。

飛行距離を限定し、都市に近く使用料の安いローカル空港を使用(※3)
同社の路線は、ロサンゼルスからワシントンまでカバーしているものの、ロサンゼルスからワシントンへ向かうとすると、3~4都市で乗り継ぐことになってしまいます。加えて、大きな国際空港を避け、なるべく都心に近いローカル空港(空港へ支払う着陸料が安い)を発着し、気楽な足としてネットワークを広めたのでした。

※1:『破天荒!』(ケビン&ジャッキー・フライバーグ著/日経BP出版センター)
※2:『このマーケターに学べ』(マーシャ・ターナー著/ダイヤモンド社)
※3:『世界の『航空会社」物語』(谷川一巳著/主婦の友社)

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

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