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2012年12月 2日 (日)

コールセンター関連書籍から② 避けて通れないコールセンターのクレームや怒鳴り声 でも、いろいろ対処法が

「いきなり怒鳴られたら…」は、コールセンター研修の定番質問です。これに関し『督促OL』は「怒られたら固まる前に思い切り足をつねる(或いは足の小指をもう一方の足で踏んづける)などして下半身に強烈な刺激を与えると、怒鳴られたショックによる金縛りが解け、そこから体勢を立て直せる」のだと、面白い対処法がありました。

クレームや怒鳴り声には付箋モードで反撃! あるオペレーターさんの知恵
「クレームとかでお客さまに怒鳴られると、とっさに言葉が出てこなくて・・・。だから、そういう時はこの付箋を読むことに集中するようにしているんです」。デスク回り貼られた付箋は「お電話ありがとうございます」「わたくし○○と申しますが、××さまのお宅でいらっしゃいますか?」などシンプルなものばかりとのこと。

クレーム専門スタッフからのアドバイス 謝るときは「具体的に」謝る
「申し訳ございません」を繰り返している電話って、聞いていてくどいんです。
お客様がこちらの態度に不満を持っていたらその気持ちに対して、商品の不具合を言ってきたらそのお手間に対して、お客様が怒っている内容を具体的に(お詫びの言葉の)前につけてから「申し訳ございません」と言うんです。

「カードが店で使えなくて大変だったよ!」→「お店で恥ずかしい思いをさせてしまい、申し訳ございません」
「さっきのオペレーターの態度が気に入らない! クビにしろ!」→「先ほどの者がお客さまに不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」

このように「具体的な言葉」+「謝罪」を繰り返すことで、「相手の気持ちをわかっている」と示すことができるという。
「クレームを言ってくださるお客さまは、謝ってほしいと思っているだけじゃなくて、自分の気持ちをわかってほしいから電話をかけてくるんですよ」

謝罪ばっかりだとクレーム対応が単調になりがちになる(アドバイス続編)
そこで、謝罪の間にもう一工夫加えます。「ありがとうございます」と言う言葉を挟むんです。謝罪は何度も繰り返すと誠意が薄まるので、黄金比は謝罪2に対してお礼1です。「申し訳ございません」が3回続くどいと考えてください。「申し訳ございません」を3回使っていいのは、クレーム対応を締めくくるときだけです。

●実践で培われた知恵はさすがですね。研修講師も脱帽です。とはいえ、クレーム対応はそれぞれの取扱商品、サービス内容によってニュアンスが異なりますので、他者の知恵は参考程度にとどめましょう。大事なことは、督促OLさんが先輩方のアドバイスに謙虚に耳を傾け、失敗を重ねながら武器レベルに仕上げたプロセスです。

『督促OL 修行日記』(榎本まみ著/文藝春秋社)

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