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2017年6月25日 (日)

「提案」と「代案」は言い方しだい クレーム対応のプロセス(9)

これまでは「お詫び」と「きく」について書いてきましたが、今回はその先です。お客様の要望については、出来ることと出来ないことの仕分けが必要ですが、基本的にはお客様の要望を呑めるのであれば、それが一番良いと思います。しかし、そうとばかりはいきません。出来ないことは出来ないとはっきり言うことも時には必要です。

しかし、出来ません、やれません だけではお客様は納得しない
特に「~ません」の言葉を連発されると、なぜか耳障りで腹が立つてしまいます。「~ません」は責任を放棄したようにも聞こえるからです。出来ないのでれば、それに代わる代案も時には必要です。前向きな姿勢を示して少しでも出来ることを提示していく必要があります。それがお客様の気持ちに少しでも寄り添うことにもなります。

提案や代案の「話す」は言い方や態度が鍵
問題解決するには、やはり1にコミュニケーション、2にもコミュニケーション、3,4がなくても5にコミュニケーションです。何度も言いますが、クレームは一言で言うと“感情”です。山本の経験からも「言った」「言わない」ではなく「言い方が気に入らない」「なんだ、その言い方は」と対応側の言葉遣いや態度にあることが多いです。

苦情の対応に意思の疎通(コミュニケーション)が必要だと感じますか?※
1、絶対に必要 57,7%
2、必要    38,8%
3、わからない  1,8%
コミュニケーションが必要と考える人がほとんどです。

●対応側の一言が「カチンとくる」「真剣に対応していない」となると、お客様の怒りはヒートアップします。我々対応側がモンスターにしてしまっている場合もありうることを認識しておきましょう。

※参考文献:『「日本苦情白書」のデータが実証する苦情対応実践マニュアル』(関根眞一著ダ/イヤモンド社)

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

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