「ホスピタリティ」と「サービス」の違い

「サービス」serviceの語源

ラテン語のservus（奴隷）という言葉から生まれ、英語のsalve（奴隷）、servant（召し使い）、servitude（苦役）という言葉に発展している。サービスにおいては、顧客が主人であって、サービスの提供者は従者というわけである。ここでは上下関係がはっきりしているから、従者は主人に服従し、主人のみが充足感を享受することになる。

「ホスピタティ」Hospitalityの語源

ラテン語のHospes（客人の保護者）に由来する。本来の意味は、巡礼や旅人を寺院に泊めて手厚くもてなすという意味である。この語源から派生して、長い年月をかけて英語のHospital（病院）、Hospice（ホスピス）、ホスト（Host）といった言葉が次々に生まれていった。ゲストとホストは常に相互信頼、共存共栄という同じ目線の中に存在理由がある。　　

サービスとホスピタリティの対比

「協同・協創・協働」（co-operation）の「協」に対し、「共同・共創・共働」（collaboration, interrelation）の「共」が同じように使われる場合が多い。しかし、「協」と「共」とは本質的に異なる。「共」は共に同じ土俵で、同じ目線で行動する対等性に重心がある。しかし、「協」は三位一体性を強調しているが、必然的に「3つの力」には上下の格差が存在する。

「協」の3つの力のうち、協働には主体間にタテ組織による主従関係が含まれている。主従関係が見られるサービスの語源の場合は「協」が有効となる。これに対し、上下関係となる「力」が介在することのないホスピタリティでは、ヨコ組織となる「共」が適切となる。ホスピタリティとは双方が共通の土俵に立ち、対等にキャッチボールし合うこと。

信用と信頼はサービスとホスピタリティの違いに置き換えることができる

サービスで大事なのは、言われたことをきちんとやり続けることです。サービスとは「約束」だからです。提供すべきものを提供し続ける。これは会社やホテルの信用につながります。

これに対して「ホスピタリティ」とは、一人ひとりのお客様に自分の気持ちを寄り添えたときに、自然と導き出される「おもてなし」を意味しています。

たとえば、「ふだんはテーブルに花を置くけれど、このお客様はテーブルでお仕事されるようだから、違う場所にお花を置こう」

「ふだんはソファをテーブルの方に向けるけれど、このお客様は夜景を楽しみながらソファに座るようだから、少し外側に向けておこう」

ホスピタリティの3つの要素

「セイフティ（Sefety/安全であること）」とは、安全を確保することです。命にかかわることであり、サービスの上で最も基本的なことです。客室のドアを二重ロックにするとか、バスルームに手すりをつけるとか、人々にとって、きめ細かい安全が配慮された状況をさしています。

「コーテシーCourtesy/心くばりのあること）」とは、客の立場で役に立つことを考えることです。これは客に対して心をこめて接することを表しています。

「アメニティ」（Amenity /快適であること）とは、「快適さ」を指しています。これは「気が楽になり快適に生活できる」ことです。ホスピタリティは、「厚くもてなす」という心をこめた言葉と理解できます。

参考文献：『「真実の15秒」で個客をつかむ』（浦郷義郎著/光文社刊）

『ホスピタリティ・ビジネスの人材育成』（山上徹著/ 白桃書房刊）

『たった一言からはじまる「信頼」の物語』（高野登著/日本実業出版社刊）

『もてなしの習慣　みんなで観光まちづくり』（福留強著/悠雲社刊）

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