電話のクレーム対応時の態度について クレーム対応のプロセス（４）

前回はお詫びの言い方でしたが、今回はそれに付随して、対応時の“態度”についてです。山本はコールセンターから電話応対、クレーム対応などの研修依頼をいただいた際、お客様側が可能であれば、電話応対の録音を聞かせていただくのはもちろんのこと、出来る限り現場（コールセンターの勤務状態）を視察させていただくことにしています。

組織は10あれば10異なる、しかし、オペレーターさんには共通点が…
これまで多くの現場に携わってきましたが、そこには共通点があります。それはインバウンド（受信業務）でもアウトバウンド（発信業務）でも、成果を上げている人は必ず対応の際“言葉と態度が一致している”ということです。電話は相手が見えないコミュニケーションですが、実は声の表情から相手には態度も分かるものです。

ある大手のコールセンター研修事前視察でのこと
そのコールセンターはもともと営業所にクレームが入り、解決出来なかったものが入電します。クレームの中でも難易度の高い対応が求められるセンターです。このことから、どうしても1件の電話が長引くので、一人1日8時間勤務のオペレーターさん達が受信できるコールは20件ぐらいです。ところが、ある優秀なオペレーターさんは…

なんと1日50件の対応をこなす凄腕
他のオペレーターさんが1日20件の受信のところ、この優秀なオペレーターさんは50件受けます。また、お客様の評判もすこぶる良いのです。山本はこのオペレーターさんをしばらく観察させていただきました。すると“言葉と態度が一致している”とはまさにこの事です。電話なのにまるで対面で話しているかのような態度だったのです。

スキルのある人は電話でも非言語をふんだんに活用している
このオペレーターさんの対応は、電話に出た瞬間から身体が前に傾斜しており「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」と、お詫びをする際には頭を深々と下げ机についているのです。また、お客様の話には常に頭を縦に振って頷き感情を込めて復唱をしています。そして、説明の際には身振り手振りも派手についているのでした。

●はっきり言って大げさです。でも、顔が見えないコミュニケーションではこれぐらいでちょうどよいのです。前向きで共感のある対応はお客様の感情を浄化していきます。お客様が自分の事を理解してくれたと感じられたならば良好なコミュニケーションに発展していくでしょう。“言葉と態度は一致する”これはクレーム対応に限ったことではありませんね。

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