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2017年5月 7日 (日)

お詫びのタイミング クレーム対応のプロセス(2)

クレーム対応のプロセス(2)の今回は謝るタイミングについてです。            「謝るのか」「謝らないのか」、または「どの段階で謝るか」。これらは組織によっても考え方が異なります。損害賠償のことがあるので、白黒はっきりしてからでないと謝らないという組織もあります。その一方でとにかく即謝るという組織もあります。

同じ謝るなら早い段階で謝る ヒートアップしたものは押さえにくい
同じ謝るなら入り口(初期段階)です。早い段階でせき止めることが肝要です。火がボオウボウと燃えあがってからでは、消すのにも時間がかかります。クレーム対応も同じです。クレームは一言でいうと感情ですから、それをしっかりと受け止めて(悪質な場合を除く)前向きなコミュニケーションで信頼関係を築くことができます。

おさらい 相手の気持ちに対して限定した具体的なお詫びをする(前回の記事)
すると、山本の経験ですが「お前、今謝っただろ、認めただろ」と希にですが突っ込まれることがありました。そんな場合は「お客様に不快な思いをさせてしましたので、まずはそれに対してお詫びを申し上げました。申し訳ございません」と、あくまでも気持ちに対してのお詫びであることを頑張って伝えるようにしてください。

●山本は約8年間コールセンターで品質応対の管理のために常に電話対応のモニタリングをしてきましたが、クレーム対応が上手く行かないケースは「お詫びのタイミングが遅い」「聴くの不足」が圧倒的に多かったことです。対処法として①同じ謝るなら早い段階で、②相手の気持ちに限定して具体的に謝ることをお薦めします。

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