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2017年6月

2017年6月18日 (日)

きくは誠意にもつながる大事なスキル クレーム対応のプロセス(8)

前回はきくスキルのフィードバックの効用について書きました。上手くフィードバックを活用し、ドッチボールではなく、キャッチボールで会話をするようにしたいものです。
さて、今回はきくスキルがなぜそんなに重要なのかを示すアンケート結果をご紹介いたします。著書『日本苦情白書』に記されているアンケートの回答結果からです。

クレームが収まる時はどんな時? 回答者数:4,930件
苦情対応の祭、納得できる時(対応をされた側)はどんな場合ですか?の回答
1位 誠意がある、態度がよい 64,2% 
2位 説明がわかる 32,1%
3位 サービス品をいただいた 1,8% 
4位 次回の優遇約束 1,1%
この数値からみて、サービス品や優遇を求める人は少ないことがわかります。

クレームが収まる時の第1位 誠意がある の 誠意とはいったい何?回答者数:4,090件
モンスタークレーマーの常套句でもある誠意ですが、いったい何なのでしょうか?「誠意」とは何ですか?の回答
1位 正直 (男性 28,4% 女性 22,9%)
2位 話を聞く (男性 20,6% 女性 25,2%)
3位 前向き (男性 18,0% 女性 19,4%)
相手の話を聞くことは、誠意として人は捉えるようです。

●山本は誠意の1位が“正直”と言う回答にも納得です。普段の何気ない会話でも嘘をつかれると傷つくのですから、クレーム対応なら尚更怒りがヒートアップすること間違いなしですね。そして、3位の前向きも重要視する要素ですね。消極的で受け身の対応はやる気がない、または、いい加減な対応に繋がります。

参考文献:『「日本苦情白書」のデータが実証する苦情対応実践マニュアル』(関根眞一著ダ/イヤモンド社)

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2017年6月11日 (日)

会話のキャッチボール(3種のフィードバック)の活用 クレーム対応のプロセス(7)

「あいづち」に続いて今回は次のステップの3つのフィードバック(事実フィードバック、感情フィードバック、要約フィードバック)がさらにきくスキルとして有効であることを書きます。3種のフィードバックの活用で会話のキャッチボールが出来、現場の対応力はグッとあがります。このスキルは前向きで共感のある対応になります。

「言った、言わない」「聞いた、聞いていない」はなぜ起こる?
皆さんもご経験があると思いますが、「言った、言わない」「聞いた、聞いていない」というトラブルがあるときには、圧倒的にこの3種のフィードバックが不足しているときでしょう。「はい」「そうですね」などの「あいづち」だけだと、記憶に残りにくいのです。会話のキャッチボールになるフィードバックで相手の記憶に残るようにしましょう。

事実フィードバックとは?(一例)
言葉だけ聞くと難しそうですが、言い換えると復唱です。相手の言葉をそのまま返す作業です。「連絡するって言ったからずっと待っているのにまだ連絡が来ないのよ、いったいどうなってるの?」に対して、お詫び(気持ちに対しての限定)はもちろんですが「連絡がなく、ずっとお待ちいただいているのですね」と返します。

感情フィードバックとは?(一例)
クレームは一言で言うと感情ですから、しっかりと受け止めて感情で返しましょう。「自動販売機にお金を入れたのに動かないし、お金も返ってこない。どうなってるの?」に対して「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。お金を入れても動かず返金もない状態ですね、お時間を取らせてしまい本当に申し訳ございません。すぐに対応いたします」と返します。

要約フィードバックとは?(一例)
事実や感情フィードバックをしたくても、相手が一方的に話し続けると入り込めないので、あいづちだけになりがちですが、それだけだと印象が薄いので記憶に残りにくくとても危険です。どこかでフィードバックをしておく必要があります。「これこれこうで、こういうことですね」と必ず自分の言葉で要約してフィードバックをするようにしましょう。

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2017年6月 4日 (日)

「あいづち」はきくスキルの最初の第一歩 クレーム対応のプロセス(6)

前回はきくについて書きました。相手にきいていることが伝わってはじめてきくスキルがあると述べました。それでは、実際にどのような言動だと相手は聞いていると感じるのでしょうか。今さらながらおさらいです。きくのプロセスをたどってみましょう。最初の第一歩に当たる言動があいづち(あいづちは、相づち 相槌とも書きます)です。

タイミングよく打つことが求められるあいづちの由来と語源とは?
あいづちは漢字で相槌、でも昔は相鎚と書いたと言われます。木へんではなく、金へんだったそうです。鍛冶屋さん、若い人はこの言葉をご存知でしょうか。刀を作っている人ですね。この鍛冶屋さんはお師匠さんとお弟子さんの共同作業で刀を打って仕上げていきました。その際に「あい」「づち」、「あい」「づち」と声をかけあったのです。

クレーム対応時のあいづちは特に一生懸命に!
上記の事例から、あいづちは打てばいいというものではないことがよく分かります。打つタイミングを間違えれば大けがをします。会話ではタイミングよくあいづちを打つことで、相手がもっと話したいと思える効果を作り出します。あいづちの種類も様々ですが、具体的にどんな言葉があいづちに当たるのか確認していきましょう。

多用なバリエーションのあいづちでリズムをつくる
あいづちの代表格は「はい」ですが、「はい」だけの連発はワンパターンで事務的にしかきこえないので要注意です。文章で相槌を打つといいですね。共感の「はい、そうですね」「おっしゃるとおりですね」「本当ですね」「私もそう思います」「それは大変でしたね」。また、話しを促す「それから」、驚きをあらわす「本当ですか」など。

●他にも多数バリエーションはありますが、いずれにしても場面に応じたあいづちを打つことが大事ですね。そして、非言語も豊かに活用してください。「言葉と態度は一致する」共感のあいづちであれば言葉と合わせて確りと首を縦に振ることも忘れずに!

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