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2017年12月

2017年12月22日 (金)

車内アナウンスにほっこり

今回は電車でのアナウンスについてのお話です。先日、静岡県の西焼津の某コールセンターで研修があり、静岡から西焼津までJR東海道線に乗りました。すると、とても爽やかな男性の声でアナウンスがありました。停車駅などの案内のあと「運転手は〇〇、車掌はわたくし△△です」と聞こえてきました。

これってまるで飛行機か新幹線のようだと思いましたが、在来線でここまでのアナウンスを聞いたのは初めてでした。大変寒い日の地方への出張で心細かったのも加味してか、とても温かい気持ちになり、今日の研修も頑張ろう!とハツラツとした気分で研修会場に向かいました。

そう言えば、山本がよく利用しているJR(千代田線と乗り入れ)北千住駅でも以前、「本日は大変寒い日となりました。どうぞ風邪など引かぬようお気を付けてお出かけください」とのアナウンスがあり、あまりに感激したので周囲に話しまくっていたのを思い出しました。

この時も気の利いた思いやりの一言にほっこりしましたが、やはり声の表情って大切だなと改めて感じました。双方の共通項は「明るくて元気で聞き取りやすい声」これに尽きると思います。どんなに思い遣りのある言語(言葉)を発していても、声の表情が暗かく、冷たい言い方だと人の心には響きません。山本が研修の際、声の表情で味覚さえも変えた事例をよく話します。それをご紹介します。

静岡県のあるスーパーホテルから、本部に相談があった。※
全店舗で展開しているアンケートに「朝食がまずい」という苦情が何件も寄せられたとのこと。アンケート内容は、「明るい笑顔でご案内できましたか?」「大きな声で元気よくご挨拶ができましたか?」「全体として接客応対はいかがでしたか?」「清掃、清潔さはいかがでしたか?」「健康朝食はいかがでしたか?」「次回もご利用いただけますか?」。これらを4段階評価してもらい、1カ月の回収数は8000通におよぶ。

ところが、同じ市内にまったく同じ給食会社から毎朝同じものが運ばれてきているもう一軒のスーパーホテルでは「おいしい」と評価されていた。同じものが、まったく逆の評価となる不思議な現象が起こった。早速、本部の人間が駆けつけ、調査したがスタッフの身だしなみもご挨拶も言葉遣いも、多店舗と何ら遜色がなく原因はわからなかった。そこで、接客のプロ(元JALの客室乗務員)にサービス全般をチャックしてもらうと、「評判のいいスーパーホテルのスタッフの声は活気があり、評判の悪い方のスタッフの声は小さくて元気がない」違いはこれだけだったという。

朝、ダイニングでお客さまをお迎えするときの「おはようございます」のお声がけの声が活き活きしているか、そうでないかで、食堂の雰囲気が違い、それがお客様の味覚にも影響を与えていたという、すごい発見があった。

※出典:1泊4980円のスーパーホテルがなぜ「顧客満足度」日本一になれたのか?(山本梁介著)

2018年1月19日(金)3時間でスッキリ!「怒りを抑えるクレーム電話対応力を鍛える」~現場での切り返し術 実践トレーニング10連発~(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー)

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2017年12月 5日 (火)

間違った言葉遣い⑦ 日本語のあれこれ(16)

『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社)』から興味深い一例をご紹介してまいりましたが、今回は第7章「気づいてきた間違い」からです。そう言えば、昔は「保護者」のことを「父兄」と言っていましたね。子供ながらに、先生との面談や参観日に来てくれるのはいつも母なのに何故だろうと不思議に思っていましたが、時代の流れと共に表現も変化したようです。今回でこの「間違った言葉づかい」シリーズを終了します。

出生率
「しゅっせいりつ」と読む人がいるが、正しくは「しゅっしょうりつ」「しゅっせいりつ」では、「出征」や「出精」の率になってしまう

討論会のパネラー
この「パネラー」は和製語だが、元々はパネルを取り付ける人のこと。討論者や回答者を表す語は「パネリスト」が正しい。

雪辱を晴らす
「晴らす」は間違いで「雪辱を果たす」が正しい。雪は「すすぐ」ことの意で、汚名や恥を除き払うこと。「雪辱を果たす」「雪辱なる」で前回の無念を晴らして勝ったことになる。「雪辱を晴らす」は当事者への 感情が入り過ぎて起こす古典的な間違い。

父兄
未成年者を保護する義務のある者は父や兄に限らない。また、「父母」とも限らないので、「保護者」と言うのが適切。

クジラの死亡を確認
こうしたミスは最近では珍しい。死亡は「人が死ぬこと」を表し、死没と同じで動物には使わない。慌てていても人と動物の区別ははっきりさせないといけない。ここは「死んだことを確認しました」と言うべきだった。2012年7月、上野動物園でパンダの子が死んだときに一部のテレビで「死亡」や「亡くなる」が見られたように、この種の誤りは動物園の人気者、特に哺乳類が死んだ時に出やすいので注意が必要だ。以前は漁獲量を「魚の死亡数」と言った例があったが、これは論外。

※『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社)』

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