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2014年10月30日 (木)

ニューヨークで絶賛される日本人の“察する能力” 「察しの文化」(1)

『商業界』の2014年11月号「売れる人の法則」特集に、「メーカーズシャツ鎌倉*」のニューヨーク店が登場します。その中に、ニューヨーカーに限らず、世界中から見えるお客さまに評価されているのが “察する能力”だと書かれていました。今回から、この日本人の特質ともいえる「察しの文化」について取り上げます。

*メーカーズシャツ鎌倉は石津謙介氏(ヴァンジャケットを経営。当時のファッションリーダー)の薫陶を受けた貞末良雄・民子夫妻が1993年に鎌倉で創業。
天然素材を生かした、自然な着心地を特徴とする最高品質のワイシャツを、4900円(税抜)で提供するというコンセプトで経営されている。

メード・イン・ジャパンの商品とサービスが受けられる“スペシャルな店”
「メーカーズシャツ鎌倉」がNYに進出したのは2012年。日本からスタッフを連れて行き、日本人だけの店をオープンしました。このため、接客も日本で行っていたものを英語に変えただけで、そのまま行いました。しかし、それが逆にニューヨーカーを含め、世界中から集まってくる顧客にスペシャルナ店として評価されました。  

外国人が心地よいと思う日本的「お・も・て・な・し」
日本では当たり前になっていますが、お客さまの様子を見て「あの人は試着室に入りたいのかな」と感じたり、あの辺りを見ているということは「あのブルーのシャツが気になっているのかな」と自然に察して、サッと商品をお出ししたり、お声掛けをして試着室へ案内するだけなのですが、それがどうも驚かれるようです。

どこが心地よいのか分からないが「ワンダフル!」「ありがとう」
これまで単一民族として歴史を積み重ねてきた島国・日本の民族的気質なのかは分かりませんが、この“察する能力”が接客サービスに生かされているのかもしれません。現地のお客さんに何が特別に優れていると思うか尋ねても、どうも表現しにくいようで、帰ってくる言葉は「ワンダフル!」「グレートサービス」なのだそうです。

10年間、伝統として受け継がれる「販売の在り方(7項目)」(※)
これは、「販売スタッフが最小限習得する技術をもう一度、各店で練習・研究するようにお願いします」として10年前に配布された資料だそうです。その6番目に「販売は技術です。自分に無い技術を持っている人の技術を盗んで下さい。お客様が今、何を望んでいるのか、その空気を読み、適切な対応を心がけて下さい」があります。

●他の6項目も、接客に対する基本と、シャツメーカーとしての心得がシンプルに書かれているだけですが、それらがスタッフ全員に浸透しているところが凄いですね。

※:『鎌倉シャツ 魂のものづくり』(丸木伊参著/日本経済出版社)

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

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