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2014年7月13日 (日)

巣鴨信用金庫のホスピタリティはやはり思っていたとおりでした!

先日、世界に一冊のユニーク絵本を取り扱う友人と、2つの市場調査で巣鴨に行って参りました。巣鴨といえば「おばあちゃんの原宿」として有名で、シルバー層を観察するには申し分ありません。そして、研修講師としての筆者のもうひとつの目的は、ホスピタリティを語る上で欠かすことができない「巣鴨信用金庫」の訪問でした。

10年以上前に掲げたモットーが脈々と受け継がれていました(※1)
巣鴨信用金庫は2004年度「学生に聞く企業の採用活動満足度」において総合ランキング1位を獲得。当時から同信金は「喜ばれることに喜びを」をモットーに掲げていましたが、今日でも職員の名刺には先の文言がきちんと置かれています。そして、来客応対の担当者は、立って出迎え、立ってお見送りを励行していました。

一杯の麦茶が思い出させた、ホスピタリティの真髄(※2)
筆者が入店すると、本店営業部 お客さまサービス課の主任が丁寧に応対し、訪問目的を伝えると、創合企画部* 広報担当 課長代理に取り次いでくださいました。その応対ぶりは、多くの専門家の評価に違わぬとても爽やかなものでした。そして、その都度冷えた麦茶のサービスを受けながら、筆者はあるエピソードを思い出しました。
*創合企画部の「創」は誤植ではありません。同部名で出版もなされています。

ある夏の日、お待たせしたお客様の応対に同金庫創合企画部の責任者が赴くと、「この麦茶、すごいですね」といきなり褒められました。理由は、麦茶を一気に飲み干したところ、グラスに残った氷が茶色かったから。それは職員が、氷が溶けても麦茶が薄くならないように、麦茶を凍らせた配慮にお客様が気づかれたからでした。

「100-1=0」という金融サービス業の方程式(※3)
同信金は1997年に現理事長の田村和久氏の就任を機に、金融機関から金融サービス業への転換を目指します。その折職員に向けて強く発信されたのが、この〈100-1=0〉でした。これは、青梅慶友病院の大塚宣夫氏**の言葉「サービス業は1人の不心得者が99人の努力を帳消しにしてしまう」をヒントにしてつくられたそうです。
**当ブログ2012年9月12日「病院のホスピタリティ」に大塚氏が登場します。

住宅ローンの最終引き落としが終わったお客様に・・・(※1)
担当営業と支店長が、お客様の自宅に出向いて、その旨を伝え、長い間、お付き合いいただいたお礼として花束を贈っています。長い間にはさまざまなことがあり、それが心によぎるのか、多くのお客様が花束を手にして涙ぐむのだそうです。お客様の思いに共感できる金融機関であろうとすることを物語るよいお話ですね。

※1:『ビジネスクリエーターとホスピタリティ』(亀川雅人著/創成社)
※2:『実践ホスピタリティ入門』(田中実著/金融財政事情研究会)
※3:『ホスピタリティ CS向上をめざす巣鴨信用金庫の挑戦』(巣鴨信用金庫 創合企画部著/金融財政事情研究会)

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