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2015年11月 5日 (木)

教育現場(小・中学校)でのクレーム事例  部活の苦情・クレーム(2)

『教職員のための「クレームリスクマネジメントの最新技術」』という本の第2章が「ケース別対処法」で、事例から学ぶとして7つのケーススタディが取り上げられています。そのうち3例が部活に関するものでした。出版年は2010年(平成22年)ですが、このころから教育の現場では部活が深刻な問題になっていたことがわかります。

【ケース2】クレームによる悪循環で学校経営が不安定になった
◆クレーム内容と経緯
演奏会を間近に控えた、ある小学校の吹奏楽クラブを担当する教職員が、練習中、児童Dの演奏に強い口調で注意をした。士気を高めるための発言ではあったが、叱咤されたDは自信をなくし、翌日から学校に来なくなってしまった。
怒った保護者が学校を訪れ謝罪を求めたが(クレームの発生)、教員生活が長く実績もある教職員は「ずっとこうした指導をしてきた」「厳しく指導をしなければダメだ」と、謝らない。その後、副校長も謝罪するようにこの教職員を強く説得したが、その教職員は「間違ったことはしていない」とさらに頑な態度を示すようになり、クラブ指導を放棄してしまった。
暫くして、教職員の指導放棄を知った別の保護者から「演奏会が近いのに何をやっているのか」との厳しいクレームが副校長に入った。副校長は何度かその教職員を説得したものの失敗し、また、保護者のクレームも続いたことから、次第に自身の精神を病んでしまい休職に陥ってしまった。

【ケース5】部活動での注意がきっかけで生徒が引きこもりがちになった
クレーム内容と経緯
ある中学校の野球部では、部活動における目標や練習の内容をノートに記入する決まりがあった。部員である生徒Aが記入を怠っており、顧問が厳しい口調で注意した。みんなの前で罵声を浴びせられたと感じたAは翌日から登校せず、保護者からクレームの電話が入った。
保護者によると、Aは学校に行かないだけでなく、自分の部屋に閉じこもったまま出てこようとしない。部屋にカギをかけ、食事も一人でとるなど、家族とのコミュニケーションも途絶えてしまったという。保護者は顧問の指導に問題があると主張し謝罪を求めたが、顧問は「当然の指導をしたまで」と反論し謝らなかった。
保護者の怒りはさらに増し、部活動の顧問を変えるよう強く要求。問題を重く見た学校側は、臨時で新しい顧問として教頭を任命した。
顧問が代わったことでAは登校するようになり、部活動にも少しずつ参加し始めた。
だが、以前の顧問を慕っていた生徒たちから「先生が辞めさせられたのは、おまえのせいだ」と責められた。またしてもAは登校しなくなり、ひきこもりになってしまう。顧問は納得いかないままであったが、保護者宅を訪れ謝罪した。だが、「誠意が感じられない」と保護者の怒りは収まらなかった。

参考文献:『教職員のための「クレームリスクマネジメントの最新技術」』(学校リスクマネジメント推進機構制作/エコー出版)

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