きくは誠意にもつながる大事なスキル クレーム対応のプロセス（８）

前回はきくスキルのフィードバックの効用について書きました。上手くフィードバックを活用し、ドッチボールではなく、キャッチボールで会話をするようにしたいものです。
さて、今回はきくスキルがなぜそんなに重要なのかを示すアンケート結果をご紹介いたします。著書『日本苦情白書』に記されているアンケートの回答結果からです。

クレームが収まる時はどんな時？ 回答者数：4,930件
苦情対応の祭、納得できる時（対応をされた側）はどんな場合ですか？の回答
1位　誠意がある、態度がよい　64,2％　
2位　説明がわかる　32,1％
3位　サービス品をいただいた　1,8％　
4位　次回の優遇約束　1,1％
この数値からみて、サービス品や優遇を求める人は少ないことがわかります。

クレームが収まる時の第1位　誠意がある　の　誠意とはいったい何？回答者数：4,090件
モンスタークレーマーの常套句でもある誠意ですが、いったい何なのでしょうか？「誠意」とは何ですか？の回答
１位　正直　（男性　28,4％　女性　22,9％）
2位　話を聞く　（男性　20,6％　女性　25,2％）
3位　前向き　（男性　18,0％　女性　19,4％）
相手の話を聞くことは、誠意として人は捉えるようです。

●山本は誠意の1位が“正直”と言う回答にも納得です。普段の何気ない会話でも嘘をつかれると傷つくのですから、クレーム対応なら尚更怒りがヒートアップすること間違いなしですね。そして、3位の前向きも重要視する要素です。消極的で受け身の対応はやる気がない、または、いい加減な対応に繋がります。

参考文献：『「日本苦情白書」のデータが実証する苦情対応実践マニュアル』（関根眞一著ダ/イヤモンド社）

2017年11月9日（木） 土下座事件に代表される増殖するクレーマーにも決して負けない！『優良顧客へ導くクレーム対応力アップの実践』～クレームを言う心理とタイプ別対応法～ （株式会社アークブレイン様主催公開セミナー） 

ホームページ　https://www.leafwrapping.com/

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