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2017年6月 4日 (日)

「あいづち」はきくスキルの最初の第一歩 クレーム対応のプロセス(6)

前回はきくについて書きました。相手にきいていることが伝わってはじめてきくスキルがあると述べました。それでは、実際にどのような言動だと相手は聞いていると感じるのでしょうか。今さらながらおさらいです。きくのプロセスをたどってみましょう。最初の第一歩に当たる言動があいづち(あいづちは、相づち 相槌とも書きます)です。

タイミングよく打つことが求められるあいづちの由来と語源とは?
あいづちは漢字で相槌、でも昔は相鎚と書いたと言われます。木へんではなく、金へんだったそうです。鍛冶屋さん、若い人はこの言葉をご存知でしょうか。刀を作っている人ですね。この鍛冶屋さんはお師匠さんとお弟子さんの共同作業で刀を打って仕上げていきました。その際に「あい」「づち」、「あい」「づち」と声をかけあったのです。

クレーム対応時のあいづちは特に一生懸命に!
上記の事例から、あいづちは打てばいいというものではないことがよく分かります。打つタイミングを間違えれば大けがをします。会話ではタイミングよくあいづちを打つことで、相手がもっと話したいと思える効果を作り出します。あいづちの種類も様々ですが、具体的にどんな言葉があいづちに当たるのか確認していきましょう。

多用なバリエーションのあいづちでリズムをつくる
あいづちの代表格は「はい」ですが、「はい」だけの連発はワンパターンで事務的にしかきこえないので要注意です。文章で相槌を打つといいですね。共感の「はい、そうですね」「おっしゃるとおりですね」「本当ですね」「私もそう思います」「それは大変でしたね」。また、話しを促す「それから」、驚きをあらわす「本当ですか」など。

●他にも多数バリエーションはありますが、いずれにしても場面に応じたあいづちを打つことが大事ですね。そして、非言語も豊かに活用してください。「言葉と態度は一致する」共感のあいづちであれば言葉と合わせて確りと首を縦に振ることも忘れずに!

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