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2022年10月 7日 (金)

コーヒーカップの向きと利き手の関係性について(接客、接遇、CS向上のStory より)

コーチーカップの取っ手は右側左側?どちらも間違えでないと『世界一のおもてなし』には書かれています。同書によると取っ手を右側にするのはアメリカ式、左側にするのはイギリス式といって、どちらでも正しいのだそうです。それは、カップに入っているコーヒーの中身によって正解が変わるからなのだと。

そもそもイギリス式は砂糖やミルクをいれる際に、左手で取っ手を押さえて、右手に持ったスプーンで混ぜ、それから180度回転させて右手でつかんで飲むために最初は左側に取っ手がきている。逆にアメリカ式の場合は、薄めのアメリカン・コーヒーをそのままブラックで飲みやすいように右側に取っ手がくる。

イギリス式、アメリカ式というのは、カップに入っているコーヒーをどのように飲むかによる違いなのです。また、右利きか左利きかでは取っ手は便利な向きが違うので、飲み方によって、個人の好みによって取っ手の向きを決めればよいということになりそうです。次は、カップの取っ手の向きでも取り上げた利き腕とテーブルセットについてです。

CS(顧客満足)向上研修などと担当するときに、望ましい例としてスカンジナビア航空を取り上げることがあります。倒産目前だったスカンジナビア航空を再建したのは旅行代理店の経営者だったコーヒーの90%がカップに注がれれば上出来である。そんな中、あるレストランのウエイトレスは丁寧で、愛想がよく、テキパキとしていた。自分の仕事に誇りを持っていることが伝わってきたので、サービスが期待できた。そして、彼女が彼にコーヒーを注ごうとしたとき、予期せずことが起こった。

彼女(フランシス)は、コーヒーを注ぐ前に、「右利きですか、左利きですか?」と聞いたのだった。右利きを利かす世界で、そう聞かれたこと自体が驚きだったが、それがレストランのウエイトレスからだったことに彼はもっと驚かされた。彼が「左利きだ」と答えると、彼女はコーヒーカップを左側に移し、食器もすべて左利き用に置き換えた。

これ以前の彼は、カップなど、つねに自分で置き換えていた。それに慣れ切っていたのだ。しかし、彼女の接客・接遇に触れて彼のスタンスが変わった。あまりに素晴らしい対応を一度でも経験すると、もう他のサービスには満足できなくなるという体験をもとに、スカンジナビア航空を劇的に半角氏、短期間で有料航空会社に再建した。

最後はコーヒー効果についてです。カフェインの効果で目が冴えることはよく知られていますが、その効果は30分後ぐらいに現れます。このため、コーヒーを飲んですぐ昼寝すれば、30分後に目覚めてちょうどよいと言われています。また、香りの面からコーヒーを見ると、コーヒーフレーバーには鎮静効果もあるのです。

参考文献:『世界一のおもてなし』/『顧客第2主義』/『感性で〇〇マーケティング』

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