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2012年11月

2012年11月29日 (木)

コールセンター書籍関連から① 年間2000億円を回収するOLの 辛すぎる職場を乗り越える方法

今回は2012年9月に刊行された『督促OL 修行日記』の紹介です。新卒でカード会社の督促部門(コールセンター)に配属された女性が、苦難を乗り越え成長して行く様がリアルに描かれています。「今度電話してきたら殺す――」などの過激な表現があちこちに出てきますが、マスコミ紙誌に取り上げられ注目を集めています。

『文藝春秋(10月号』の「自著を語る」より 督促業務について(著者)
督促とはクレジットカードやローン、光熱費、家賃など、何かしらの支払いの滞っているお客さまに対し「お支払いをお願いします!」と入金のお願いをするお仕事の事です。(中略)そこで私に課せられたのは、社内でも指折りの問題債権と恐れられていた、キャッシング債権の回収。電話するお客さまのほとんどが支払い困難。・・・

『朝日新聞(11月11日朝刊)』の「読書―売れてる本」より (速水健朗氏)
本書に描かれたコールセンターは、まるで現代社会の最前線のようだ。「多重債務者」「クレーマー」「感情労働」……そんな現代版「ああ野麦峠」として本書は読まれているのだろう。(中略)著者は過酷な現場に立ち向かう武器を見つけ、一人前に成長していく。そんなサバイバルの姿勢、過酷な仕事を楽しむ術といった部分も読みどころだ。

●コールセンターには、お客さまからのお電話を受信する「インバウンド」業務と、こちらからお電話を差し上げる「アウトバウンド」業務があります。この本に書かれているのは後者です。配属当初、「ぼさっとしていないで、1時間に最低60本は電話して!」の指示を受けた著者が、苦心して身に付けていった武器を順次紹介します。

「入金の日にちと入金の根拠は絶対にお客さまの口から言ってもらうこと・・・」
入金の約束を守るお客さんは約6割。だから約束を破られたときのために、あらかじめ交渉の材料(約束を破った罪悪感)を用意するのだそうです。心理学の名著『ブラックメール(スーザン・フォワード著)』に、人間がつい無意識に動かされてしまう3つの感情は「恐怖心」「義務感」「罪悪感」とあり、この心理の応用とのこと。

「お金を返して!」と言わずに、お金を回収するテクニック
「人間の脳は疑問を投げかけられると、無意識に回答を考え始める」という性質があるそうです。この性質を利用して、「お客さま、いつでしたらご入金いただくことが可能でしょうか?」と質問形式にして切り出します。すると、「×月△日だったら払えると思うけど・・・」と答えてくれることが多いのだそうです。

厳しい督促をしながら、お客さんから好かれる担当者のテクニック
先輩に、お客さんから好かれている人がいたそうです(業務の性格上稀少例)。その方は、クロージングに差しかかると、口調がガラリと変わりました。「いろいろ厳しいことを申し上げましたが、くれぐれもご無理はしないでくださいね。お客さまのお体が一番大切なんですから・・・では、ご入金をお待ちしています」と。以下次回。

『督促OL 修行日記』(榎本まみ著/文藝春秋社)

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2012年11月25日 (日)

クリスマスプレゼント② もらって嬉しいのは現金! でも、それ以上に価値のある贈り物とは

前回『賢者の贈り物』を取り上げましたが、『クリスマス・キャロル』も定番ですね。文豪ディケンズが、クリスマスを舞台に人間の愛と善意をペーソス溢れる筆致で描いた世界的名作でした。この本を読むと、欧米人にとってクリスマスが特別の日であることがよくわかります。そして今回は現実的なクリスマスプレゼント事情です。

買ったものには半分以上が満足。もらったものは3分の1しか満足しない
ジョエル・ウォルドフォーゲル(『プレゼントの経済学』の著者)が2002年から4回行った調査によると、自分で買ったものの半分以上については、払った金額以上の満足を感じるそうです。しかし、もらったものの価値を、買った人(贈り主)が払ったであろう金額より高く評価するケースは全体の3分の1でしかありませんでした。

プレゼントに支払った額を、もらった側は18%少なくしか感じない
2007年1月と2008年1月にペンシルベニア大学ウォートン校の学部生を対象に調査を行ったところ、もらったプレゼント対する評価ほぼ同じ(18%低く感じる)になりました。つまり、贈り物に費やした支出がもたらす満足は、自分のために費やす支出がもたらす満足より、1ドルにつき18%少ない(82セント見合い)ということになります。

支出見合いでクリスマスプレゼントはどのように評価されるか?
日頃疎遠なおじさん、おばさんからの贈り物の満足度は平均値を下回る(80セントと75セント)。一方で親からの贈り物は97セント、友人からの贈り物は91セント。贈り主として優秀なのは兄弟と恋人・配偶者で、それぞれ99%と102セントでした。頻繁に会う贈り主からの歩留まりは平均96%なのに対し、半年に1度では86%に落ちます。

喜ばれないプレゼントは、価値を破壊する行為だといわれています
贈り主の支払った金額に対して、もらった側が82%しか価値を見出さないのですから、経済理論ではプレゼントそのものを経済価値の破壊と定義するのだとか。ちょっと極端な見解のようにも思いますが、一度も袖を通さず、ワードローブに吊るされたままの衣類やネクタイのことを思うと、確かにそういえるかもしれませんね。

現金以上に喜ばれるクリスマスプレゼントのキーワードは「探索」と「承認」
自分が欲しいものを探すより、他人が欲しいものを「探索」するほうが普通は大変ですから、探しても見つからなかったものをもらったときの喜びは大きくなります。また、欲しいものを買えずにいるご主人が、クリスマスに怖い奥さんから(山本の見解ではなく出典にそうあります)もらう「承認」も、同じくらい価値があるそうです。

『プレゼントの経済学』(ジョエル・ウォルドフォーゲル著/プレジデント社)

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2012年11月22日 (木)

クリスマスプレゼント① 最高の贈り物とは? アメリカのクリスマスプレゼントの実情

11月22日の感謝祭(11月の第4木曜日)からアメリカではクリスマスセールが始まります。実質的な売上が集中する12月は、アメリカの小売業者にとっては、日本のバレンタインデーにおけるチョコレート業界と同じような特別な月となります。目立ち始めたクリスマスの装いを眺めつつ、クリスマスプレゼントについて考えてみました。

最高のクリスマスプレゼントは、やはり『賢者の贈り物』でしょうか
この時期に思い出すのは、少女のころ読んだオー・ヘンリーの『賢者の贈り物』です。長く美しい髪の持ち主デラと、祖父の代からの金時計を唯一の宝物とする夫のジム。二人は、お互いが最も大切にしてきたものを手放してクリスマスプレゼントを用意します。それが、お互いが手放した大切なものを飾るものであることも知らずに・・・。

●デラが豊かな黒髪を売って求めたのは、夫の懐中時計用のプラチナ製のチェーンでしたね。そして、ジムが金時計を売ってデラのために用意したのは、その黒髪を飾るサイドとバック用の2種類の飾り櫛のセットでした。いま思えば、短編の名手といわれるオー・ヘンリーは旨すぎますが、読んだ後の感動はいまも忘れません。

日本では師走に、アメリカでは女性がクリスマスプレゼンのために走ります
米労働統計局の「アメリカ人の時間の使い方」調査によると、2007年にアメリカ人は45分強を買い物に費やしています(余暇5時間、労働[被雇用者及びそれ以外の形態含む]約4時間、飲食1.5時間等)。12月以外は女性が毎日平均55分、男性は38分でした。ところが12月になると女性は84分、男性で45分と、それぞれ急増するのだそうです。

クリスマスプレゼントは1人平均23個、予算は1世帯あたり470~870ドル
デロイト・トウシュは毎年クリスマスプレゼントについて調査を行っています。2007年の調査によると、友人や家族、知人に贈る予定のプレゼントは1人平均23個でした。
そして贈り物予算は、ギャラップによると1世帯あたり平均866ドル、カンファレンスレボード(全米産業審議会)によると471ドルだったそうです。

プレゼントとして選ばれるのは、なんと商品券が3分の1を占めるのだと・・・
この現実を見ると、クリスマスのロマンチックな気分も吹き飛んでしまいますね。商品券以外では、宝飾品店(年間の23%を売上げる)、デパート、ディスカウント店(同16%)、衣料、電器店(主に電子機器)各15%、スポーツ用品、趣味、書店も約7分の1をクリスマスの売上が占めそうです。日本も12月の小売業は21%売上増になるとか。

『プレゼントの経済学』(ジョエル・ウォルドフォーゲル著/プレジデント社)

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2012年11月17日 (土)

掛けて被ればお洒落度2倍! 帽子とメガネのシナジー効果【服装⑲】

男性に許された顔周りの装飾品といえば”帽子”と”眼鏡”この2品に尽きます。そこで今回は、『眼鏡Begin(※)』のインタビュー構成の記事から、帽子界の名門ボルサリーノ ジャパンのブラディングマネージャー。つまり同社ブランドイメージの舵取りを一手に担う、敏腕にして粋な53歳の近藤隆司氏からのアドバイスです。

帽子と眼鏡が好相性な理由を教えてください
近藤 まずは単純に、化粧をしない男性が顔周りを飾ることのできる二大装飾品としての類似性が挙げられるのではないでしょうか。ともにそれ一つで顔の印象が変わるくらいインパクトの強いシロモノなので、例えばクラシックな雰囲気やリゾート感の演出にはその組み合わせで魅せるのが最短距離だと思うんですね。

両方の初心者でもセットでカッコよくこなすコツはありますか?
近藤 帽子も眼鏡も慣れだと思うんですね。僕はボルサリーノをお客様にすすめるときはとりあえず1ヵ月以上、休日のコーディネイトにひたすら組み込んでもらうことを推奨しています。

そうすれば自然と帽子が顔に馴染んでくると同時に自分自身で工夫を凝らすようになり〝右下がりのほうがしっくりくる〟とか、〝次はこんなカタチに挑戦してみよう〟なんて思い巡らすに違いありませんから。それは間違いなく眼鏡も一緒。掛けるほどに自分仕様になってくるものなんですよ。

今まで顔上になかったモノを付け加えるわけですから、最初は違和感を感じるのは当然(相性のよい帽子のタイプは後述)。そのうち〝帽子と眼鏡がないと自分じゃない〟なんてキャラ立ちするまでに発展するのは間違いナシですよ。そんなポテンシャルを持っているのも両者の魅力ですよね。

プロ中のプロが教える 大人が選ぶべき眼鏡と好相性な7種の帽子
1 中折れハット 紳士の嗜みとされる、ハットの代名詞的存在
2 ポークパイハット モッズが愛したカジュアルハット
3 パナマハット リゾート気分を盛り上げる涼しげハット
4 ハンチング 狩猟用の防護帽がファッションの一部に
5 ワークキャップ ワーク&ミリタリーな演出はお手のモノ!
6 ベースボールキャップ 着こなしのハズシにもってこい!
7 ニットキャップ B系だけに独占させるのはもったいない!

※:『眼鏡(メガネ)Bebin Vol.12(2012年6月15日号)』「ビッグマンスペシャル」(世界文化社)より

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2012年11月14日 (水)

スポーツのコーチングに学ぶ③
陸上の非エリート中学校を、7年で13度の日本一に導いた熱血教師

前回は京都市立「堀川高校」が短期間に全国有数の進学校に変身した奇跡でしたが、今回は大阪市の「松虫中学校」の奇跡です。ある教師が赴任したことで、それまで陸上競技の実績のなかった中学校が、7年間に13回の日本一を成し遂げました。その原動力となったのが、プレッシャーのかからない「目標設定シート」でした。

荒れた中学校を立て直し「生活指導の神様」と呼ばれた教師のもう一つの顔
現在、企業や学校の先生を対象としたコンサルティングや研修セミナーの講師として活躍している原田隆史氏は、かつて大阪市の公立中学校の体育教師でした。原田氏は、教師時代に荒れた中学校を何校も立て直した熱血教師で、大阪では「生活指導の神様」と呼ばれていたそうです。でも、快挙はこれにとどまりません。

20年に及ぶ教職生活の最後の勤務先で、教育理論が大きく花開く
原田隆史氏の最後の勤務校は松虫中学校でした。この中学は、陸上のエリート校ではなく、普通の生徒が通っている普通の学校でしたが、「態度教育」「価値観教育」「自立型人間育成教育=原田メソッド」を実践し、陸上競技では7年間で13回の日本一を達成し、「松虫の奇跡」として全国に知られるようになったそうです。

陸上部の奇跡は、「3段階(夢、最低限、その中間)の目標設定シート」から
その原田氏が当時、陸上競技部の生徒たちに書かせていたのが、「目標設定シート」です。生徒たちはこのシートに、3ヶ月後の目標や1年後の目標を書き込みます。その内容は、「これを実現できたら夢のようだ」という最高の目標、ややレベルの落とした中間目標、最低限達成するべき目標という3段階の目標を書くものでした。

「現在~未来」を〝見える化〟することで、何をすべきかを明確にした
シートは、生徒たちに将来の目標をしっかりと持たせ、これから具体的に何をすべきかをイメージさせるためのものです。要するに、「現在~未来」の見える化を意図したものでした。さらにそこには、目標を達成する上で必要となる学校と家庭での奉仕活動や、今後起きることが予想される問題点とその解決策などの記入欄もありました。

食事内容、体重変化を日々チェックさせることで「過去~現在」を〝見える化〟
原田氏は心・技・体・生活のバランスを重視していため、奉仕活動を重視していたそうです。なお、目標シートとは別に、1日の食事とカロリー、そして毎日同じ時間に体重計に乗り、体重と体脂肪率を測らせ一日の自分の生活を振り返らせていました(レコーディングダイエット)。こちらは、「過去~現在」の見える化といえますね。

『コンサルタントの習慣術』(野口吉昭著/朝日新聞出版)

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2012年11月10日 (土)

目立たない京都の公立高校が、新学科創設で全国が注目する超進学校に

~聴くStory~音声版はこちら

『日本経済新聞』2012年11月8日「電子版この1本」に「『堀川の奇跡』京都はなぜ教育熱心か」がありました。この「堀川」とは、京都市立「堀川高校」のことで、山本が、「管理職研修」や「モチベーションアップ研修」の折に、よく取り上げる事例です。現代の教育問題に一石を投じるような重いテーマですが、簡単に紹介いたします。

「自然探究科」「人間探究科」を創設。現役国公立大学合格率NO.1に 
平成13(2001)年には国公立大への合格者が浪人も含めてわずか7名だった同校は、2つの学科創設の数年後に国公立大学現役合格率日本一になり、大きな話題を集めました。決して大学受験対策に特に力を入れたわけではないのに、急激に合格者数を伸ばし、それを維持しているということで、世間の注目を集めたわけです。

受験対策と〝かけ離れた授業内容〟に、当初は保護者から猛烈な反発が
平成11年、校舎の全面改築を機に創設されたのが2つの「探究科」でした。「自然探究科」では自然現象や原理、法則などについて、「人間探究科」では人間の文化や、社会、行動などについて、単に知識を増やすような教育ではなく、生徒たちがそれぞれ自ら学び、体験する場を提供したのです。このため、当初保護者から猛反発が・・・。

受験を控えた三年生になっても、引き続き個人研究に打ち込ませる
一年生の前半はクラス単位で、「学ぶための手法」を習得し、後半は少人数のゼミに分かれ、研究を進めます。二年生になると、一人ひとりが違うテーマで個人研究を行い、最後の研究発表会には一年生も参加、一年後の自分たちが越えるべき山の高さを実感させるのだといいます。そして三年生では、引き続き個人研究に打ち込みます。

その結果身につけた“世の中を生き抜く基本的な理念”が受験でも強味に!
生徒たちは三年間を通して、「自然とは何か」「人間とは何か」を徹底的に学ぶことにより、生徒自らが探究する能力と態度を養い、その中で人として世の中を生きていく上で必要となる基本的な理念を身につけていきます。それはまさに、潜在能力を顕在化し、能力を「力の蔵(著書より)」に蓄積する作業そのものといってよいでしょう。

中高一貫の名門校と同じように、堀川高校でも文化祭に力を入れている
文化祭に力を入れていることも、堀川高校の特徴です。準備に二カ月もかけるため、これについても当初は保護者の間に大学入試を心配する声も大きかったといいます。しかし、学びを求める姿勢(能力)が身についた生徒たちは、結果として、今回も取り上げられたように、受験に関する分野においても確かな成果を上げていきました。

●京都市教育委員会では、堀川高校の成功をパイロットケースに、全高校で改革を進めたそうです。11月8日の記事は、そうした地道な努力が実りつつあることを伝えてくれています。さて、今回は高校の奇跡を取り上げましたので、次回は陸上の非エリート校が、ある教師の着任で7年に13回日本一という中学校の奇跡を取り上げます。

※参考文献:『能力とは何か どう発揮するか』(高木一三著/PHP研究所)

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2012年11月 7日 (水)

ブレーンストーミングの応用でポケットテッシュ広告が生まれた

ビジネスマン向けのスキルアップ研修では、アイデア発想法としてブレーンストーミングを取り上げることがあります。先日の研修で、ブレストの成果として「ポケットテッシュ」を取り上げました。その帰り道、研修会場の最寄り駅で、山本はテッシュを渡され、あまりのタイミングのよさに思わず吹出してしまったのでした。

「壁(ボード)」を使ったブレーンストーミングから生まれた画期的広告媒体
クリエイティブなアイデアを出し合うために、ブレーンストーミングの応用として、オフィスに掲示板やホワイトボードを設置し、アイデアを募る方法があります。ボードは興味を持った人が見られるようにオフィスの中央に置くと効果的です。そして、解決すべき問題を紙に書いてボードの中心に貼りつけます。

●提案者は、意見を白い紙に書き、その周辺に貼っていきます。この方法の長所は、
1.問題が眼に見えるので、関心を持った人たちが気にかけてくれる。
2.連携によってアイデアが生まれる。ボードに貼ってある問題やそれにつらなるアイデアを見た人は、そこから新しい発想を得る可能性が高い。
3.好きなだけ問題をボード上に載せておけるので、時間を十分かけて考えられる。

懸賞金50ドルの「広告効果をあげる方法」にポケットテッシュ広告の提案が
ニューヨーク州ロチェスターの企業がボードを使って、「広告効果をあげる方法」を懸賞金50ドル(低額だが、これには理由が…下記注参照)で募集したところ、「広告を掲載したポケットテッシュ」を配ることを提案した従業員が賞金を獲得しました。そして、このアイデアはこれまでにない効果をあげたそうです。
(注)最初に「会社の経費節約」のアイデアを100ドルの賞金で募ったところ、「賞金を50ドルに下げればよい」の提案が採用され50ドルに決まったとか。素晴らしい!

アイデアが出ないか、出たとしても数がわずかな場合の対処法
この事例は『アイデア・バイブル(※)』に出てくるのですが、アイデアが出ない場合の対処法がふるっているので、紹介しておきましょう。
「アイデアが出ないか、出たとしても数がわずかな場合は、社員をもっとクリエイティブに育てる方法を考えることになる。」のだそうです。確かに説得力がありますね。

●この本のブレーンストーミング応用編(目で考える)で、山本が気に入っているクラシック音楽の事例があります。著者によると、ほとんどの人はものを視覚的に考えており、言葉で考えてはいないのだそうです。このため、アイデアをスケッチしてもらうと、ひらめきをもたらす視覚的な刺激剤が得られるのだそうですが・・・。

トスカニーニがドビッシーの『海』のリハーサルで見せた絶妙な演出
トスカニーニが『海』のある一節で、首を傾けました。その直後、彼はポケットからシルクのハンカチを取り出し、それを頭上高く投げ上げました。ハンカチが床に落ちたとき、優雅に落ちてくるハンカチをうっとりと眺めていたオーケストラ団員に向かって、彼は満足げに微笑み「これだよ、こういう風に演奏して欲しい」と言いました。

※『アイデア・バイブル』(マイケル・マハルコ著/ダイヤモンド社)

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2012年11月 3日 (土)

カラスも、ウシも、ニワトリもメガネ・コンタクトのお世話に【服装⑱】

ニュージーランドのワイカト大学のポール・ハミッドがメガネをかけることによる印象の変化を研究(※1)したところ、メガネをかけた人は「知的」「芸術的」「自信がありそう」「洗練されている」「きちんとしている」「保守的」といったイメージを与えることがわかったそうです。メガネをかけない山本は、ちょっとショックでした。

●そこで、どうしてメガネをかけた人がこのように見られるのかを『メガネの事典(※2)』に当たってみたところ、・・・納得です。そして、何と、動物(カラスと牛と雌鶏)たちがメガネを使った事例も見つけました。メガネをかけたカラスもキザっぽいですが、雌鶏さんたちはコンタクトをしているというのですから、こちらはリッチ!

メガネは、社会的な尊敬に浴している《高級》な階層の占有物だった
ベジークル(昔のメガネ:レンズの縁を木で支える構造の老眼鏡がまず登場)は当初(13世紀後期のイタリアで発見、ルネサンス期に進化)から、社会の最上層に位置する人々によってだけ所有されてきました。この事実が、メガネはエリートの占有物であるという見解を人々の頭の中に長期間にわたり刻み込む原因となったのでした。

さすが動物保護の国ですね。ロンドンの動物園ではカラスが白内障の手術を
1910年、ロンドンの動物園で一羽のカラスが白内障にかかり、手術を受けたそうです。術後に特製メガネ(帽子にカメラを固定したのようなもの)を被らされましたが、このカラス、たいへん上手に頭に乗せていたとのこと。また、放っておけば、雪の反射で目がつぶれてしまうシベリア雌牛のためにサングラスを作ったこともあるとか。

カリフォルニアの雌鶏たちはコンタクトレンズをかけている
養鶏家たちが養鶏場を丹念に観察した結果、彼らはある重大な事実を突き止めました。幾羽かの威圧的な雌鳥がその他大勢の《奴隷雌鳥》に地面だけを見るように支配していたのです。奴隷雌鳥が意を決して頭を上げようものなら、支配雌鶏の一羽がすかさずくちばしの一撃でこの鶏を殺してしまいました。恐ろしいお話ですね。

●この奴隷雌鶏の虐殺被害は、全飼育数の5分の1(20%)まで達していたそうです。そうかといって攻撃的な鶏のくちばしにヤスリをかけると、この鶏は卵を産まなくなってしまいます。そこで思いついたのが支配雌鶏に視力を落とすコンタクトレンズをはめることでした。近眼にしてしまうことで、周りの奴隷雌鶏を救ったのです。

※1:『図解 意のままに人を引き寄せる心理戦術』(内藤誼人著/KKベストセラーズ)
※2:『メガネの事典』(アストリッド・ヴィトルズ著/はる書房)

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