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2013年8月

2013年8月28日 (水)

変えるべきものを 変える勇気(R・ニーバー) 新入社員フォローアップ研修②

NHK大河ドラマ『八重の桜』に会津藩『什(じゅう)の掟』の「ならぬことはならぬものです!」が登場しました。動かし難い絶対的なものの存在に出会い、打ちのめされるのも、新入社員の試練のひとつでしょう。では、何が「ならぬもの」で、何がそうでなないのかをどのように判断し、「変えるべきものを変える勇気」を持つためにはどのようにしたらよいのでしょうか。

●2006・2007年度ベストセラー  坂東眞理子著『女性の品格(※1)』に次の言葉が出てきます。「『神よ、私に変えるべきものを変える勇気と、変えられぬものを受け入れる寛容さと、変えられるものか、変えられぬものなのかを見分ける知恵を与えたまえ』というのは誰の言葉だったでしょうか」。当然著者はご存知なのですが、ご自身の感覚で表現したいとの思いから、このような記述になったものと思われます。

第二次世界大戦中、この言葉が書かれたカードが米国兵士たちに配られた
坂東眞理子氏が「誰?」と書いたこの言葉の作者は、アメリカの神学者・倫理学者ランホールド・ニーバーで、彼がマサチューセッツ州西部の山村の小さな教会で、1943年の夏に説教したときの祈りの一節です。その翌年、祈りを集めた小冊子に掲載(このときは作者名なし)され、注目を集めたことから兵士の携行カードとなりました。

●なお、一般に知られる大木英夫訳では、「神よ、変えることのできるものについて、それを変えるだけの勇気をわれらに与えたまえ。変えることのできないものについては、それを受けいれるだけの冷静さを与えたまえ。そして、変えることのできるものと、変えることのできないものとを、識別する知恵を与えたまえ」。となっています。
※山本は、坂東眞理子氏の表現を気に入っており、そちらを先に紹介しました。

変えるべきことを変えずに破綻したコダック、変えて成長を続ける富士フィルム(※2)
かつては世界ナンバーワンの写真フィルムの企業であったコダックは、主力としていた銀塩フィルムの衰退とともに淘汰されてしまいました。一方の富士フィルムは、銀塩フィルム市場が消滅しつつあるにもかかわらず、カメラや医療業界、化粧品などに進出して優良企業であり続けています。両社とも、デジタル技術の進化に危機意識を持っていたはずなのですが・・・。

富士フィルムとコダックでは「選択と集中」の事業定義が異なった
コダックが「銀塩フィルム」という得意領域を変えなかったのに対し、富士フィルムは「フィルム分野」と、フィルムを必要とする「写真(光学)分野」に裾野を広げる選択をし、「フィルム」と「光学」に集中したのです。その結果、早い段階でコア・コンピタンス(中核となるノウハウ)を確立し、時代の変化に見事に適応して優良企業の地位を保ち続けています。

※1:『女性の品格』(坂東眞理子著/PHP研究所)
※2:『ドラッカーのイノベーション』(藤屋伸二著/すばる舎)

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2013年8月24日 (土)

月刊『コンピューターテレフォニー』連載第5回目ご紹介

司馬遼太郎氏はビルの屋上からよく道行く人を眺めていました。氏は大きな交差点に差し掛かる人たちが、どちらに歩いていくかをかなり手前で予想しました。そして、氏の予想はことごとく的中したそうです。鷹のような鋭い目があれば、ちょっとした仕草で意思を読み取れるのですね。今回は、行動から適性を読むです。

人材管理のはじめの一歩 できる面接官の心得:第5回
「日常行動」から“適性”を読み取る
(前文から)
エジソンは研究助手を採用するとき、簡単なテストを行った。彼は候補者を昼食に招待し、候補者がスープを味わう前に塩を入れるかどうかを観察した。そして塩を入れた候補者については採用しなかった。何も知らないうちからものごとの塩加減を決めてかかるような人は、さまざまな可能性に対処できる柔軟性を持ち合わせていないと判断したのだ。今回は日常行動から適性を知るである。

モータリゼーションの生みの親、フォードにも同じようなエピソードが(※)
彼は地域マネージャー3人とディナーをともにした後、一人を全国マネージャーに抜擢しました。そのマネージャーが後に選択基準を訊ねると、フォードは「三人とも販売業績は同じようにいい。だが、出された料理に塩を振る前に味見したのは君だけだ。私は決定を下す前に情報を手に入れるような人物が好きなんだよ」と。

●フォード氏がエジソン氏を尊敬していたこともあり、二人はとても仲がよかったそうです。したがって、フォード氏の人物観察術はエジソン氏の受け売りかもしれません。ところで、山本が興味のあるのは、エジソン氏もフォード氏もお一人で食事をなさるときは、レストランのどのあたりの席に座られたかということです。

飲食店の座る位置で性格がわかる? あなたはどのあたりに・・・
入口近くの席に座る人・・・・・・ 【せっかちな性格】
店の真ん中あたりの席に座る人・・ 【自己顕示欲が強い性格】
店の奥の席に座る人・・・・・・・ 【協調的な性格】
店の壁際の席に座る人・・・・・・ 【内向的な性格】

壁際の席(「壁に向かう」と「壁を背にする」)がもつ2つの側面
壁側を向いて座る人は、「他人にあまり構ってほしくない」そうです。逆に、壁を背にして座る人は、人が動くのを見ていたいヤジ馬的好奇心の要素が強く、スポーツなども「やる」よりも「見る」のが好きだとか。ところで、セールスマンに壁に向かう席を勧められたら要注意。その席からはセールスマンしか見えませんから・・・。

※『世界で一番シンプルな 決め方の技術』(S・ジョンソン著/ダイヤモンド社)
※:月刊『コンピューターテレフォニー』(リックテレコム社)                            http://ct.callcenter-japan.com/whats_new/720.html

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2013年8月21日 (水)

勇気を失うとすべてを失う(W・チャーチル) 新入社員フォローアップ研修①

欲求の5段階(「生理的欲求」「安全の欲求」「所属の欲求」「承認の欲求」「自己実現の欲求」)で知られるアメリカの心理学者アブラハム・マズローは、人間の可能性を阻害する6要因も示しています(下記※1)。また、アメリカ心理学会会長のマーティン・セリグマンが古今東西の名著200冊から集約した6つの美徳があります(※2)。この両方に「勇気」だけが共通していました。

マズローの人間の可能性を阻害する6要因  古今東西の名著から集約された6つの美徳
・いたずらに安定を求める気持ち       ・知恵と知識
・つらいことを避けようとする態度        ・勇気
・現状維持の気持ち                ・人間性と愛情 
勇気の欠如                    ・正義
・本能的欲求の抑制               ・節度
・成長への意欲の欠如              ・精神性と超越性

●6つの美徳は、主要な宗教や哲学的な伝統に関する書籍(アリストテレス、プラトン、アキナス、聖アウグスチヌス、旧約聖書、タルムード、孔子、仏陀、老子、武士道、コーラン、ベンジャミン・フランクリン、ウバニシャッドなど200冊)から、美徳とされることをリストアップ調査したもの。その結果、3000年の時空を経ていながら、すべては上記の6つに集約されました。

●上記は、人間の生き方の表裏ともいえるでしょう。そこに「勇気」が重なったことが、まったくの偶然とは山本には思えませんでした。そこで、この2つの異なる「勇気」を身をもって示した人物に登場してもらうことにします。それは、第二次世界大戦の真っただ中、ナチスドイツ空軍の苛烈なロンドン空爆で窮地に追い込まれた、英国の首相チャーチルです。

イギリス国民に、ドイツと戦う勇気を奮い起させたチャーチルの言葉

お金を失うことは小さく失うことだ。
名誉を失うことは大きく失うことだ。
しかし、勇気を失うことは全てを失うことだ

チャーチルには「勇気」という言葉が出てくる名言が多いのです
この言葉はゲーテの詩からの引用とのことですが、当時のイギリス国民に呼びかける言葉として、これ以上のものはないように思われます。彼には他に「勇気はまさに人間に必要な第一の特質である。これが備われば、他の特質も自然に備わるからだ」「成功は決定的ではなく、失敗は致命的ではない。大切なのは続ける勇気だ」などがあります。

※1:『生命のバカ力』(村上和雄著/講談社)
※2:『世界でひとつだけの幸せ』(マーティン・セリグマン著/アスペクト)

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2013年8月17日 (土)

話し手がどのくらい自信を持っているかは文末とイントネーションでわかる

日本語では文末助詞の「よ」を使うことによって、話し手は自分が強い自信を持って話していることを聞き手に伝えることができ、「かな」を使うことで、逆に自信がないことを伝えることができます。この違いは、下記のテストによって3歳児でもそのニュアンスが聞き分けられることがわかりました。文末表現 要注意!ですね。

3歳児が文末助詞の「よ」を信じ、「かな」を信じないことがわかった
パソコンの画面上の2匹の動物のアニメーションに、「赤い箱にあるよ」と「青い箱にあるかな」と言わせてみました。いろいろな組み合わせを試した結果、「~と思う」と「~を知っている」の区別ができない3歳児でも、「よ」を使った動物の言うことを信じ、「かな」を使った動物の言うことを信じないことがわかったそうです。

大人が「よ」と「かな」を使う頻度が高いから子どもが理解する!?
なぜこの違いが出るかについては未解明ですが、ひとつの理由として、使用頻度の高さが指摘されています。母親や周囲の大人が子ども相手の会話の中でも文末助詞をよく使うので、それが文末助詞の早い獲得の可能性があるというのです。子どもは大人の真似をしたがるので、子どもの発達に影響しても不思議はないとの見解です。

イントネーションが話し手の自信のバロメーターとなっている
日常会話で話し手の自信の度合いがわかるのは「よ」とか「かな」のような言語表現だけではありません。それ以外の代表的なもののひとつがイントネーションです。おそらくかなり普遍的に、尻上がりのイントネーションは話し手の自信のなさ、逆に尻下がりのイントネーションは話し手の強い自信と理解されています。

3歳児は尻上がり(上昇調)に語る大人から語彙(ごい)を学ばない
大人で調べたところ、日本人もドイツ人も予想通り、上昇調のイントネーションを使った人でなく、下降調のイントネーションを使った人から語彙を学習することがわかりました。そして驚いたことに日本人は、5歳児はもちろん、3歳児でも、上昇調のイントネーションを用いた人からは新奇語彙を学習しませんでした。

話すスキルがないと伝わらない「かわいらしい白い猫を抱いた女の子がいた」
この文章だけでは、かわいらしい白い猫か、かわいらしい女の子かわかりません。かわいらしい対象を決めて読み手がこれを聞き手に伝えようとしたとき、学生では伝えきれなかったそうです。ところが、アナウンサーのようなプロが読み手となると、きちんと意図が通じました。文末助詞・イントネーション、話すスキルは大事ですね。

※:『子どものうそ、大人の皮肉』(松井智子著/岩波書店)

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2013年8月14日 (水)

ベストセラー『伝え方が9割』から「強いコトバ」のつくり方を学ぶ②

コピーライターである著者・佐々木圭一氏の表現はユニークですね。氏は「強いコトバ」を“心を動かすエネルギーのあるコトバ”と定義づけています。そして強いコトバをつくるのに必要な「コトバエネルギー」は、ジェットコースターの原理と同じで、コトバに高低差をつけてあげれば、エネルギーはおのずと生まれるのだそうです。

相手の記憶にすりこみ、感情をのせる技術(リピート法)
「さいた さいた チューリップのはなが~♪」
「桃太郎さん 桃太郎さん お腰につけた~♪」
「まいにち まいにち ぼくらはてっぱんの~♪」
「ドラえもん ドラえもん ホンワカパッパ ホンワカパッパ ドラえもん~♪」
幼少期に聞いた童謡がいまでもすらすら出てくるのはリピートでつくられているから。

実は、現代でも名曲と呼ばれるその95%がリピート法でつくられている
「遠く 遠く 離れゆくエボシライン~♪」(サザンオールスターズ『希望の轍』)
「LOVE LOVE 愛を叫ぼう 愛を叫ぼう♪」(Dreams Come True『LOVE LOVE LOVE』)
「You‛re everything  You‛re everything~♪」(Misia『Everything』)
「会いたくて 会いたくて 震える~♪」(西野カナ『会いたくて会いたくて』)

●リピート法は日常コミュニケーションでも絶大な効果があるそうです。たとえば、「うまい」より「うまい うまい」のほうがコトバエネルギーがあるとのこと。
リピート法の代表は、リンカーン大統領の「人民の、人民による、人民のための政治」
リピートをすれば記憶に残り、感情をのせることができるそうです。

寝ている人も目を覚ます、強烈なメッセージ技術(クライマックス法)
「これだけは覚えてほしいのですが、~」
「ここだけの話ですが、~」
「他では話さないのですが、~」
「誰にも言わないで下さいね、~」
「これだけは、忘れないでください、~」
「一言だけつけくわえますと、~」
「ワンポイント・アドバイスですが、~」
「3つのコツがあります、1つ目が~」
クライマックスをつくれば、切れかけた集中スイッチを再びオンにできるそうです。

※『伝え方が9割』(佐々木圭一著/ダイヤモンド社)

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2013年8月10日 (土)

ベストセラー『伝え方が9割』から「強いコトバ」のつくり方を学ぶ①

著者の佐々木圭一氏(コピーライター)は、第3章 「強いコトバ」を作る技術で
感動スピーチや、映画の名セリフをつくるにはレシピがあるのだと書かれています。そのレシピは「サプライズ法」「ギャップ法」「赤裸裸法」「リピート法」「クライマックス法」の5種類です。これを2回に分けて紹介しますので、モノにしてください。

超カンタンだけど、プロも使っている技術(サプライズ法)
「今日はいい天気。」をサプライズ方で、強いコトバにすると
「びっくり、今日はいい天気。」
「今日はいい天気!」
「実は、今日はいい天気。」
「信じられない、今日はいい天気。」

サプライズ法の代表例は
「そうだ 京都、行こう。(JR東海)」
「あ、小林製薬。(小林製薬)」
2つともとてもシンプルですが、確かに記憶には残っていますね。サプライズワードは、相手の心を動かしたいときに使うと有効だそうです。

オバマ氏、村上春樹氏も使う心を動かす技術(ギャップ法)
「これは私の勝利ではない。あなたの勝利だ。」(オバマ大統領就任演説)
「高く、硬い壁と、それに当たって砕ける卵があれば、私は常に卵の側に立つ」(村上春樹氏のエルサレム賞受賞スピーチ)
「事件は会議室で起きているんじゃない! 現場で起きているんだ!!」(映画『踊る大捜査線』の青島係長)

「お前の為にチームがあるんじゃねぇ チームの為にお前がいるんだ!!」(少年ジャンプに掲載された『SLAM DUNH』の安西先生)
「№.1にならなくてもいい もともと特別なOnly one」『世界に一つだけの花』
フレーズとフレーズの間にギャップをつくると、相手の心を動かす言葉が生まれます。

あなたのコトバを、プロが書いたように変える技術(赤裸裸法)
「上を向いて歩こう 涙がこぼれないように♪」(『上を向いて歩こう』坂本九)
「息を切らしてさ 駆け抜けた道を♪」(『終わりなき旅』Mr.Children)
「朝、目が覚めると泣いていた」(『世界の中心で、愛をさけぶ』片山恭一)
「眠気で重いまぶたをゆっくり持ち上げた瞬間、眼球が飛び出るかと思うくらいの衝撃を受けた」(『夢をかなえるゾウ』水野敬也)

※『伝え方が9割』(佐々木圭一著/ダイヤモンド社)

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2013年8月 7日 (水)

百貨店マネージャーの失敗と成功が教えてくれること 『人を動かす』④

原書の『人を動かす』には、世界一のセールスマンといわれたフランク・ベドガーをはじめ営業に関するエピソードがふんだんに出てきますが、『2』の方には少ないようです。限られた事例から、山本が研修で使えそうなものを紹介して、4回にわたったこのシリーズを締めくくることにいたします。

百貨店マネージャーの売り上げ倍増計画とは・・・
ある百貨店の管理職が婦人靴の売上2倍作戦を立てました。作戦内容は「この期間は傾聴姿勢を棚上げし、値段の高いものをすすめる。そして、半額になっているからもう一足どうですか! と必ず申し添える」というものです。その結果は、見事に大外れで、売り上げは8%下落しました。

正反対の作戦(ホスピタリティ精神新に徹する)に転換すると・・・
反省した管理職は2ヵ月後スタッフに「何かお客様の役立つことがないか常に注意していなさい。トイレがどこかと聞かれたら、その場所まで案内しなさい。その時赤ちゃんは抱いて差し上げなさい。お客様が時間を気にしてないか、予算に制限がないかに気を配りなさい」と言いました。すると売上は前月比40%増となりました。

●幸福な友人が一人増えると、その人が幸福になる率が約9%上昇することが発見されたそうです。ちなみに5000ドルの臨時収入(1984年の時点で)があった場合、幸福になる率は2%の上昇だそうですから、幸福の波及力は大きいですね。上記百貨店のケースでは、CSの向上(=幸福感)が明確に売上に直結しました。

●あくまでも一般論ですが、サービスレベルを切り上げても、ましてやホスピタリティレベルのおもてなしを実践しても、売上げに直結するケースは少ないといわれています。なぜなら、ブランドは時間をかけて築き上げていくものだからです。でも、こんなにストレートに結果に反映することもあるので、頑張りがいがあります。

ヒトの中に残る野生の感覚は動くものに敏感に反応する
現代は演出の時代であり、単に事実だけを述べるだけでは十分ではないようです。事実に動きを与え、興味を添えて演出しなければならなりません。新しい殺鼠剤の製造元が、小売店のショー・ウィンドーに、生きたネズミを二匹使って飾りつけをしたところ、ネズミを入れた週の売れ行きは普通の週の5倍に伸びました。

●以前、売れ行き不振の洋装店の再建策の一つに、通行人から見えるように熱帯魚の水槽を置いたところ、5%の売り上げ増につながった事例を紹介(2012年12月26日)しましたが、まったく同じですね。目をデザインしたポスターを張ると万引きが大幅に減る事実と合わせ、店舗経営者の成功者は野生感覚が豊かなのかも・・・。

※2:『人を動かす2』(デール・カーネギー協会編集/創元社)

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なお、『人を動かす』①②は「コーチング・リーダー研修」、③は「クレーム対応研修」のカテゴリーに入っています。

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2013年8月 3日 (土)

Web時代の教訓となる航空会社のクレーム例 『人を動かす』③

3万5千人に対して行った、「出世にもっともつながっていたのは何か?」の質問への答えは、「自分の過ちを素直に認められること」だったそうです。でもなかなかこれができないのが人間様。企業も同じですが、次に紹介するのは「東芝事件」や「シンドラーエレベーター」「原発事故時の東電」にも共通するギターのお話です。

顧客の正当な申し出を軽視したことで、ユナイテッド航空が失ったもの
ユナイテッド航空の乱暴な荷物の取り扱い(被害者は現場を目撃していた)でギター(3500ドルのテイラー)を壊されたディヴ・キャロル(リード・ボーカル)は、12カ月間苦情をたらい回しされました。時にはカナダの自宅から2400キロ離れたシカゴへ「検査のために持ってこい」と言われたこともあったのです。

その間に彼は1200ドルかけて修理に出しました。彼はプロのミュージシャンなので道具がなくては商売にならないからです。でも、同じ音色は戻りませんでした。それでも彼は、修理費を払ってくれればそれで手を打とうと申し入れました。しかし、ユナイテッドは、その要求にさえ耳を貸そうとしませんでした。

「ユナイテッドはギターを壊す」の歌がユーチューブに流れ株価10%暴落
彼は腹をくくり、「ユナイテッドはギターを壊す」というタイトルの曲をつくり2009年7月6日に動画をユーチューブにアップロード。すると、最初の2週間でほぼ400万人が視聴しました。数日後のロンドンタイムズ紙には、「逆宣伝の雷雲に突っ込んで、ユナイテッド航空の株価失速。10%急落」の記事が掲載されました。

●山本はクレーム対応研修のときに情報化社会への備えとして、東芝事件のことを話します。顧客からの質問「ビデオデッキからノイズが出る」を、各セクションでたらい回しにした挙げ句、渉外管理室という特別顧客担当部門(一般のお客様とは違う特別顧客が専門)の担当者が発した二つの言葉が大事件を引き起こしました。

「あんたみたいのはお客様って言わないの!」「クレーマーって言うの!」などと正面から突っぱねたやり取りが録音され、Webで全世界に配信されてしまったのです。トラブルには常に冷静な対応が求められます。多分、下記のようなリーダーがいれば間違いないのでしょうね。今回の最後は、素敵な艦長さんのお話です。

誤りに気づき、これを自ら正したことでモラルを向上させた新任艦長
水兵たちは年6回ペンキ塗りなど雑用に多くの時間を費やし、ふてくされていました。そこで艦長が錆の原因である船内の締め具をすべて換え、外気に触れるパネルに特殊な塗料を施すと、船はその後ほぼ2年間ペンキ塗り替えの必要がなくなりました。浮いた時間を上級訓練に当てたところモラルが大幅に向上したそうです。

※:『人を動かす2』(デール・カーネギー協会編集/創元社)

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