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2013年7月

2013年7月31日 (水)

地頭力を自己診断する「考える3つの思考力チェック表」

地頭力は「考える3つの思考力」である程度自己診断できるとか。3つの思考力とは、①仮説思考力(結論から考える)。②フレームワーク思考力(全体から考える)。③抽象化思考力(単純に考える)です。ちょっと怖い気もしますが、勇気ある方は、こちらでご自身の地頭力をチェックしてみてください。目指せA級!

地頭力診断 仮説思考力チェック 
Yes2個以下:仮説思考力A級 3~6個:同B級 7個以上:同C級
① 催促されることが多い 
② 最終地点を確認せずに会議に臨むことがある 
③ 休日に「暇だ」「することがない」と思うことが多い 
④ 3年後の自分の姿を想像したことがない 
⑤ 言うことがコロコロ変わる人がいて困っている 
⑥ 何度言っても分からない人がいて困っている 
⑦ 「道具(カタチ)から入る」タイプである 
⑧ つねに完璧を狙うが完成(実現)しないとも多い 
⑨ 「この状態では人に見せられない」と考えることが多い 
⑩ 十分な情報がない場合は結論を出さない

地頭力診断 フレームワーク思考力チェック 
Yes2個以下:フレームワーク思考力A級 3~6個:同B級 7個以上:同C級
①  思いついたことからはじめる 
②追加の指示(注文)がきて困ることが多い 
③思い込みが強いほうである 
④想定外のことがよく起こる 
⑤地図を書くのが苦手である 
⑥「いまの若者は~」と思うことがよくある 
⑦年長者の説教にうんざりしている 
⑧リストアップが終わってから分類法を考える 
⑨  気づくと、似たような資料(道具)を作って(買って)いる 
⑩ ものを整理・分類すると「その他」に入れるものが多い 

地頭力診断 抽象化思考力チェック 
Yes2個以下:抽象化思考力A級 3~6個:同B級 7個以上:同C級
①「具体例」が示されないと理解できないことが多い 
②事情が異なる人の成功談は自分には適用できないと思う 
③自分のいる環境(業界)は特殊だと思う 
④「教科書的な話」は何の役にも立たない 
⑤難しい言葉を使って話すのが得意である 
⑥好き嫌いがはっきりしている 
⑦「おやじギャグ」が得意である 
⑧数字や方程式に拒絶感がある 
⑨自分が見聞きしたものでなければ信用できない 
⑩例外を許すことができない

●前回取り上げた、ギルフォード博士が犯したミスマッチについて詳しく知りたいとのお問い合わせをいただきました。舌足らずだったことをお詫びいたします。この詳細は2011年4月23日のブログで取り上げています。ご関心のある方は是非お目通しください。博士の受けた衝撃が半端でなかったことをご理解いただけると思います。

※:『いま、すぐはじめる地頭力』(細谷功著/大和書房)

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2013年7月27日 (土)

月刊『コンピューターテレフォニー』連載第4回目ご紹介

今回は“地頭力(じあたまりょく)”について書きました。「地頭力」とは、仕事や人生の問題をスピーディーに解決し、さらには新しいものを創造することができる「考える力」と、この分野に複数の著書がある細谷功氏は解説されています。 “地頭力”を問う的確な質問は、応募者の資質の見極めにとても役に立つのです。

人材管理のはじめの一歩 できる面接官の心得:第4回
「地頭力」質問で資質を見定める
近年の新卒採用面接では、「なぜマンホールの蓋は丸いのか?」に代表される、地頭力を問う質問が幅を利かせている。予測不可能な質問には準備できないため、より応募者の内面に迫ることができ、ミスマッチ防止に役立つからだ。ところで、こうした質問を考案したのは米国の心理学者ジョイ・ギルフォード博士だが、彼には、パイロット採用でとんでもないミスマッチを犯した苦い体験があった。

●上記の前文に続く本文には、コールセンターのスタッフ面接で有効と思われる“地頭力”質問を『面接の虎(※)』から抜粋して掲載しましたが、ここでは、山本が面白いと思ったものを3例紹介します。一般的な回答例とユニーク回答例に分かれていますので、ご自身の感覚と比較し“地頭力”を診断してみてください。

Q おばあちゃんにハイヒールを売るにはどうしますか?(ユニ・チャーム)
一般的な回答例:プレゼント用におばあちゃんの娘さんやお孫さん向けの商品を企画します。おばあちゃんように包み紙も少し工夫します。
ユニーク回答例:杖も一緒にセット販売します。なぜならおばあちゃんが転んだら危険ですので…。(笑) 杖とハイヒールは同じ色にします。

Q アフリカでコピー機を売ってこいといわれたらどうしますか?(大塚商会)
一般的な回答例:あらかじめ公共施設や民間企業の所在地を調べておき、コピー機を背負いながら、一気に直接売り込みに行きます。
ユニーク回答例:アフリカの人たちへ溶け込めるように、まずは美容院へ行ってアフロヘアにしてこようと思います。(笑)

Q 担当作家が締め切り直前で執筆を放棄したらどうしますか?(集英社)
一般的な回答例:作家の作業所へ夜食を持参して目の前で泣きじゃくります。私も一緒に頑張っていることを認めてもらうしかありません。
ユニーク回答例:喜んで私が作家に代わって執筆します。(笑) きっと作家が慌ててやる気になると思います。(笑)

※『面接の虎(2014年版)』(就職総合研究所編/日本シナプス)

※:月刊『コンピューターテレフォニー』(リックテレコム社)
http://ct.callcenter-japan.com/computer_telephony/669.html

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2013年7月24日 (水)

和田アキ子さんが語る「怒る」と「叱る」の違い 「日本人の忘れもの」④

~聴くStory~音声版はこちら 

彼女は17歳で大阪から上京し歌手としてデビュー。ヒット曲にも恵まれ、ドラマの仕事もいただくようになって、にわかに忙しくなった頃のお話です。和田さんは当時、横浜にあったホリプロの堀威夫前社長のお宅に居候していましたが、お仕事の関係から、よく新宿で飲み明かして、スタジオ入りしていました。

ちょっとの仮眠のつもりが、爆睡し、ドラマのリハーサルに大遅刻!
テレビ局で顔を洗って歯を磨いて、仕事に入るような生活をしていたあるとき、いつものように朝まで飲んで、ちょっと仮眠を、と思ったところが連日の疲れからすっかり寝入ってしまい、午前9時からドラマのリハーサルが始まるのに、起きたのが何と午後1時! あわてて現場に行くとある人から怒鳴られました。

「あんた、ドラマを何だと思ってるの! 遅刻するなんて、何事ですか」
「歌が売れてるからって、なんだっていうのよ! ドラマはね、みんなで作るのよ。誰か一人でも欠けたら、みんなに迷惑がかかるの。それを平気で遅刻するなんて、何事ですか」。こう言って叱ってくれたのは、女優の故・山岡久乃さん(和田さんは親しみを込めて「山岡のおっかぁ」と呼んでいたそうです)でした。

叱責を受けた彼女は、そのあまりの迫力に、思わず泣いてしまいました。すると次には「泣いてる場合じゃないでしょ。目が赤くなったら、撮影できないでしょ」と叱られました。そして撮影が終わると、今度は「明日は朝6時にいらっしゃい」と。正直、「このババァ、なに言うんだよ」なんて内心思ったそうです。

新宿で夜明かしし、朝6時にしぶしぶ行ってみると、サプライズが・・・
怖い山岡さんの言いつけですから、無視するわけにもいかず、彼女はその日もまた新宿で飲んで時間をつぶし、朝6時に行きました。すると、どうでしょう。テーブルの上にはご飯にみそ汁、肉じゃがと、彼女の好きな食べ物が並んでいました。山岡さんは「あんたは愛情が足りないの。これから毎朝ここで食べなさい」。

「おっかぁは本当に毎朝、朝ご飯を作ってくれたんです。それからです、私が心を入れ替えて仕事に取り組むようになったのは。もちろん遅刻はそれ以来一度もしていません」と和田さん。以来彼女はスタジオ入りが早く、遅れて恐縮する後輩には「化粧に時間がかかるので気にしないで」と優しい言葉をかけるそうです。

山岡のおっかぁは怒ったんじゃないんです。私を叱ってくれたんです。「怒る」と「叱る」の違いは何かといったら、「愛情のあるなし」じゃないでしょうか。
このお話は、43人の著名人の言葉を集めた『言葉の力』(PHP研究所編)の、和田アキ子さん「女前(おんなまえ)」からピックアップさせていただきました。

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なお「日本人の忘れもの」①②は「マナー研修」のカテゴリーに入っています。

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2013年7月20日 (土)

『正しく叱る』 「日本人の忘れもの」③

努力にも正しい努力と、そうでない努力があるということを「モチベーション研修」ではよく話しますが、今回は「リーダーシップ・管理職研修」で取り上げる「正しく叱る」がテーマです。これを、具体例を交えて分かりやすく解説しており、「正しく叱るには良識と信念と勇気が必要だ」のフレーズがとても印象に残りました。

「正しく叱る」 永田 萌(イラストレーター・絵本作家)

最近の日本のおとなは
「正しく叱る」ということをしなくなった。
私の子供のころは
家族以外の見知らぬおとなにたびたび叱られたものだ。
「そんなことしたらあかん」とか、
「いつでもお天道さんが見たはるで」と言われて、
恥ずかしい思いや情けない思いをして社会のルールを学んだ。
当時の人たちは、そうすることがおとなの役割だと知っていた。
だが正しく叱るには良識と信念と勇気が必要だ。
当然エネルギーも。
今のような時代で疲れ切っているおとなの私たちは、
無意識に叱ることから逃げているのかもしれない。
と反省を込めて考えていたのだが、
最近立て続けに希望の持てる状況に出会った。
京都ではまだ「叱るおとな」は健在だった。
最初は地下鉄の中で傘を引っ張り合って遊ぶ小学生。
次は狭い歩道を自転車を並べて走る大学生。
極め付きは通勤電車の中で完全メークをする若い娘。
それぞれに彼らを正しく叱る人がいて、
見ていて胸のすく思いがした。
男女三人のおとなは皆、厳しい表情がりりしく美しかった。
そんな顔も久しく日本のおとなが
忘れていたものかもしれない。

●以前読んだ本に、43人の著名人の言葉を集めた『言葉の力』(PHP研究所編&刊)があります。その中に芸能界では姉御と恐れられている(?)和田アキ子さんが若い頃、女優の故・山岡久乃さんから厳しく叱られた話が出てきました。今回のテーマに共通しますので、図書館で読み直し、次回紹介するようにいたします。

『日本人の忘れもの 京都 こころ ここに』(京都新聞社編)

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2013年7月17日 (水)

『子育て四カ条』 「日本人の忘れもの」②

前回の「いただきます。ごちそうさま」いかがでしたか。確かに、核家族化が進んだ今日の日本では、食前食後のしきたりそのものが忘れ物になってしまっているのかもしれません。さて、今回は「子育て四カ条」です。最後に筆者ご自身が指摘されているように、そのままビジネスマナーに通用する内容だと思います。

「子育て四カ条」 田中田鶴子(学校法人大和学園  名誉学園長)

(一) あいさつは明るく笑顔で
(二) 返事は大きくはっきりと
(三) 人の嫌がることはしない
(四) 神仏(ご先祖)を大切に
これは、私の子育て四カ条です。
と申しましても、私が子育てをしていたのは
半世紀以上前のことですから、
時代がかったことと笑われるかもしれませんね。
近ごろは、ウェブや多機能携帯端末によって、
時や場所を選ばずコミュニケーションが可能で、便利な時代になりました。
半面、胸襟を開いて、言葉やしぐさで礼節を交わす
温もりのあるあいさつが忘れられているようで、寂しい気がいたします。
学園では、古くからあらゆる年齢層に好印象をもって受け入れられる
身だしなみや、立ち居振る舞い、あいさつなど、
礼儀や規範教育に力を注いできました。
人心の荒廃が危惧される現代社会だからこそ、専門知識や技能とともに、
正しい態度、姿勢など横断的能力の醸成が大切と感じます。
ホスピタリティー精神と人間的な魅力を
兼ね備えた人の存在が社会を豊かに明るくします。
気持ちのこもった「あいさつ」こそが、
おもてなしの原点ではないでしょうか。
昔は子育て四カ条でしたが、現代社会では
「大人に必要な四カ条」と言えるかもしれません。

●(一)(二)はマナー研修で、(三)は新入社員研修で山本が取り上げる内容そのものです。そして(四)も、岡山県の会社が新入社員に毎年させている「両親の足を洗う」に通じるところがり、これも研修でお話することがありますから、この四カ条は結局全部が重要な研修テーマでもあるのでした。

『日本人の忘れもの 京都 こころ ここに』(京都新聞社編)

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2013年7月13日 (土)

『いただきます。ごちそうさま』 「日本人の忘れもの」①

今年も祇園祭が近付いてきました。以前、山車の頂上付近を眺めることのできる烏丸通りに面した研修先の畳敷きの懇談ルームから、華麗な宵山の光景を拝見させていたことがありました。そんな記憶を蘇らせていたら、思いが通じたのでしょうか、京都に関する素敵なご本と広尾の図書館で出会うことができました。

『日本人の忘れもの 京都 こころ ここに』(※)
この本はタイトル通りのことが著名人によって、色々な角度から語られ、その合間あいまを埋めるように、京都になじみ深い文化人51人が各1頁のリレーメッセージを寄せています。とても素晴らしいものばかりですが、その中から、山本が「マナー研修」で、ぜひ取り上げたいと思った3点を紹介させていただきます。

いただきます。ごちそうさま  村田京子(料亭「菊乃井」女将)

近ごろ、お家事情などで
家族そろって食卓を囲むといことが少なくなり、
「いただきます」「ごちそうさま」を
言わない人が増えていると聞き、
心寂しく思っております。
幼いころ
「水には水の神さんがいやはる」「土には土の神さんがいやはる」
と親に言われて育ち、
私はそこらじゅうに神さんがいやはるのやと、
子供心にすごい大切にしなあかんのやと思っておりました。
私たちお人は、動物の一種(高等動物)であり、
私たちの食材は神さんから与えられた自然の恵みのものです。
食材たちにも命が宿っています。
野菜や魚たちは、人のために命を落とし、
私たちはそれらを口に入れ、命を続けていられるのです。
命を頂いているということで「いただきます」やとおもいます。
そして、その食材は、例えば、お百姓さんらが早朝から土を耕し
肥料、水を与え大切に育て上げられた野菜であり、
それらの食材は運ばれ市場に出荷され店に並びます。
そうやって私共の手元に届くまでに、
あちこちと走り回ってくださる人々があるということで
「ご馳走(ちそう)さま」やと思います。
全てに有り難うという意味で、
この二つの言葉は、大切やと思います。

『日本人の忘れもの 京都 こころ ここに』(京都新聞社編)

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2013年7月10日 (水)

『人を動かす2』も啓示に富んだお話が盛りだくさん 『人を動かす』②

今回から『人を動かす2』です。『人を動かす』との橋渡し役の意味で、まずは、2冊に共通するお話から始めます。これは「牛を川に連れていっても水を飲ませることはできない」との教訓に似たお話ですが、アメリカの知識人として尊敬されたエマーソン親子と、海外移住してきたばかりの娘さんとの対比が面白いと思います。

『人を動かす』第3章 人の立場に身を置く 
『人を動かす2』PART1 人づき合いの三原則 3美しい欲求を起こす
子牛のハートを読んだ下働きの女性

エマーソン(米の哲学者、牧師としても知られる)とその息子が、小牛を小屋に入れようとしていました。息子が小牛を引っ張り、エマーソンが後ろから押したのです。ところが、小牛もまたエマーソン親子とまったく同じことをしました。つまり、四肢を踏ん張って、その場から動くことを拒否したのです。自分はここにいたいと。

見かねて、アイルランド生まれの下働きが加勢にきました。彼女は、むずかしい文章は書けませんが、少なくともこの状況での常識を、雇い主よりわきまえていました。つまり、小牛が何を欲しがっているのかを知っていたのです。そこで彼女は、自分の指を小牛の口に含ませ、それを吸わせながら、優しく小牛を小屋に導き入れたのです。

優秀な人材を求めるために、もっとも大切な要件とは
有能なリーダーは常に優秀な人材を探します。さて、求める人材を首尾よく手に入れられるためにはどうすればいいでしょうか。その答えを聞いて驚くかもしれません。信じようが信じまいが、あなたがどんな人材を手に入れるかは、あなたが「どんな人を求めたか」ではなく、あなたが「どんな人か」で決まってしまうのです。

良好な人間関係の組織をつくる方法は人を非難・否定しないこと
南米チリ最大のソフトウェア会社ソンダの創業者アンドレス・ナヴァロは「1人に3つ」というルールを作りました。それは、新人の気に入らない点は口に出さずに紙に書き、相手のいいところを最低3つ発見するまでは、相手に紙に書いた行動を変えてほしいと言ってはいけないという、素晴らしいルールなのです。

部下を褒めることができないのはアメリカも日本も同じ
ジェラルド・グレアム博士は、管理者が何をしたら従業員がもっともやる気になるかを知るため1500人を調査しました。その結果、回答者の58%が「上司からほめられたことはほとんどない」と報告。76%が「文書でほめられたことはほとんどない」と報告。81%が「大勢の前でほめられたことはほとんどない」と報告しました。

※1:『人を動かす』(デール・カーネギー著/創元社)
※2:『人を動かす2』(デール・カーネギー協会編集/創元社)

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2013年7月 6日 (土)

永遠のベストセラー『人を動かす』に続編が 『人を動かす』①

先日図書館で『人を動かす2(※2)』を読みました。この本は、ビジネス書のベストセラーとされる『人を動かす(※1)』の著者名を冠したデール・カーネギー協会編集によるものです。サブタイトルに「デジタル時代の人を動かす原則」とあり、現代にマッチした内容ですが、その紹介の前に、山本の座右の書でもある原書から。

第一部 第2章 重要感を持たせる  盲目の少年が歌い手に開眼した瞬間
デトロイトのある学校の女先生が、授業中に逃げた実験用のねずみを、スティーヴィー・モリスという少年に頼んで、探し出してもらいました。この先生がスティーヴィーにそれを頼んだのは、彼が、目は不自由ですが、そのかわりに、素晴らしく鋭敏な耳を天から与えられていることを知っていたからです。

素晴らしい耳の持ち主だと認められたのは、彼としては生まれて初めてのことでした。実にその時――自分の持つ能力を先生が認めてくれたその時に、新しい人生が始まったのです。それ以来、彼は、天から与えられた素晴らしい聴力を生かし、遂には「スティーヴィー・ワンダー」の名で世に知られるようになりました。

第二部 第一章  誠実な関心を寄せる  会話での「わたし」の頻度が示すこと
ニューヨークの電話会社で、どんなことばがいちばんよく使われているか、通話の詳細な研究をしたことがあります。案の定、いちばん多く使われていたのは、「わたし」ということばでした。500通話に3990回使われたそうです。人間は他人のことには関心を持たず、ひたすら自分に関心を持っていることの証左なのだと・・・。

第二部 第一章 誠実な関心を寄せる ある看護師の「ホスピタリティ」
感謝祭の日、市立病院の社会保険病棟に、その翌日整形外科の手術を受ける10歳の少年がいました。彼は父親を亡くし、生活保護を受けながら母と二人で小さなアパートで暮らしていました。そして、手術の前日なのに母は忙しくて病院に来ることもできません。思わずすすり泣き出した少年に見習い看護師が近づいてきました。

彼女は涙にぬれた少年の眼を拭きながら、自分も感謝祭の日に家族から離れて働くのはとてもさみしい。だから、今晩は一緒にお食事をしましょうと、感謝祭のごちそうを運んできてくれました。彼女はしきりに話しかけ、手術への恐怖心を紛らわし、勤務外の4時以降、少年が寝入る11時までゲームに付き合ってくれたのです。

大人になった彼の回想です。「10歳だったあの日から、何回も感謝祭がめぐってきた。そのたびにあの日のこと――絶望と恐怖と孤独感、そして、それを克服する力を与えてくれた見知らぬ女性の優しさ――を思い出す」。誠実な関心を寄せられた少年が、人に誠実な関心を寄せる高潔な人物に成長したことは間違いありません。

※1:『人を動かす』(デール・カーネギー著/創元社)
※2:『人を動かす2』(デール・カーネギー協会編集/創元社)

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2013年7月 3日 (水)

女性客をターゲットに日本一ガソリンを売るスタンドの秘訣

ある研修先で、「女性客の扱いが難しい。どうしたらよいか?」とのご相談を受けました。「販売」は山本の専門分野ではありませんが、「接客マナー」の観点で後日アドバイスをさせていただきました。その際、参考資料として提供したのが以下の2点です。同じような悩みをお持ちの方の参考になれば幸いです。

日本一のガソリンスタンドの秘密はコミュニケーションにあった(※1)
横浜市緑区にある鮫島石油の「もえぎの店(郊外でCクラスの立地)」は、平均的な月額販売量50キロリットルに対し、何とその12倍の600KLという驚異的な成果を上げています。その秘訣は、30~40歳代の女性客をターゲット(80%が女性客)とし、その大半をお馴染客、いわゆるリピーターにしているのだそうです。

給油に来た女性客に、必ず従業員が名前を呼んで、話しかけている
これは単なる儀礼的なコミュニケーションというよりも、「仲良しのお友達」といった感じで、人間関係が深くできていないとできません。また、トイレも確認したわけではありませんが、広々としていて、大きな鏡つきの化粧台として利用でき、幼児のおむつの取替台も置くといった配慮をしているそうです。

女性に選ばれる接客・コミュニケーションの4Sとは?(※2)
クルマのマーケティング専門家(女性2人)が語るテクニックは以下の通りです。
①まず、自動車販売店のような安全な場所でも、出会った瞬間に「襲われないか(売りつけられないか)」「安全か」をチェックしてしまい、「生理的に受けつけない」人を一瞬でふるい落としています。安全性「S」afetyをアピールしてください。

②次に、ふるいから落ちなかった人だけを、信頼できる人かどうか絞り込んでいきます。共感「S」ympathyをアピールしてください。共感を示してもらえると、「私を受け入れてくれる→私の味方→安心できる→信頼できる」とイメージがつながっていきます。「S」ympathy抜きの「S」olutionは「S」tressになってしまいます。

③気持ち良く喋ってもらう中で見えた「ベストの解決策」を示していくと、「悩みを解決『S』olutionしてくれた人」という、ちょっと特別な存在になれます。すると、「さすがプロ」「この人に相談して良かった」という言葉が出てきます。

④それでも、「これから数年間、ちゃんとサポート「S」upportしてくれそうか」不安ですので、「精一杯頑張ってくれる」感じがするかどうかで最終選抜をしています。精一杯頑張ってくれている感じがすると、「この人から買いたい」と思っていただけます。

●なお、二人の専門家は、「売ればそれで終わりよ」と感じると不信感が募るので、アフターフォローの大切さを説いています。たまの連絡に、「気にかけていますよ」「ずっとサポートしますよ」という温かい人間関係を感じ、「心遣いがうれしい」「この人から買ってよかった」「次回もこの人から買いたい」の感情につながるのだと。

※1:『差別化力』(窪田千貫著/同友館)
※2:『クルマをめぐる共感のマーケティング』(デルフィス買う気研究所 高橋知子&近藤優子著/日刊自動車新聞社)

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