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2017年5月28日 (日)

きくスキルの重要性(感情の浄化) クレーム対応のプロセス(5)

前回までは主にお詫びについて書きましたが、今回からキきくスキルの大切さについてです。マーケティングの大家であるフィリップ・コトラー氏は「優秀な販売員は2つに耳とひとつの口を持って生まれた意味を忘れない」と語っています。コミュニケーションは話す より、キクことがとても重要だということですね。皆さんのきくスキルは如何でしょうか。

真のきくスキルとは?
以前にもコールセンターや電話応対のカテゴリーできくスキルについては書きましたが、きくスキルとは、対応側がちゃんときいていますよと相手に伝えて、そしてそれが伝わって初めてきくスキルがあると山本は考えます。相槌を打つのはもちろんのこと、復唱や相手の気持ちに寄り添っていることを表現できてこそきくスキルがあると言えるでしょう。

大事なきくスキルが相手の気持ちを浄化させる
電話を早く切りたい、今忙しいなどでついついこの大事な項目を割愛しがちではありませんか。でも、急がば回れと言う言葉通り、上手なクレーム対応は遠いようで一番の近道はこのきくことのプロセスを確りと行うことです。皆さんは「あ~、これでもう電話が切れる~」と思ったら、また巻き返されて同じ話を何度もきく羽目になったことはありませんか?

感情が浄化出来ていないと同じ話を何度でも繰り返す
人は前向きに話を聞いてもらうことで自分の事を理解してくれたと感じる場面が多々あります。クレームは一言で言えば感情と言ってもいいくらいですから、その不満という感情が浄化されなければ、いつまでも電話を切ってもらえないことになります。言葉を変えると相手に話させるということですね。話すことで感情が浄化されていくからです。

●山本はコールセンター勤務時代には最大で2時間クレーム対応をしたことがあります。とにかく相手が電話を切ってくれるまでは切れないですからね。きくには気力、体力も必要なことを学びましたが、世の中にはもっと凄い経験をしている方もきっと沢山いらっしゃるのでしょうね。

8/25(金) 『超実践型 クレーム電話対応力強化研修』~クレーム客6つの心理と現場対応10ヶ条~(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー)

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