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2013年4月23日 (火)

月刊『コンピューターテレフォニー』にて山本の連載が始まりました

山本の専門分野のひとつに「コールセンター研修」があります。独立後、勉強のため定期購読していたものに月刊『コンピューターテレフォニー(※)』がありました。この雑誌は企業戦略としてのCRMの実践、コール/コンタクトセンター構築・運営のための専門誌です。この度、山本の教科書でもあったこの雑誌に連載することになりましたので、簡単に紹介させていただきます。

人材管理のはじめの一歩 できる面接官の心得:第1回(新連載)
「概念のレベル」で適性を読む
(前文から)コールセンターの大きな課題のひとつにオペレータの高い離職率がある。その厳しい現実と直面したことから、研修講師として2008年7月に独立後、積極的に「面接官スキルアップ研修」にも取り組んできた。離職の最大要因のひとつに、適性を読み違えた面接段階での“ミスマッチ”がある。このミスマッチ防止策について記していきたい。第1回は、『応募者の「概念のレベル」を知る』だ。

「概念のレベル」は、意識を5段階に分けるNLP(神経言語プログラミング)の考え方
ニューロ・ロジカル・レベルとも表現しますが、山本流のレベルに応じた職業観は以下の通り。
環境レベル:待遇が良い、雰囲気が良い、評判が良いところで働きたい意識レベル
行動レベル:活気がある職場で、守りより攻め、質より量で勝負したい意識レベル
能力レベル:仕事を通じて才能を開花させたい、能力を向上させたい意識レベル
価値・信頼レベル:自分の信念や価値観に一致した仕事、役割を演じたい意識レベル
存在レベル:ビジョンを持ち、社会の役に立っていることを実感したい意識レベル

選考に際しては、どのレベルが良いのではなく、どのレベルを求めるかが大事
上記の5段階をピラミッド状の階層で表すと、①環境レベルから、数字の順に②行動レベル、③能力レベル、④価値・信頼レベルと上に積み上がる形となり、⑤存在レベルがピラミッドの頂点となります。この形から、思い違いをする人が多いのですが、階層が上だから優秀な人材なのではなく、企業が、職場が求める階層にいる人が、その組織にとって価値のある人材なのです。

●NLPで学び、研修の場で体験したことを踏まえ、今回の原稿は離職率の高い職場として問題視されることの多い、コールセンターのオペレータさんに焦点を当てました。順調に社内研修をこなしても、実際の現場でクレーム対応に直面したとたん、躓く人が多数出ます。ストレス耐性は、持って生まれたものではなく、職業に対する意識レベルが形づくっていくものなのです。

●前文に記した通り、山本は、離職の最大要因はミスマッチと考えています。職場環境は個人ではなかなか変えられませんが、ミスマッチは面接担当官の心得次第でかなり防げるはずですので、そこに力点を置きました。なお、その前文は、いつもの「ですます調」とは違い、「である調」の文体(編集ご担当にご指導いただきました)になっています。これもとても良い勉強です。

※:月刊『コンピューターテレフォニー』(リックテレコム社)
  http://ct.callcenter-japan.com/computer_telephony/509.html

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

■研修、講演などのご依頼、ご相談は【プロフィール】(画面左顔写真下)の〈メール送信〉からお願いいたします。今回は「面接担当官研修」の話題から。

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