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2017年5月

2017年5月28日 (日)

きくスキルの重要性(感情の浄化) クレーム対応のプロセス(5)

前回までは主にお詫びについて書きましたが、今回からキきくスキルの大切さについてです。マーケティングの大家であるフィリップ・コトラー氏は「優秀な販売員は2つに耳とひとつの口を持って生まれた意味を忘れない」と語っています。コミュニケーションは話す より、キクことがとても重要だということですね。皆さんのきくスキルは如何でしょうか。

真のきくスキルとは?
以前にもコールセンターや電話応対のカテゴリーできくスキルについては書きましたが、きくスキルとは、対応側がちゃんときいていますよと相手に伝えて、そしてそれが伝わって初めてきくスキルがあると山本は考えます。相槌を打つのはもちろんのこと、復唱や相手の気持ちに寄り添っていることを表現できてこそきくスキルがあると言えるでしょう。

大事なきくスキルが相手の気持ちを浄化させる
電話を早く切りたい、今忙しいなどでついついこの大事な項目を割愛しがちではありませんか。でも、急がば回れと言う言葉通り、上手なクレーム対応は遠いようで一番の近道はこのきくことのプロセスを確りと行うことです。皆さんは「あ~、これでもう電話が切れる~」と思ったら、また巻き返されて同じ話を何度もきく羽目になったことはありませんか?

感情が浄化出来ていないと同じ話を何度でも繰り返す
人は前向きに話を聞いてもらうことで自分の事を理解してくれたと感じる場面が多々あります。クレームは一言で言えば感情と言ってもいいくらいですから、その不満という感情が浄化されなければ、いつまでも電話を切ってもらえないことになります。言葉を変えると相手に話させるということですね。話すことで感情が浄化されていくからです。

●山本はコールセンター勤務時代には最大で2時間クレーム対応をしたことがあります。とにかく相手が電話を切ってくれるまでは切れないですからね。きくには気力、体力も必要なことを学びましたが、世の中にはもっと凄い経験をしている方もきっと沢山いらっしゃるのでしょうね。

2017年11月9日(木) 土下座事件に代表される増殖するクレーマーにも決して負けない!『優良顧客へ導くクレーム対応力アップの実践』~クレームを言う心理とタイプ別対応法~ (株式会社アークブレイン様主催公開セミナー) 

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2017年5月21日 (日)

電話のクレーム対応時の態度について クレーム対応のプロセス(4)

前回はお詫びの言い方でしたが、今回はそれに付随して、対応時の“態度”についてです。山本はコールセンターから電話応対、クレーム対応などの研修依頼をいただいた際、お客様側が可能であれば、電話応対の録音を聞かせていただくのはもちろんのこと、出来る限り現場(コールセンターの勤務状態)を視察させていただくことにしています。

組織は10あれば10異なる、しかし、オペレーターさんには共通点が…
これまで多くの現場に携わってきましたが、そこには共通点があります。それはインバウンド(受信業務)でもアウトバウンド(発信業務)でも、成果を上げている人は必ず対応の際“言葉と態度が一致している”ということです。電話は相手が見えないコミュニケーションですが、実は声の表情から相手には態度も分かるものです。

ある大手のコールセンター研修事前視察でのこと
そのコールセンターはもともと営業所にクレームが入り、解決出来なかったものが入電します。クレームの中でも難易度の高い対応が求められるセンターです。このことから、どうしても1件の電話が長引くので、一人1日8時間勤務のオペレーターさん達が受信できるコールは20件ぐらいです。ところが、ある優秀なオペレーターさんは…

なんと1日50件の対応をこなす凄腕
他のオペレーターさんが1日20件の受信のところ、この優秀なオペレーターさんは50件受けます。また、お客様の評判もすこぶる良いのです。山本はこのオペレーターさんをしばらく観察させていただきました。すると“言葉と態度が一致している”とはまさにこの事です。電話なのにまるで対面で話しているかのような態度だったのです。

スキルのある人は電話でも非言語をふんだんに活用している
このオペレーターさんの対応は、電話に出た瞬間から身体が前に傾斜しており「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」と、お詫びをする際には頭を深々と下げ机についているのです。また、お客様の話には常に頭を縦に振って頷き感情を込めて復唱をしています。そして、説明の際には身振り手振りも派手についているのでした。

●はっきり言って大げさです。でも、顔が見えないコミュニケーションではこれぐらいでちょうどよいのです。前向きで共感のある対応はお客様の感情を浄化していきます。お客様が自分の事を理解してくれたと感じられたならば良好なコミュニケーションに発展していくでしょう。“言葉と態度は一致する”これはクレーム対応に限ったことではありませんね。

2017年11月9日(木) 土下座事件に代表される増殖するクレーマーにも決して負けない!『優良顧客へ導くクレーム対応力アップの実践』~クレームを言う心理とタイプ別対応法~ (株式会社アークブレイン様主催公開セミナー) 

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2017年5月14日 (日)

電話でのお詫びの言い方 クレーム対応のプロセス(3)

業界にもよるかもしれませんが、クレームは圧倒的に電話が多いと思われます。なぜならば相手の顔が見えないため言いやすいからですね。従って、顔が見えない分対応側の思いが伝わるように頑張らないといけません。それには声の表情、非言語で言うと「周辺言語」を上手く活用することです。今回はただ、お詫びは言ったらいいってものではない!言い方も大事!そんなお話しです。

まずは周辺言語についてです。書いて字のごとく言語の回りにあるもの
周辺言語は2012年8月13日の木の葉ブログで書いていますが、9つの非言語メディアのうちの一つです。声が高い低い、話すスピードが早い遅い。発音の仕方、リズムの取り方、共鳴。また、くすくす笑い、泣き声、しくしく泣き。そして、「ウーン」「アー」「フンフン」と言ったその言葉自体だけでは意味を持たないもの。「舌打ち」「無言」など様々です。

お詫びは相手がお詫びしてもらったと思わなければお詫びにならない
コールセンター勤務時代、「お客様には謝ったの?」とオペレーターさんに確認すると「はい、謝りました」との返答。録音で対応を確認してみると確かに謝っているのです。でも「言っているだけ」で、共鳴が感じられないのです。これではお客様は更にお怒りになる訳です。お詫びは相手が謝ってもらったと感じなければ意味がありません。

そこで、周辺言語の活用で感情を上手く表現しよう
想像してみてください。例えば謝る時、語尾の音が大きかったらどうでしょうか?怒っているみたいに聞こえて「なんだ、それで謝っているつもりか?」と更にお客様はご立腹され不快になります。具体的には頭(出だしの言葉)大きく、お尻(文章の最後)小さく言うのがコツです。
申~し訳ざいません

周辺言語を文章の最初と最後に上手く投入する
また、お詫びする際にはゆっくり丁寧に言うのはもちろんですが、余韻をお詫びの最初と最後に持たせることも大事です。まずは息を吸って(最初)、お詫び 。そしてお詫びの後はすぐに次の言葉に進まないことです。ゆっくりと言ってください。
あ~それは、ご迷惑をおかけして 申~し訳ざいませんでした~~~それでは

●上記のやり方はあくまでも手法です。一番大事なものはこころ、誠意ですね。決してかっこいい対応でなくてよいのです。誠実な対応を心がけてください。でも、手法も活用し相手がきちんとお詫びしてもらったと思えるように伝えるようにしましょう。

2017年11月9日(木) 土下座事件に代表される増殖するクレーマーにも決して負けない!『優良顧客へ導くクレーム対応力アップの実践』~クレームを言う心理とタイプ別対応法~ (株式会社アークブレイン様主催公開セミナー) 

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2017年5月 7日 (日)

お詫びのタイミング クレーム対応のプロセス(2)

クレーム対応のプロセス(2)の今回は謝るタイミングについてです。            「謝るのか」「謝らないのか」、または「どの段階で謝るか」。これらは組織によっても考え方が異なります。損害賠償のことがあるので、白黒はっきりしてからでないと謝らないという組織もあります。その一方でとにかく即謝るという組織もあります。

同じ謝るなら早い段階で謝る ヒートアップしたものは押さえにくい
同じ謝るなら入り口(初期段階)です。早い段階でせき止めることが肝要です。火がボオウボウと燃えあがってからでは、消すのにも時間がかかります。クレーム対応も同じです。クレームは一言でいうと感情ですから、それをしっかりと受け止めて(悪質な場合を除く)前向きなコミュニケーションで信頼関係を築くことができます。

おさらい 相手の気持ちに対して限定した具体的なお詫びをする(前回の記事)
すると、山本の経験ですが「お前、今謝っただろ、認めただろ」と希にですが突っ込まれることがありました。そんな場合は「お客様に不快な思いをさせてしましたので、まずはそれに対してお詫びを申し上げました。申し訳ございません」と、あくまでも気持ちに対してのお詫びであることを頑張って伝えるようにしてください。

●山本は約8年間コールセンターで品質応対の管理のために常に電話対応のモニタリングをしてきましたが、クレーム対応が上手く行かないケースは「お詫びのタイミングが遅い」「聴くの不足」が圧倒的に多かったことです。対処法として①同じ謝るなら早い段階で、②相手の気持ちに限定して具体的に謝ることをお薦めします。

2017年11月9日(木) 土下座事件に代表される増殖するクレーマーにも決して負けない!『優良顧客へ導くクレーム対応力アップの実践』~クレームを言う心理とタイプ別対応法~ (株式会社アークブレイン様主催公開セミナー) 

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