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2017年6月11日 (日)

会話のキャッチボール(3種のフィードバック)の活用 クレーム対応のプロセス(7)

「あいづち」に続いて今回は次のステップの3つのフィードバック(事実フィードバック、感情フィードバック、要約フィードバック)がさらにきくスキルとして有効であることを書きます。3種のフィードバックの活用で会話のキャッチボールが出来、現場の対応力はグッとあがります。このスキルは前向きで共感のある対応になります。

「言った、言わない」「聞いた、聞いていない」はなぜ起こる?
皆さんもご経験があると思いますが、「言った、言わない」「聞いた、聞いていない」というトラブルがあるときには、圧倒的にこの3種のフィードバックが不足しているときでしょう。「はい」「そうですね」などの「あいづち」だけだと、記憶に残りにくいのです。会話のキャッチボールになるフィードバックで相手の記憶に残るようにしましょう。

事実フィードバックとは?(一例)
言葉だけ聞くと難しそうですが、言い換えると復唱です。相手の言葉をそのまま返す作業です。「連絡するって言ったからずっと待っているのにまだ連絡が来ないのよ、いったいどうなってるの?」に対して、お詫び(気持ちに対しての限定)はもちろんですが「連絡がなく、ずっとお待ちいただいているのですね」と返します。

感情フィードバックとは?(一例)
クレームは一言で言うと感情ですから、しっかりと受け止めて感情で返しましょう。「自動販売機にお金を入れたのに動かないし、お金も返ってこない。どうなってるの?」に対して「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。お金を入れても動かず返金もない状態ですね、お時間を取らせてしまい本当に申し訳ございません。すぐに対応いたします」と返します。

要約フィードバックとは?(一例)
事実や感情フィードバックをしたくても、相手が一方的に話し続けると入り込めないので、あいづちだけになりがちですが、それだけだと印象が薄いので記憶に残りにくくとても危険です。どこかでフィードバックをしておく必要があります。「これこれこうで、こういうことですね」と必ず自分の言葉で要約してフィードバックをするようにしましょう。

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