« 2017年7月 | トップページ | 2017年9月 »

2017年8月

2017年8月29日 (火)

インデックス(記事一覧)

「木の葉ブログ」インデックス(カテゴリー別投稿数及び「主要記事一覧」) 
~2008年12月23日~2016年12月 26日まで の投稿記事~ 

ご覧になりたい記事がありましたら、山本志のぶ「木の葉ブログ」+下記のタイトルで検索をお願いいたします。

      
クレーム対応研修
部活の苦情・クレーム(1)~(4)
Web時代の教訓となる航空会社のクレーム例 『人を動かす』③
専門家の著書から〝理不尽な要求などへの対処法〟を学ぶ
<強要未遂容疑>娘の小学校に謝罪文要求 父親を逮捕 の記事を読んで
「クレーム」ほど、ありがたいものはない
質問:「苦情対応で大事なことは?」を、トヨタ自動車の不具合対応を絡めて考える(1)~(2) 
クレーム関連近刊より抜粋編(1)~(4)
クレーム対応(1)~(4)

コミュニケーション研修
『コクヨのコミュニケーション仕事術』が教えてくれる3つのこと
ズバリ解決‼ 企画実現のための社内調整お悩み相談室(1)~(2)
『聞く力、話す力』より(1)~(5)
他の変数の統制 それは本当の原因ですか?
原因の時間的先行 因果関係の向きを問う
説明の枠組み 原因をアキアラ蟹するとはどういうことか
先頭打者を四球(フォアボール)で出すくらいなら打たれた方がましなのか
同時通訳の草分け的存在が「澤 穂希」さんのリーダーシップを語る
『察しの文化』(1)~(10)
時代と共に言葉は変わっていく「間違いやすい日本語1,000より」
『その日本語よろしいですか?』(1)~(2)
相乗効果を考える(1)~(10)
『若草物語』にえがかれた感動的なクリスマスプレゼント
最高のクリスマスプレゼントをブロードウェイの雑路で発見
話し手がどのくらい自信を持っているかは文末とイントネーションでわかる
ベストセラー『伝え方が9割』から「強いコトバ」のつくり方を学ぶ(1)~(2)
大阪弁と東京弁の違いは~“間”の文化と“詰め”の文化~
クリスマスプレゼント(1)~(2)
ブレーンストーミングの応用でポケットティッシュ広告が生まれた
「これこそオリンピックの理想」とクーベルタンを感動させた司教の言葉
方言に代表される言語表現の東西比較(1)~(3)
車内・機内アナウンス
コミュニケーション(1)~(3)

コーチング・リーダー研修
高橋みなみさんのコミュニケーション術(1)~(5)
プレッシャー10大要素
イチロー選手のプレッシャ―解消法(1)~(5)
認知再構成(1)~(7)
活躍する女性たちの群像(1)~(9)
『リーダーシップの哲学より』(1)~(5)
フェース・トゥ・フェースのコミュニケーションが果たす起きな役割
親しい人とのあいだに成立する「交感記憶」という概念
「組織の記憶」独占型の北米が日本型・欧米型よりもダイナミックなIBM
「組織の記憶」は“全員共有すべき”との常識を覆す実践結果
「ブレストの効果が悪い」の定評を覆すDEOのブレーンストーミング
「クリエイティブなアイデア」を出すIDEOのブレーンストーミング
企業変革をもたらすアナロジカル・リーズニング(類似推論=なぞらえて考える)
『組織の経験』は本当にチームパフォーマンスを高めるのか
「直感システムと思考」と「慎重システム思考」と「動機づけのあるバイアス」
「行動経済学でよりよい判断を誘導する法」から(あなたの思考法をテストする
たしなみについて(1)~(3)
ハーバードに学ぶ(1)~(10)
こころの声を「聴く力」(1)~(5)
脳のトリセツ(1)~(3)
美しいセオリー(1)~(5)
3人の超一流を育てた“見守るコーチング”
後輩への思いやりと、コーチに対する信頼が記されたメール
ダルビッシュ投手と佐藤義則コーチの心の対話
『幸福になるための作法45』(1)~(3)
『「ネガティブな感情」の魔法』より(1)~(3)
温かいリーダー 『Diamond Harvard Business Review(January2014)』より
「説得力の6原則」 ベストセラー『影響力の武器』の著者インタビューより
 「日本人の忘れもの」(1)~(4)
人を動かす(1)~(2)
スポーツのコーチングに学ぶ(1)~(3)
目立たない京都の公立高校が、新学科創設で全国が注目する超進学校に
青年の心の悩みを、診察前の一言で解決してしまった名医の物語
『なでしこジャパン』に学ぶ、6通りのコーチングスタイル(1)~(3)
ゆとり世代とほめ言葉について(1)~(3)

コールセンター研修
コールセンター関連書籍から(1)~(3)
アウトバウンドへの取り組み(1)~(17)
メディア情報ピックアップ(1)~(2)
コールセンター事情(1)~(2)
情報管理上のヒューマンエラー(1)~(2)
就業心得(1)~(6)

プレゼンテーション研修
見取りのプレゼンテクニック(1)~(5)
黒柳徹子さんのこと(1)~(5)
プレゼンテーションの技術(1)~(10)
面接力とプレゼン力が切り拓いた山中教授のノーベル賞への道
追悼!世界一のプレゼンター『スティーブジョブズ』(1)~(2)
桃太郎に学ぶ、物語の紡ぎ型(1)~(3)

ホスピタリティ・CS研修
出版(共著)のご紹介を兼ね、身近な素材(アメ)によるミニCS講座です
利他学(1)~(5)
「贈り物の話」(1)~(3)
思い遣りのある行動とは『朝日新聞』ある中学教師の投稿から
ボランティア活動の事例(1)~(3)
ビジネス現場に見る「真の思い遣り」をは ある店主の値上げ対応策
一滴の涙・内閣総理大臣賞を受賞したん中学生の作文より
『ニューモラル』珠玉の言葉(1)~(5)
巣鴨信用金庫のホスピタリティはやはり思っていた通りでした
観光競争力 日本上昇 おもてなし震災復興を評価
スポーツの祭典を支えるギリシャのホスピタリティ精神
“お客さまはすべて正しい”を実践する高級百貨店ノードストローム
航空会社のCS(1)~(2)
コールセンターのホスピタリティ(1)~(5)
レストラン・飲食店のホスピタリティ(1)~(5)
病院のホスピタリティ(1)~(5)
サービスとホスピタリティ(1)~(4)

マナー研修
「母と息子のクリスマスプレゼント」(iphone)利用契約書(1)~(2)
江戸人が使った「死んだら御免」“江戸しぐさ”番外編
「江戸しぐさ」(1)~(5)
『名編集長の目線』(1)~(5)
「初心忘るべからず」『白洲正子全集』(第10巻)より
「新年」『白洲正子全集』(第13巻)より
運を上げる食べ物『美しい日本のしきたり』(池坊保子著)より
日本人の源とされている小笠原流礼法とは
国が変わればs徳二のマナーも変わる、そして日本でも地域に寄ってこんな違いが…
冠婚葬祭のマナー結婚式の【ドレスコード】、お葬式の【ドレスコード】
男性向け『おしゃれ以前の身だしなみの常識』ビジネスシーンから
『プレジデント』特集より、上位5%のマナー
日本人の忘れ物(1)~(2)
清掃物語(1)~(3)
日本人のしきたり(1)~(3)
就労支援マナー研修
身だしなみについて(1)~(3)
「冠婚葬祭マナー研修から」(1)~(4)
プロとしてハートで語る(1)~(2)
マナー関連書籍寄りの抜粋編(1)~(3)

マーケティング・その他
8年間『木の葉ブログ』を描き続けた回想と今後の取り組みについて
発想法(1)~(27)
感覚マーケティング(1)~(3)
不幸な子どもたちの記事に心を痛めて 2016年の「子どもの日に」
文明と文化(1)~(10)
逆境に弱い人、強い人(1)~(4)
白洲正子氏に学ぶ「智慧というもの」(1)~(2)
お寿司の“松竹梅”ではなぜ竹を選ぶのか webと「コントラス効果」  
やっぱりタダ(Free)ほど、高いものはない webと「返報性の法則」 
顔写真のあるなしで効果に違いが出るのはなぜ webと「メラビアンの法則」
五木寛之氏の“下山の思想”に基づく「自分のことは棚にあげろ」
『そのひとクチがブタのもと』(1)~(6)
「1件の契約」より「2件の紹介」のほうがはるかに大事
44歳で保険のセールスに転身、5年後に4000貧のトップになった秘訣とは?
在住外国籍住民による地域の活性化と文化創造
福祉でまちづくり「白神まいたけキッシュ」誕生秘話
「町屋の人形さま巡り」(1)~(2)
純粋な青年の心が寂れた温泉街(湯河原)を「介護都市」に変えた
JR九州「ななつ星」の生みのおや、水戸岡鋭治が語る“街おこし”
マナーで広がる地域の輪~あいさつや清掃で街は劇的に変わる~
「着衣のマハ」にゴヤの作品展終了を語らせる“名コピー”とは
実例から読み解く(1)~(3)
「もし3日後に死ぬとしたら…何をしたいか3つだけ考えて」
百貨店マネージャーの失敗と成功が教えてくれること『人を動かす』④
女性客をターゲットに日本一ガソリンを売るスタンドの秘訣
「チョコレートの散歩道」
日本にしかない“ホワイトデー”こそ、承認主義の象徴
専門家の意見か、人気で選ぶか各種チョコレートランキング
「プランタン」のバレンタインデーに関するアンケート調査から
バレンタインデーの起源から日本の独自形式の誕生まで
ダイエットの副作用は身体悪影響と浮気する確率が高くなる
販売促進のテクニック(1)~(3)
世界の食文化に絶大な影響力を持つ『ミシュランガイド』の誕生秘話
記憶に残る、館阿世に訴える、お財布に語りかける、3種の飲み物
マーケティングの世界でよく知られた「靴」に関するお話
4年前女子ソフトボールは“ひまわり”サッカーは“月見草”だった
自分の頭で考え抜き、本物の自信を持って、「志」を旅せよ!
90年前、個々シャネルが成功させた口コミマーケティング
“まちづくり”と生き物たちの関係(1)~(2)
元横綱朝青龍関のこと
セクシャル・ハラスメント(1)~(4)
「女性の品格」より(1)~(2)
「木の葉」ブログをスタートします

◆新入社員策研修
斎藤孝流のノート術(1)~(5)
東大式合格ノート術(1)~(5)
ビジネスマンのためのメモ術(1)~(10)
新入社員フォローアップ研修(1)~(10)
社会人になること(1)~(4)
東大合格者32年連続第一位、名門・開成学園生徒の“脅しに屈しない勇気”
新入社員研修 実務編(1)~(5)
新入社員研修 基本編(1)~(5)

◆電話応対研修
イチロー選手の心構え(1)~(2)
プロとしてハートで語る(1)~(2)
なるべく使いたくない否定・避難・批判語(1)~(3)
文末表現を崩さない(1)~(3)
言葉遣い(1)~(7)
素敵な声づくり 応用編(1)~(2)
電話応対の基本(1)~(3)
電話応対の心構え(1)~(2)
電話応対の原点“素敵な声づくり”(1)~(2)

非言語コミュニケーション
非言語情報と五感(1)~(7)
ワードロープ(1)~(7)
好みの色でわかる仕事の適正(但し「あくまで参考」程度に)
色の好みによる相性診断「お互いを補い合うのは色がベター」
好きな色を知ればその人の性格もわかる「色別性格分析」
栄養価たっぷりの赤い食品で、朝からエネルギーをチャージ!
「赤」はシックからカジュアルまでコーディネートの主役に
「赤」それは、人を引き付ける力があり、シンボルによく使われる色
1960年の米国大統領選で言語情報を非言語情報が凌駕した!?
教師と学生(生徒)の非言語的関係性(1)~(3)
香り・におい(1)~(14)
カリフォルニア大学に語りつがれる「みすぼらしい服装」についての教訓
スカートの長さについて、最高裁の判例があるそうです
ショルダーバックを、いmテーション・ジュエリーを創出したシャネル
金メダリストと銀メダリストの典型的な表情の違い
服装(1)~(21)
お財布を拾ったとき、ヒトを善人とさせる最大の要因とは
人体(1)~(3)
動作(1)~(10)
目(1)~(4)
周辺言語(1)~(4)
沈黙(1)~(4)
身体的接触(1)~(2)
対人的空間(1)~(2)
時間
色彩(1)~(6)
《9つの非言語メディア》世界中のあいさつ
メラビアンの法則(1)~(20)

面接担当官・就活研修
Googleに学ぶ(1)~(10)
自頭力を自己診断する「考える3つの思考力チェック表」
月刊『コンピューターテレフォニー』(1)~(7)
「面接官・就活研修から」(1)~(5)

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

■研修、講演などのご依頼、ご相談は【プロフィール】(画面左顔写真下)の〈メール送信〉からお願いいたします。
         

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2017年8月28日 (月)

「様」と「お」や「ご」の敬語表現について 日本語のあれこれ(7)

「お」や「ご」は名詞につけて物や人を丁寧に表現するものです。丁寧語の一種で美化語ですが、研修では美化語についてもよく質問をいただきます。「丁寧に言おうとすると沢山「お」や「ご」をつけてしまい、なんだか変な気がするんですが~」と。「おもてなし」が過剰な時代になり結果的には二重敬語だったり、変な丁寧語だったり、なんだかやり過ぎ感がある気もいたします。

山本が最近よく耳にする変な敬語でとても気になるのは「お名前様」です。接客で使う人が多くなってきましたが、とても違和感があります。それならば、お所やお電話番号も「お所様」「お電話番号様」となってしまいそうです。でも、「ご主人様」「お子様」は使います。という訳で「様」や「お」、「ご」の使い方を整理してみましょう。

・まずは「様」の使い方について
様は固有名詞(苗字など)か、あちら様、こちら様など人を指す代名詞につけるものです。この理論からすると、「ご主人様」「お子様」は人を指すので正しく、「お名前様」は人そのものではないので間違いになります。ここで疑問が残ります。「お」や「ご」と一緒に「様」は二重敬語じゃないの?この場合は敬意を表す語が二か所にはなりますが、二重敬語にはなりません。

・次に「お」や「ご」の使い方について
1.丁寧に表現する → お料理 お水、お茶、お花など名詞につけてぞんざいな感じをなくす。男性でも「茶」って言う人はあまりいません。

2.ものごとについて → 相手につけて、自分にはつけないことで区別をし、相手に対して丁寧な表現を使い敬意を示す
相手には → お名前、ご住所、ご連絡先
例:「山本様のご住所は〇〇〇ですね」
自分のことを言う際には → 名前、住所、連絡先
例:「私の名前は〇〇〇です」決して「私のお名前は、、、」はと言いません。

3.状態について →形容詞につける
相手には → お忙しい、ご立派 例:「お子様はご立派ですね」
自分には → 忙しい、立派 例:「将来は人のお役に立てる立派な人間になりたいです」

4.「お」や「ご」をつけないものは何?
さて、皆さんはなんだと思いますか?「マジック」「ラジオ」「パソコン」に「お」をつけてみてください。「おマジック」「おラジオ」「おパソコン」は言いません。さて、共通項はなんでしょうか。それはカタカナで表現するもの、つまり外来語にはつけないのです。この理論からすると「おコーヒー」は過剰な表現ですから、「コーヒー」で充分です。以上、参考にしてみてください。

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

■研修、講演などのご依頼、ご相談は【プロフィール】(画面左顔写真下)の〈メール送信〉からお願いいたします。今回は「マナー研修」の話題から。

にほんブログ村 その他生活ブログ ちょっといい話へ
にほんブログ村


エチケット・マナーランキング

|

2017年8月18日 (金)

バイト敬語「〇〇様でございますね」話法 日本語のあれこれ(6)

複数のファミレスでも禁止用語になった「〇〇様でございますね」、これは本当によく耳にしますね。電話応対研修や接客・接遇研修ででロールプレイングをすると、80%ぐらいの受講者が必ずと言っていい程この言葉を使っているのに驚きます。しかし、学んだことがなければ分からないのは当然ですし、彼らなりに丁寧に言わなければと思う気持ちはよく伝わってきます。では、なぜ「〇〇様でございますね」は間違いなのでしょうか?

「ごございます」 → 「ある」の丁寧語
「いらっしゃいます」→ 「いる」の尊敬語

下記、山本が研修でよくする例え話
「ペンでございますね」は言いますが、「ペンでいらっしゃいますね」はおかしいですよね。物のあとには「ございます」、人のあとには「いらっしゃいます」を活用しましょう。もし「いらっしゃいます」が出てこなかったら、「です」も、立派な丁寧語なので「〇〇様でございますね」ではなく、「〇〇様ですね」で表現しましょう。

しかし、自身の名前を言う際には、「山本でいらっしゃいます」は使いませんよね。尊敬語を自身に使うのはおかしいですし、物のようにへりくだって謙虚に言うので、「山本でございます」となります。

お寿司屋さんの水槽の中の魚たちを見たときは
お寿司屋さんで水槽を見て「あ~、鯛がいる~」は言いますが、「あ~、鯛がある~」は言いませんよね。しかし、スーパーマーケットの魚売り場で陳列されているパック入りの鯛を見ると「あ~、今日はイキのいい鯛があるわね~」となります。決して「あ~、今日はイキのいい鯛がいるわね~」とはなりません。生き物は 「いる」、しかし、生き物が物体に変化すると 「ある」になります。

生き物には 「いる」を使いますが、「鯛がいらっしゃいます」は言いませんのでご注意ください。

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

8/25(金) 『超実践型 クレーム電話対応力強化研修』~クレーム客6つの心理と現場対応10ヶ条~(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー)

■研修、講演などのご依頼、ご相談は【プロフィール】(画面左顔写真下)の〈メール送信〉からお願いいたします。今回は「マナー研修」の話題から。

にほんブログ村 その他生活ブログ ちょっといい話へ
にほんブログ村


エチケット・マナーランキング

|

2017年8月12日 (土)

バイト敬語「~のほう」話法 日本語のあれこれ(5)

皆さんはどうでしょうか?つい名詞のあとにバイト敬語の代表格である「~のほう」が口癖になっていませんか?気が付かないだけで意外に使っているのがこの言葉です。接客接遇研修でのビデオ撮りや電話応対研修での応対録音で実際に応対の言葉を聞いてもらうと「え~、こんなに使っていたなんて」という場面が多くあります。受講者が最も気づく口癖のひとつかもしれません。以前にも本ブログで書きましたが、敢えておさらいです。

~のほうをつけると丁寧に聞こえる?
「私のほうが説明させていただきます」と丁寧な表現として使っていると仰る人もいます。「お席のほうへご案内します」「のちほど担当のほうからご連絡先いたします」「ご住所のほうを教えていただけますか」「お支払いのほうをお願いします」「鈴木のほうは外出しております」など、あげればきりがありません。これだけ使っていると、「~のほう」は丁寧語だと認識しているのではないかと思ってしまうほどです。

でも、違和感がある人も多いのです
上記のような例では、本来使わなくてもよい言葉ですから、聞き手が拒否反応を起こします。また、「〜のほう」の多用は自信のなさをアピールしてしまっているようにも聞こえるので、要注意です。使わなくていいものを活用しての曖昧な表現はわかりにくく誤解を生むこともあります。明確な言葉を使うよう心がけけましょう。

それでは、どんな場合に「~のほう」を使ってもいいのか※
小林作都子著『そのバイト語はやめなさい』の中には広辞苑よりとして下記の事柄が書かれています。
①方角、向き 例:東の方
⓶ある部分、分野 例:体力のほうでは負けない
③並べていくつか考えられるもの 例:そばよりうどんのほうがいい
④話題のものをぼかしてその部面であることを言う語 例:設計のほうをやっている
⑤物事をする仕方

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

8/25(金) 『超実践型 クレーム電話対応力強化研修』~クレーム客6つの心理と現場対応10ヶ条~(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー)

■研修、講演などのご依頼、ご相談は【プロフィール】(画面左顔写真下)の〈メール送信〉からお願いいたします。今回は「マナー研修」の話題から。

にほんブログ村 その他生活ブログ ちょっといい話へ
にほんブログ村


エチケット・マナーランキング

|

2017年8月 2日 (水)

バイト敬語「~でよろしかったでしょうか」話法 日本語のあれこれ(4)

木の葉ブログは今回で700回です。これもご愛読くださっている皆様から愛情溢れるアドバイスや叱咤激励をいただき続けているおかげと、心より感謝申しあげます。本当にありがとうございます。情報のストックが無くなったこともあり、今年から週1回程度の投稿になりましたが、なんとか700回まで参りました。これからもお役に立てる情報を発信し1000回を目指します。今後とも木の葉ブログをよろしくお願いいたします。

今回はバイト敬語の「~でよろしかったでしょうか」についてです。今やバイト敬語の代表選手のように扱われているこの言葉ですが、北海道や東北など一部の地域の方言が伝わった可能性があるとされる説もあるようです。 もし、この説が正しいとしたらやはりその方言を知らなかった地域の人たちは違和感を覚得るのも無理のないことですね。山本もそのうちの一人です。

若い人たちはバイト語が沁みついていて抜けない
新入社員研修やマナー研修、接客接遇研修で言葉遣いについてやってみると、若い人たちからも正否について時々質問があります。使っているご本人たちも気になっているのでしょうか。しかし、学生時代のアルバイトで、癖になってしまっており正しくないと分かっていても修正が難しく、そのまま活用してしまっている社会人も見受けられます。

過去形にすると丁寧に聞こえる?
使っている人の様子を見ると、丁寧語として認識しているようです。「よろしかった」のように過去形にすると、話し手と聞き手の距離が遠くなり、謙虚さを出すことはたしかにできます。しかしビジネスでは過去形を使っても、謙虚とは感じてもらえません。謙虚さは他の言葉にして、現在形で明確に表現するほうがいい印象を与えます。※1

「コーヒーでよろしかったでしょうか」はなぜ不愉快になるのか?
国立国語研究所の上席研究員吉岡泰夫氏は、「確認の敬語」として広がったと見ている。「よろしかったでしょうか?」は確認の敬語であり、「よろしいでしょうか?」は許可を求める敬語である。客が不愉快になるのは店員が許可を求める場面で、確認を求めることになるからだ。※2

●確かに、改めて「コーヒーでよろしかったでしょうか?」と尋ねられると、既に頼んで受けているはずなのに、聞いてなかったのか?と突っ込みを入れたくなるところですね。また、人によっては「現在」の話をしているのになぜ「過去形」で言うのかと思う人もいるでしょう。いずれにしても社会人としては、わざわざ過去形にせず相手を不愉快にさせないコミュニケーションを活用するようにいたしましょう。

※1出典:『そのバイト語はやめなさい』(小林作都子著/日本経済新聞社)
※2出典:よろしかったでしょうかー文芸マガジン(ウエブ電藝)

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

8/25(金) 『超実践型 クレーム電話対応力強化研修』~クレーム客6つの心理と現場対応10ヶ条~(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー)

■研修、講演などのご依頼、ご相談は【プロフィール】(画面左顔写真下)の〈メール送信〉からお願いいたします。今回は「マナー研修」の話題から。

にほんブログ村 その他生活ブログ ちょっといい話へ
にほんブログ村


エチケット・マナーランキング

|

« 2017年7月 | トップページ | 2017年9月 »