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2017年6月18日 (日)

きくは誠意にもつながる大事なスキル クレーム対応のプロセス(8)

前回はきくスキルのフィードバックの効用について書きました。上手くフィードバックを活用し、ドッチボールではなく、キャッチボールで会話をするようにしたいものです。
さて、今回はきくスキルがなぜそんなに重要なのかを示すアンケート結果をご紹介いたします。著書『日本苦情白書』に記されているアンケートの回答結果からです。

クレームが収まる時はどんな時? 回答者数:4,930件
苦情対応の祭、納得できる時(対応をされた側)はどんな場合ですか?の回答
1位 誠意がある、態度がよい 64,2% 
2位 説明がわかる 32,1%
3位 サービス品をいただいた 1,8% 
4位 次回の優遇約束 1,1%
この数値からみて、サービス品や優遇を求める人は少ないことがわかります。

クレームが収まる時の第1位 誠意がある の 誠意とはいったい何?回答者数:4,090件
モンスタークレーマーの常套句でもある誠意ですが、いったい何なのでしょうか?「誠意」とは何ですか?の回答
1位 正直 (男性 28,4% 女性 22,9%)
2位 話を聞く (男性 20,6% 女性 25,2%)
3位 前向き (男性 18,0% 女性 19,4%)
相手の話を聞くことは、誠意として人は捉えるようです。

●山本は誠意の1位が“正直”と言う回答にも納得です。普段の何気ない会話でも嘘をつかれると傷つくのですから、クレーム対応なら尚更怒りがヒートアップすること間違いなしですね。そして、3位の前向きも重要視する要素です。消極的で受け身の対応はやる気がない、または、いい加減な対応に繋がります。

参考文献:『「日本苦情白書」のデータが実証する苦情対応実践マニュアル』(関根眞一著ダ/イヤモンド社)

8/25(金) 『超実践型 クレーム電話対応力強化研修』~クレーム客6つの心理と現場対応10ヶ条~(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー)

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

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