“お客さまはすべて正しい”を実践する高級百貨店ノードストローム

お買い物中のご夫婦がふと気付くと飛行機が出発する時間。慌てて支払いを済ませたためか、店のカウンターにチケットを置き忘れてしまいます。それに気付いたノードストロームの店員が、タクシーで空港までお届けした話は有名ですが、これ以外にも感心させられるお話がたくさんありますので、今回その一端を紹介いたします。

ノードストローム史上、最高の個人のお客さまはクレーム客だった！（※１）
あるとき、多忙なため昼食を食べ損ねていた店員のサラが、食事に出ようと別の部門のところを通り過ぎようとしたとき、一人の女性がブラウスを床に投げつけ、踏みつけているところに遭遇しました。サラは条件反射のように、店を出ていこうとする顧客を追いかけ、引き留め、そして親身になってお客さまの苦情を聴きました。

３回ブラウスをオーダーし、３回とも裏切られたと感じたこのお客さまは、ノードストロームに見切りをつけ、近くのニーマン・マーカスに乗り換えようと決心して、この過激なアクションをしたのでした。サラの１時間にわたるフォローが的確であったため、この女性は、その後ノードストローム史上最高の個人客となったそうです。

●航空、ホテル、レストラン業界の大規模なサービス調査担当研究員のコメントに、「顧客が優れたサービスを受けたと記憶しているケースのうち２５％は、サービスの失敗から始まっている（※２）」があり、上記はまさにこれに該当しますね。“クレームは恐れずチャンスと心得ること”と、山本はＣＳ研修でよくこの例を取り上げます。

売ったことのない商品の引取りを求められたら？
商品の引取保証をしているノードストロームに、販売してないタイヤ４本が持込まれました。でも、お客さまはこの店で買ったと譲らなかった（実は、この店はタイヤ屋さんの跡地だった）ため、これを引き取ったこともありました。ボロボロの服をまとったホームレス（前回紹介）同様、このことも称賛記事として全米に配信されました。

在庫のない製品（白いシャツでブルーの襟）を求められた販売員の機転（※２）
残念ながらご希望の製品は、店頭にも他の店舗にも、在庫はありませんでした。でも販売員は、「あいにく在庫がありません」とは言いませんでした。白いシャツとブルーのシャツを２枚ずつテイラー部門に持っていき、襟を付け替えてくれと頼んだのです。そうすれば、白襟のブルーのシャツと、逆のタイプのシャツが２枚ずつできます。

●気の利いた販売員さんですね。でも、この販売員さんはただ者ではありません。ブルーのシャツ（白い襟付き）を客に見せ、「もし逆の組合せもお望みでしたら、ご用意できます」と言ったのです。このお客が４枚買ったかどうかは書かれていませんでしたが、お客の期待を裏切らない機転と、セールス根性は見上げたものですね。

※１：『サービスが伝説になるとき』（ベッツィ・サンダース著/ダイヤモンド社）
※２：『苦情という名の贈り物』（ジャネル・バーロウ他著/生産性出版）
※３：『２０歳のときに知っておきたかったこと』（ティナ・シーリグ著/阪急コミュニケーションズ)

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