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2016年7月 3日 (日)

出版(共著)のご紹介を兼ね、身近な素材(アメ)によるミニCS講座です

研修でお世話になっているジャイロ総合コンサルティング㈱から6月に『会社を元気にする10のポイント』が刊行されました。ブログ筆者も執筆陣の一員として「CS研修」を担当させていただいております。CS(顧客満足)向上努力は即効性にはやや欠けますが、とても大切だということを身近な素材で、今回、臨時版として取り上げます。

【アメを番台に置くと】ご年配の女性のお客さまに喜ばれる(※1)
とある銭湯が「雨の日にアメを配る」というイベントをやっていることを聞いて、早速、日の出湯(参考文献の著者の経営する銭湯)でも取り入れてみました。番台にアメを入れたカゴを用意して、「自由にお取りください」と張り紙をしておいたところ、お客さま方に大好評でした。ただ、アメを受け取るお客さまは大半が年配の女性でした。

年配の女性がアメを好むのには理由があるそうです。参考文献の著者が調べたところ、ドライマウスで悩む女性は男性の3倍近いとか。喉の乾きは細菌を繁殖しやすくさせ、風邪などを誘発し肺炎の罹患へとつながりかねません。番台にアメを置くことは入浴と直接かかわりはありませんが、この銭湯の重要顧客のCS向上に貢献しました。

【アメを手渡すと】ミントキャンディーの渡し方でチップが変わる(※2・3)
レストランでのミントキャンディーを使った3つの条件下での実験から。
最初の実験では、伝票を渡す際にウェイターが客1人につき1つキャンディーを渡しました。すると、もらわなかった人に比べチップが3.3%増えました。次に、キャンディーの数を2つずつに増やすと、チップは14.1%も多くなりました。

最後に、ウェイターはまずキャンディーを1人1個ずつテーブルで渡し、いったん離れる素振りを見せてから、途中でわざわざ戻ってきて、ポケットから2個目のキャンディーを人数分だけ取り出して渡しました。この動作は、大切なお客さまだから特別に…を演出したものです。これだけでCSが向上しチップは23%も多くなったのです。

【打ち合わせ時のど飴を渡す】そのために常にカバンにのど飴を携行(※4)
面談中にお相手がしきりに咳をすることがあったとします。ご当人はのど飴を持っているかもしれませんが、ミーティング中であれば苦しくても舐めることを躊躇するでしょう。このとき、のど飴を携行していれば、それをすすめることで「咳が出るのでしたら、どうぞのど飴を舐めながら…」とのメッセージも伝えることができます。

これは、風邪をひいて咳き込む方との商談体験をもとに、参考文献の著者が実践している心得だそうです。実際にのど飴を口にして咳を気にせず話をできるようになると、お相手の集中力も理解力も格段に違ってくるとか。この姿勢は常に相手を慮り、最善を尽くそうとするホスピタリティ精神に通じるものがあるのではないでしょうか。

※1:『常連さんが増える会話のコツ』(田村祐一著/プレジデント社)
※2:『影響力の武器 実践編』(N・j・ゴールドスタイン&S・J・マーティン&R・B・チャルディーニ共著/誠信書房)
※3: 木の葉ブログ2010年9月11日「レストラン・飲食店のホスピタリティ5回」
http://leaf-wrapping-lw.cocolog-nifty.com/blog/2010/09/28-4d13.html
※4:『接客サービスの達人』(江澤博己著/大和出版)
篇)】(キャンセルが出ました 1席あります)  

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