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2017年7月

2017年7月25日 (火)

バイト敬語「~になります」話法 日本語のあれこれ(3)

7月12日の朝日新聞朝刊に「こちら、コーヒーになります」飲食店で注文を持ってきた店員から、こんなふうに言われたことはありませんか。当欄には「目の前におかれたものがこれからコーヒーに変わるようだ」といった違和感を訴える読者の声が多く届きます(「ことばの広場」校閲センターから(板垣茂))の欄より)と書かれています。

言葉の表現も時代の流れと共に変化していく
接客・接遇研修やビジネスマナー研修では、「先生、~になります、や、~と言う形になります、これは正しいのですか」と、よくいただくご質問です。確かに違和感があります。ヒヨコがニワトリになるのなら分かりますが、コーラーやピザが席に到着してから別に変化しませんからね。しかし、よく耳にします。それは、若い人たちが接客業全般で使うようになったからです。

「バイト敬語」「コンビニ言葉」「ファミレス敬語」
その他には「マニュアル敬語」などと言われていますが、今回の「~になります」を含めバイト敬語はいくつかあります。マニュアルに記載されていたりするので、若い人たちから世の中に広まっていきました。しかし、バイト敬語はコンビニやファミレスでは見直したり、禁止などもするようにした組織もあります。例:ロイヤルホストでは2003年から「5大禁止語」を設定した。翌年にはデニーズも。※5大禁止語とは、「千円からお預かりします」 「以上でよろしかったでしょうか」 「お飲みのほうは~」 「こちら〇〇になります」 「〇〇様でございますね」

接客業だけでなく広く使われるようになった
接客業に限らず、テレビでも「テーマはこちらになります」と使われ「ことばの広場」では、「です」と断定するのは強すぎ、「ございます」だと、かしこまり過ぎと感じるのでその間を狙っている、と分析します。世代や場所に限定されない新しい丁寧な表現として定着しつつあるのかもしれません、とあります。

●あまりにも「~になります」の多用が見られると耳障りな気がしますので、シンプルに「です」、「ございます」も活用いただきたいですね。しかし、頻繁に世間で使われるようになったということは市民権を得た!のでしょうか。言葉の表現も時代と共に移り変わるのですね。

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2017年7月18日 (火)

助数詞(ものを数える単位) 日本語のあれこれ(2)

前回に引き続き助数詞ですが、本当に助数詞は迷宮です。家だけでも 1戸(こ)、1軒(けん)、1棟(むね、とう)、薬は1錠(じょう)、1カプセル、1服(ふく)、1包(ほう)、薬に包んだ散薬は1貼(ちょう)花びらは1片(ひら、へん)、1枚(まい)です。今回も教師と生徒の面白い会話のご紹介です。

先生:例えばイスは「脚」
生徒:じゃあ、便器は?
先生:君の人生で便器を数える機会が?(こころの声)

回答:便器は一据(ひとすえ)金庫と同じ。尚、便器の形状から「穴」と数えることもある。また公園の公共の場に設置されているものや工事現場の仮設トイレは「基」(数え方単位辞典)

先生:ふたつまとめて数えるものもあります。(靴下左右で1足
生徒:はい、先生!!パンティストッキングは繋がっていますが、一足ですか。
先生:…うん。
生徒:じゃあ、手ぶくろは
先生:それはね…え~と、え~と一双!!(いっそう)
生徒:スキー板は?
先生:宿題にさせてください。
回答:二本で一台

生徒:キングギドラは頭が3つあっても一頭ですか?
先生:見たことないからわかりません。

●キングギドラを調べたところ、様々な回答がありました。
ヤフーのベストアンサーでは、「キングギドラは身体全体で一頭と数えますよ。そして、映画の制作の裏話で、キングギドラの頭には名前があり、正面向かって左から「のぞみ・かなえ・たまえ」とどこかで聞いたような名前が付いてあります」その他にはしっぽで数えて「一尾」「一個体」「一体」がありました。

先生:最後の質問です。人間はなんと数えるのでしょうか。
生徒:匹!!だって辞書に「男一匹」って!

※男一匹とは?一人前の男子であることを強め、また自負していう語。「男一匹約束はたがえぬ」(デジタル大辞泉)

単位が変わると数字自体の読み方も変わります。
1枚(いちまい)・2枚(にまい)・3枚(さんまい)
1皿(ひとさら)・2皿(ふたさら)・3皿(みさら)。6皿(ろくさら)は「むさら」とは言わない。

引用:先生と生徒の会話は『日本人の知らない日本語』(蛇蔵&海野凪子著/株式会社メディアファクトリー)から

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2017年7月10日 (月)

助数詞(ものを数える単位) 日本語のあれこれ(1)

昨日は柏市教育委員会様が主催する「トップアスリートによる講演会」の司会を担当させていただきました。講演者はジャーナリストで大阪芸術大学教授でもいらっしゃる増田明美さんでした。講演は情熱が溢れていてユーモアたっぷり。とても魅力的でした。また、面白おかしくテンポの良いおしゃべりの中に心に響くエピソードもふんだんにあり元気と勇気をいただきました。

そんな一日でしたが、山本は司会の時、研修以上に“言葉”に気を付けます。日本語は一つの単語でも敬語が幾通りかあったり言い回しなど、どの言葉をチョイスすれば適切なのかイベントや講演の内容に合わせて選ぶようにしていますが、思い出しました!日本語教師時代を。コールセンター勤務の前は国内で外国人に日本語を7年間教えていました。今回からは日本語のあれこれについて書いていきます。

生徒さんから飛んでくる質問は、それはもう難解で…
山本はいつも頭を抱えていた気がします。沢山のエピソードがありますが、漫画で「日本人の知らない日本語」の著書を久しぶりに見返してみました。すると、そう、そう!そうでした!と共感できるものが山のように出てくるではありませんか。私の体験と照らし合わせてその中からもご紹介します。

特に苦手だったのは、「~なんです」と「~です」の違いや、りんごは「一個」でにんじんは「一本」などの助数詞(ものを数える単位)です。助数詞は英語やドイツ語にはありません。外国人の方にとっては覚えるのがとても難しいのですが、今回はそんな助数詞についてです。

先生:細くて長いものは「一本」と覚えましょう。
生徒:じゃあ蛇も「一本」ですね。
先生::蛇は「一匹」です。動物ですから。日本人は「生物」か「無生物」かで数え方を分けるんです。

先生:大きさによって変わる場合もあります。像は「一頭」、ねずみは「1匹」、他に大きさで呼び方が変わるものを知っていますか?
生徒:ブラジャー AとかBとか
先生:(う~ん、それはサイズだ~)。がそうです。大きいのは「隻(せき)」、小さいのは「艘(そう)」
例外:競艇ボートは「艇」
引用:『日本人の知らない日本語』蛇蔵&海野凪子著/株式会社メディアファクトリー

●上記のような会話が日常茶飯事続きました。魚は一尾、一匹だし、馬は一頭ですが、人が乗ると一騎に変わります。映画や電車は1本たらこなんて一腹ですから、助数詞のない国の人はそりゃあ頭の中は混乱しますよね。山本の場合は日本語教師になりたての頃、うさぎの数え方でつまずきました。

生徒:先生、ウサギは?
山本:一羽、二羽です。※
生徒:どうしてですか~?大きくない動物ですよ。
山本:(う~ん)、それはぴょんぴょん飛べるからです。
なんともお粗末な答え!
注:現在は一匹でもいいようです。むしろそちら方が増えてきているように思えます。

※これには諸説あるようですが、獣(けもの)を口にすることができない僧侶が二本足で立つウサギを鳥類だとこじつけて食べたためだという説や、ウサギの大きく長い耳が鳥の羽に見えるためだとする説などです。次回も助数詞になりそうです。もう沢山あっていつ終わるのやら…

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2017年7月 2日 (日)

クロージング&まとめ クレーム対応のプロセス(10)

これまで対応のプロセスについて書き連ねてきましたが最終回です。今回はクレーム対応の終盤での注意点とおさらいを兼ねて、なぜ人は苦情を言うのか、または何回くらい嫌なことがあったら言うのかについて分かりやすいデータがありますので、それらをご紹介して、終わりにします。

クロージングは焦らずゆっくりと!そして、最後まで気を抜かない
対応のプロセスとして傾聴、お詫び、提案または代案が出来たら、いよいよ最後の場面です。もう、これで開放されると思った瞬間、お客様が同じ話を繰り返す。電話であれば切れると思ったが切れない。あなたはこんな経験をしたことありませんか。理由としてはいくつか考えられますが、ほとんどは次の2点ではないでしょうか。①対応者の共感不足でお客様の感情の浄化が出来ていない場合、何度でも同じ事を繰り返し仰るいます。⓶対応側の気持ちがフィニッシュに掛かろうとした時「まだ終わりじゃないでしょ」とばかりに巻き返しにかかります。どうやらお客さまは対応者の心理をお見通しのようです。最後まで確りと向き合うようにしてください。

次に、人はどのような時に苦情やクレームを言い、何回ぐらい嫌なことが続くと言うのか見てみましょう。原因を知っておくことも大事です。
Q.1どんな時に苦情を言いますか※
1.いい加減な対応  34,2%
2.態度が悪い     24,1%
3.間違いがあった時 22、0%

Q.2何回ぐらい嫌な思いをしたら苦情を言いますか※(回答者数3,856)※
1.3回 1,682人
2.5回  736人
3.2回  498人
最も多かったのは「3回嫌な思いをしたら、苦情を言う」という人。平均は4,63回。

●Q.1では、「間違いがあった時」よりも「態度が悪い」の方が、上回っていたのには少し驚きますが、やはり、目につくもの、癇に障るものは敏感に脳が反応するのでしょう。また、人は1回ぐらいでは苦情をいう人が少ないことも分かりました。だとしたら何回も嫌な思いをした人が苦情を言うのですから、不満は蓄積されているはずです。そこで、きちんと対応のプロセスを踏めばクレームは恐ろしいものではなくなります。感謝されることもあり、ロイヤル顧客にもなってくれることもあります。ぜひ、前向きに取り組んで今後の発展につなげてください。

※参考文献:『「日本苦情白書」のデータが実証する苦情対応実践マニュアル』(関根眞一著ダ/イヤモンド社)

2017年11月9日(木) 土下座事件に代表される増殖するクレーマーにも決して負けない!『優良顧客へ導くクレーム対応力アップの実践』~クレームを言う心理とタイプ別対応法~ (株式会社アークブレイン様主催公開セミナー) 

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