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2017年4月28日 (金)

お詫びは相手の気持ちに対して具体的に謝る クレーム対応のプロセス(1)

前回はコミュニケーションについて書きましたが、今回からクレーム対応です。クレーム対応も言ってみればどのようなコミュニケーションをとるかで大きく結果が変わってきます。先日、山本がスーパーマーケットに買い物に行った際、レジ付近である男性が店員さんに罵声を浴びせていたり、図書館で利用者が懇懇と図書館のスタッフに詰め寄っている場面に遭遇しました。「あぁ大変だなぁ」と思いながら自身のコールセンター初期時代の下手な対応を思い出しました。2009年6月にクレーム対応(1)~(4)を書きましたが、今回から山本の経験をふんだんに交えてクレーム対応Ⅱとして対応のプロセスについて書きます。まずはお詫びの言葉についてです。。

お客様対応で鍛えられえた8年間、クレーム対応のコツを学ぶ
山本は研修講師として独立する前には約8年間、24時間体制のコールセンターに勤務しておりました。業務内容は問合せではありますが、既に不具合が生じての電話、「なぜ電気がつかないんだ?」「急にお湯が出なくなった、どうなってるんだ?シャンプーの途中だぞ、風邪ひいたら病院代出せよ」つまりクレームを受け付けるようなコールセンターだったのです。

お詫びは申し訳ございませんの繰り返しでお客様を更に怒らせ二次クレームに
日本語教師をしていた経験からオペレーターの教育が出来るだろうと、コールセンター未経験者でしたがSV(スーパーバイザー)として採用されました。しかし、このような問合せの対応は初めて。入社当時は、お詫びも「申し訳ございません」と繰り返すばかり。すると、お客様は「お前は申し訳ございませんしか言えないのか~」と更にヒートアップ。

相手の感情を受け止めるコミュニケーションが重要
お詫びの言葉が「申し訳ございません」だけだと、お客様には①事務的に聞こえ②謝ったら済むと思われてしまいます。「謝ったら済むと思ったら大間違いだぞ~」とよく言われたものです。クレームは一言でいうと感情です。まずはそのお客様の感情をきちんと受け止めるコミュニケーションが出来ればクレーム対応は数段上手くいきます。

お客様の不満や不快な気持ちに寄り添い具体的に謝ることがポイント
ご不便をおかけして、申し訳ございません」
ご迷惑をおかけして、申し訳ございません」
ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」
不安な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした」

●「申し訳ございません」だけではなく、相手の立場を理解したお詫びをすることです。これだけで随分相手の気持ちに寄り添うことができるようになります。ぜひ活用してみてくださいね。

8/25(金) 『超実践型 クレーム電話対応力強化研修』~クレーム客6つの心理と現場対応10ヶ条~(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー)

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

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