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2012年7月14日 (土)

《9つの非言語メディア+α》 みすぼらしい服装で人を判断した代償と、差別せず受けた称賛【服装①】

ワシントン州スポースケンに住む男性が苦情に関する大きなニュースになったことがありました。その男性はひどくみすぼらしい服を着て、取引口座がある銀行に行き、手形を現金に割り引いてもらいました。そして50セントの駐車無料券を要求しました。しかし、銀行は彼に「無料駐車券の発行は出来ない」と告げたのです。

50セントの駐車料を惜しんだため、銀行は100万ドルの預金を失った
その男性は苦情を述べ、上司に会わせるように要求しました。対応した上司も軽蔑の眼でその男性客を見回し、再度駐車券は発行できないと告げました。すると、男性客は彼の預金全部を解約したいと言い出しました。銀行側が調べてみると、彼の口座には、何と!当日満期の100万ドルがあることがわかったのですが、後の祭りでした。

●6月にある都市銀行さんの研修がありました。成長した彼らと再会する新人フォローアップ研修は、講師にとっては楽しみな場でもあります。上記は『苦情という名の贈り物(※1)』出てくるお話ですが、銀行には銀行のお話が望ましいと考え、紹介しました。ところで、百貨店の研修で披露する、これとは正反対のお話もあります。

高給百貨店に、ボロボロの服を着たホームレスの女性が現れました・・・(※2)
ある牧師が、休日に訪れたノードストロームで、ボロボロの服を着たホームレスの女性を見かけます。「あまりにもこの場の雰囲気にそぐわないこの来訪者は、きっと歓迎されないに違いない」と考えた彼は、彼女が警備員に出ていくように言われたときに、少しでも彼女の尊厳が保たれるようにと、女性の後を追いました。

彼女が向かった先は、この店でも最高でエレガントな商品を扱う売り場でした。しかし、牧師の予想に反して、店員は誰も止もせず、それどころか、彼女は販売員に笑顔で迎えらました。彼が近くの試着室から様子を覗うと、店員たちは他の顧客にするように、彼女にも行き届いた対応をしているのを見て非常に驚き、店員に尋ねると…。

「私たちがここにいるのは、『奉仕と親切』のためですから」と答えた
この牧師は、教会の説教のテーマにこれを取り上げました。すると、この説教のメッセージは、礼拝に参加した人々から友人や仲間に次々と伝えられていきます。そして、ニューヨーク・タイムズがこのエピソードを取り上げたことで、さらに広く伝わり、ノードストロームの語り継がれる“サービス伝説”のきっかけとなりました。

●みすぼらしい服装に対する対応の違いがもたらした結果の明暗は、私たちに大きな教訓を与えてくれます。CSで名高いノードストロームのお話には頭が下がります。なお、本ブログは土曜か日曜日に非言語コミュニケーションのシリーズを連載しておりますが、今回から非言語の10番目のメディアとして【服装】を取り上げます。

※1:『苦情という名の贈り物』(ジャネル・バーロウ他著/生産性出版)
※2:『サービスが伝説になるとき』(ベッツィ・サンダース著/ダイヤモンド社)

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

■本ブログ内容とは別に、お問い合わせ・ご質問等ございましたら、【プロフィール】(画面左顔写真下)の〈メール送信〉からお願いいたします。

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