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2013年5月23日 (木)

月刊『コンピューターテレフォニー』連載第2回目ご紹介

連載2回目はコールセンター業務の「インとアウトの違い(*)を知る 」です。文中では『なでしこジャパン』の元キャプテンの著書から、点さえ取れば全てが許されるFW(フォワード)と、ひとつのミスが命取りのDF(ディフェンダー)の対比で解説しましたが、最新刊の内容は図書館でもコピー不可ですから、ここでは、それ以外の材料で両者の違いを説明します。
*インはインバウンドの略で受信業務、アウトはアウトバウンドの略で発信業務のこと。

人材管理のはじめの一歩 できる面接官の心得:第2回
「インとアウトの違い」を知る

(前文から)『コールセンター白書2012』によると、コールセンターの59 %がインバウンドとアウトバウンドの両方に対応している。両方の業務を1 人で対応することをコールブレンディングと称するが、この業務に従事するオペレータが全従業員の半数以上(56 ~ 62 %)を占める。今回は高いスキルが求められるコールブレンディング要員のミスマッチ防止策、「インとアウトの違いを知る」である。

●コールセンター業務のことをあまりご存知ない方のために、その一端を以前のブログから簡単に抜粋します。素材は『インバウンド(※1:木の葉ブログ2012年12月6日)』と『督促OL(※2:2012年11月29日・12月2日)』です。リアル感があった方が業務内を理解しやすいのではと思い、幾分リライトしてのご紹介となります。

何でアナウンサー風の話し方を芸名(ビジネスネーム)でする?(※1)
元琉球放送のアナウンサーだったという先生のインの話し方への回答は、「まず第一に、電話の向こう人が聞きやすいように。第二は、感情が相手に伝わらないようにするためなんです」。そして芸名については「オペレータはクライアントの代理を演じる仕事で、本当の自分として電話に出るのではないから」と。

「ぼさっとしていないで、1時間に最低60本は電話して!」(※2)
これは、入社当初『督促OL』の著者が上司から叱咤された言葉です。督促(アウト)とはクレジットカードやローン、光熱費、家賃など、何かしらの支払いの滞っているお客さまに対し「お支払いをお願いします!」と入金のお願いをすること。そこで筆者に課せられたのは、問題債権と恐れられていた、キャッシング債権の回収でした。

●受信業務(イン)も発信業務(アウト)も電話によるサービス業務なのですが、求められる資質は大きく異なります。会社でいえば「緻密さを求められる内勤職」と「行動力が求められる営業職」、学校の部活でいえば「文化部」と「運動部」くらいの違いがあるのです。この違いを正しく理解しないまま人選するとミスマッチが発生します。

※:月刊『コンピューターテレフォニー』(リックテレコム社)                   http://ct.callcenter-japan.com/computer_telephony/565.html

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