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2014年8月 7日 (木)

顔写真のあるなしで効果に違いが出るのはなぜ  Webと「メラビアンの法則」

筆者はIT音痴を自認していますが、研修のテーマによってはWebへの言及を避けて通れないこともあります。そのような事情もあり、適当な入門書や解説書があればわからないなりに目を通すようにしています。ところで、先日図書館で出会ったその種の本の中に、筆者の専門領域でもある「メラビアンの法則」が出てきて驚きました。

人が発する「形式知」と「暗黙知」という2通りの情報(※)
形式知とは、言語や数式等で伝わる情報です。基本的に言語が通じれば、かなりのコミュニケーションができるはずです。とはいえ、言語だけですべての情報が伝わるわけではありません。なぜなら、人は相手の言葉と共に、表情や、声の調子、全体的に醸し出される雰囲気などで、相手の感情を判断するからです。

「今日はごめんね。もう怒ってないから」というメールをどう読むか
文面を読むと、相手は喧嘩したことを後悔し、いまは怒っていない、と判断することも可能です。しかし、その相手に電話をしたとき、ぶっきらぼうな声の応対だったとしたら、まだ、怒っていると判断するでしょう。それは、言葉の内容ではなく、相手の話し方や声の調子といった暗黙知がそれを教えてくれるからです。

メラビアンの法則とは
こうした形式知と暗黙知の関係を調べた結果、導き出された法則といえます。米国の心理学者アルバート・メラビアンの実験によって、感情と矛盾するメッセージが発せられた場合に、相手が受け取る情報は、55%が顔の表情、38%が声の感じ(高低、大きさ、テンポ)、そして、言葉の内容自体は、わずか7%しか伝わりません。
●「メラビアンの法則」については本ブログで2010年11月~2011年4月に20回連載しています。http://leaf-wrapping-lw.cocolog-nifty.com/blog/2010/11/34-70f9.html

Case Study ウェブ上の「メラビアンの法則」
パソコンの画面は、技術革新により格段に美しくなり、機械的で暗いイメージはなくなりました。とはいえ、やはり無機質で人の温もりはありません。このため、ネット上での買い物や資料請求はユーザーとWebサイト間でのコミュニケーションですから、商品やサービスで信頼を得るためには、「人の顔」の画像を入れると効果的です。

実際に使用する場合は、人物写真の性別や服装、表情なども、商品の特性に合ったものを検討する必要があるでしょう。また、高級な商品を販売する場合では、身近にイメージできる高級な物や風景の画像を添えることで、高級なイメージと商品やサービスがシンクロし、言葉よりも訴求力が高まります。

※:『Web&モバイルマーケティングのきょうか書』(景浦誠士著/秀和システム)

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

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