クレーム対応研修

2017年6月18日 (日)

きくは誠意にもつながる大事なスキル クレーム対応のプロセス(8)

前回はきくスキルのフィードバックの効用について書きました。上手くフィードバックを活用し、ドッチボールではなく、キャッチボールで会話をするようにしたいものです。
さて、今回はきくスキルがなぜそんなに重要なのかを示すアンケート結果をご紹介いたします。著書『日本苦情白書』に記されているアンケートの回答結果からです。

クレームが収まる時はどんな時? 回答者数:4,930件
苦情対応の祭、納得できる時(対応をされた側)はどんな場合ですか?の回答
1位 誠意がある、態度がよい 64,2% 
2位 説明がわかる 32,1%
3位 サービス品をいただいた 1,8% 
4位 次回の優遇約束 1,1%
この数値からみて、サービス品や優遇を求める人は少ないことがわかります。

クレームが収まる時の第1位 誠意がある の 誠意とはいったい何?回答者数:4,090件
モンスタークレーマーの常套句でもある誠意ですが、いったい何なのでしょうか?「誠意」とは何ですか?の回答
1位 正直 (男性 28,4% 女性 22,9%)
2位 話を聞く (男性 20,6% 女性 25,2%)
3位 前向き (男性 18,0% 女性 19,4%)
相手の話を聞くことは、誠意として人は捉えるようです。

●山本は誠意の1位が“正直”と言う回答にも納得です。普段の何気ない会話でも嘘をつかれると傷つくのですから、クレーム対応なら尚更怒りがヒートアップすること間違いなしですね。そして、3位の前向きも重要視する要素ですね。消極的で受け身の対応はやる気がない、または、いい加減な対応に繋がります。

参考文献:『「日本苦情白書」のデータが実証する苦情対応実践マニュアル』(関根眞一著ダ/イヤモンド社)

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2017年6月11日 (日)

会話のキャッチボール(3種のフィードバック)の活用 クレーム対応のプロセス(7)

「あいづち」に続いて今回は次のステップの3つのフィードバック(事実フィードバック、感情フィードバック、要約フィードバック)がさらにきくスキルとして有効であることを書きます。3種のフィードバックの活用で会話のキャッチボールが出来、現場の対応力はグッとあがります。このスキルは前向きで共感のある対応になります。

「言った、言わない」「聞いた、聞いていない」はなぜ起こる?
皆さんもご経験があると思いますが、「言った、言わない」「聞いた、聞いていない」というトラブルがあるときには、圧倒的にこの3種のフィードバックが不足しているときでしょう。「はい」「そうですね」などの「あいづち」だけだと、記憶に残りにくいのです。会話のキャッチボールになるフィードバックで相手の記憶に残るようにしましょう。

事実フィードバックとは?(一例)
言葉だけ聞くと難しそうですが、言い換えると復唱です。相手の言葉をそのまま返す作業です。「連絡するって言ったからずっと待っているのにまだ連絡が来ないのよ、いったいどうなってるの?」に対して、お詫び(気持ちに対しての限定)はもちろんですが「連絡がなく、ずっとお待ちいただいているのですね」と返します。

感情フィードバックとは?(一例)
クレームは一言で言うと感情ですから、しっかりと受け止めて感情で返しましょう。「自動販売機にお金を入れたのに動かないし、お金も返ってこない。どうなってるの?」に対して「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。お金を入れても動かず返金もない状態ですね、お時間を取らせてしまい本当に申し訳ございません。すぐに対応いたします」と返します。

要約フィードバックとは?(一例)
事実や感情フィードバックをしたくても、相手が一方的に話し続けると入り込めないので、あいづちだけになりがちですが、それだけだと印象が薄いので記憶に残りにくくとても危険です。どこかでフィードバックをしておく必要があります。「これこれこうで、こういうことですね」と必ず自分の言葉で要約してフィードバックをするようにしましょう。

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2017年6月 4日 (日)

「あいづち」はきくスキルの最初の第一歩 クレーム対応のプロセス(6)

前回はきくについて書きました。相手にきいていることが伝わってはじめてきくスキルがあると述べました。それでは、実際にどのような言動だと相手は聞いていると感じるのでしょうか。今さらながらおさらいです。きくのプロセスをたどってみましょう。最初の第一歩に当たる言動があいづち(あいづちは、相づち 相槌とも書きます)です。

タイミングよく打つことが求められるあいづちの由来と語源とは?
あいづちは漢字で相槌、でも昔は相鎚と書いたと言われます。木へんではなく、金へんだったそうです。鍛冶屋さん、若い人はこの言葉をご存知でしょうか。刀を作っている人ですね。この鍛冶屋さんはお師匠さんとお弟子さんの共同作業で刀を打って仕上げていきました。その際に「あい」「づち」、「あい」「づち」と声をかけあったのです。

クレーム対応時のあいづちは特に一生懸命に!
上記の事例から、あいづちは打てばいいというものではないことがよく分かります。打つタイミングを間違えれば大けがをします。会話ではタイミングよくあいづちを打つことで、相手がもっと話したいと思える効果を作り出します。あいづちの種類も様々ですが、具体的にどんな言葉があいづちに当たるのか確認していきましょう。

多用なバリエーションのあいづちでリズムをつくる
あいづちの代表格は「はい」ですが、「はい」だけの連発はワンパターンで事務的にしかきこえないので要注意です。文章で相槌を打つといいですね。共感の「はい、そうですね」「おっしゃるとおりですね」「本当ですね」「私もそう思います」「それは大変でしたね」。また、話しを促す「それから」、驚きをあらわす「本当ですか」など。

●他にも多数バリエーションはありますが、いずれにしても場面に応じたあいづちを打つことが大事ですね。そして、非言語も豊かに活用してください。「言葉と態度は一致する」共感のあいづちであれば言葉と合わせて確りと首を縦に振ることも忘れずに!

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2017年5月28日 (日)

きくスキルの重要性(感情の浄化) クレーム対応のプロセス(5)

前回までは主にお詫びについて書きましたが、今回からキきくスキルの大切さについてです。マーケティングの大家であるフィリップ・コトラー氏は「優秀な販売員は2つに耳とひとつの口を持って生まれた意味を忘れない」と語っています。コミュニケーションは話す より、キクことがとても重要だということですね。皆さんのきくスキルは如何でしょうか。

真のきくスキルとは?
以前にもコールセンターや電話応対のカテゴリーできくスキルについては書きましたが、きくスキルとは、対応側がちゃんときいていますよと相手に伝えて、そしてそれが伝わって初めてきくスキルがあると山本は考えます。相槌を打つのはもちろんのこと、復唱や相手の気持ちに寄り添っていることを表現できてこそきくスキルがあると言えるでしょう。

大事なきくスキルが相手の気持ちを浄化させる
電話を早く切りたい、今忙しいなどでついついこの大事な項目を割愛しがちではありませんか。でも、急がば回れと言う言葉通り、上手なクレーム対応は遠いようで一番の近道はこのきくことのプロセスを確りと行うことです。皆さんは「あ~、これでもう電話が切れる~」と思ったら、また巻き返されて同じ話を何度もきく羽目になったことはありませんか?

感情が浄化出来ていないと同じ話を何度でも繰り返す
人は前向きに話を聞いてもらうことで自分の事を理解してくれたと感じる場面が多々あります。クレームは一言で言えば感情と言ってもいいくらいですから、その不満という感情が浄化されなければ、いつまでも電話を切ってもらえないことになります。言葉を変えると相手に話させるということですね。話すことで感情が浄化されていくからです。

●山本はコールセンター勤務時代には最大で2時間クレーム対応をしたことがあります。とにかく相手が電話を切ってくれるまでは切れないですからね。きくには気力、体力も必要なことを学びましたが、世の中にはもっと凄い経験をしている方もきっと沢山いらっしゃるのでしょうね。

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2017年5月21日 (日)

電話のクレーム対応時の態度について クレーム対応のプロセス(4)

前回はお詫びの言い方でしたが、今回はそれに付随して、対応時の“態度”についてです。山本はコールセンターから電話応対、クレーム対応などの研修依頼をいただいた際、お客様側が可能であれば、電話応対の録音を聞かせていただくのはもちろんのこと、出来る限り現場(コールセンターの勤務状態)を視察させていただくことにしています。

組織は10あれば10異なる、しかし、オペレーターさんには共通点が…
これまで多くの現場に携わってきましたが、そこには共通点があります。それはインバウンド(受信業務)でもアウトバウンド(発信業務)でも、成果を上げている人は必ず対応の際“言葉と態度が一致している”ということです。電話は相手が見えないコミュニケーションですが、実は声の表情から相手には態度も分かるものです。

ある大手のコールセンター研修事前視察でのこと
そのコールセンターはもともと営業所にクレームが入り、解決出来なかったものが入電します。クレームの中でも難易度の高い対応が求められるセンターです。このことから、どうしても1件の電話が長引くので、一人1日8時間勤務のオペレーターさん達が受信できるコールは20件ぐらいです。ところが、ある優秀なオペレーターさんは…

なんと1日50件の対応をこなす凄腕
他のオペレーターさんが1日20件の受信のところ、この優秀なオペレーターさんは50件受けます。また、お客様の評判もすこぶる良いのです。山本はこのオペレーターさんをしばらく観察させていただきました。すると“言葉と態度が一致している”とはまさにこの事です。電話なのにまるで対面で話しているかのような態度だったのです。

スキルのある人は電話でも非言語をふんだんに活用している
このオペレーターさんの対応は、電話に出た瞬間から身体が前に傾斜しており「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」と、お詫びをする際には頭を深々と下げ机についているのです。また、お客様の話には常に頭を縦に振って頷き感情を込めて復唱をしています。そして、説明の際には身振り手振りも派手についているのでした。

●はっきり言って大げさです。でも、顔が見えないコミュニケーションではこれぐらいでちょうどよいのです。前向きで共感のある対応はお客様の感情を浄化していきます。お客様が自分の事を理解してくれたと感じられたならば良好なコミュニケーションに発展していくでしょう。“言葉と態度は一致する”これはクレーム対応に限ったことではありませんね。

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2017年5月14日 (日)

電話でのお詫びの言い方 クレーム対応のプロセス(3)

業界にもよるかもしれませんが、クレームは圧倒的に電話が多いと思われます。なぜならば相手の顔が見えないため言いやすいからですね。従って、顔が見えない分対応側の思いが伝わるように頑張らないといけません。それには声の表情、非言語で言うと「周辺言語」を上手く活用することです。今回はただ、お詫びは言ったらいいってものではない!言い方も大事!そんなお話しです。

まずは周辺言語についてです。書いて字のごとく言語の回りにあるもの
周辺言語は2012年8月13日の木の葉ブログで書いていますが、9つの非言語メディアのうちの一つです。声が高い低い、話すスピードが早い遅い。発音の仕方、リズムの取り方、共鳴。また、くすくす笑い、泣き声、しくしく泣き。そして、「ウーン」「アー」「フンフン」と言ったその言葉自体だけでは意味を持たないもの。「舌打ち」「無言」など様々です。

お詫びは相手がお詫びしてもらったと思わなければお詫びにならない
コールセンター勤務時代、「お客様には謝ったの?」とオペレーターさんに確認すると「はい、謝りました」との返答。録音で対応を確認してみると確かに謝っているのです。でも「言っているだけ」で、共鳴が感じられないのです。これではお客様は更にお怒りになる訳です。お詫びは相手が謝ってもらったと感じなければ意味がありません。

そこで、周辺言語の活用で感情を上手く表現しよう
想像してみてください。例えば謝る時、語尾の音が大きかったらどうでしょうか?怒っているみたいに聞こえて「なんだ、それで謝っているつもりか?」と更にお客様はご立腹され不快になります。具体的には頭(出だしの言葉)大きく、お尻(文章の最後)小さく言うのがコツです。
申~し訳ざいません

周辺言語を文章の最初と最後に上手く投入する
また、お詫びする際にはゆっくり丁寧に言うのはもちろんですが、余韻をお詫びの最初と最後に持たせることも大事です。まずは息を吸って(最初)、お詫び 。そしてお詫びの後はすぐに次の言葉に進まないことです。ゆっくりと言ってください。
あ~それは、ご迷惑をおかけして 申~し訳ざいませんでした~~~それでは

●上記のやり方はあくまでも手法です。一番大事なものはこころ、誠意ですね。決してかっこいい対応でなくてよいのです。誠実な対応を心がけてください。でも、手法も活用し相手がきちんとお詫びしてもらったと思えるように伝えるようにしましょう。

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2017年5月 7日 (日)

お詫びのタイミング クレーム対応のプロセス(2)

クレーム対応のプロセス(2)の今回は謝るタイミングについてです。            「謝るのか」「謝らないのか」、または「どの段階で謝るか」。これらは組織によっても考え方が異なります。損害賠償のことがあるので、白黒はっきりしてからでないと謝らないという組織もあります。その一方でとにかく即謝るという組織もあります。

同じ謝るなら早い段階で謝る ヒートアップしたものは押さえにくい
同じ謝るなら入り口(初期段階)です。早い段階でせき止めることが肝要です。火がボオウボウと燃えあがってからでは、消すのにも時間がかかります。クレーム対応も同じです。クレームは一言でいうと感情ですから、それをしっかりと受け止めて(悪質な場合を除く)前向きなコミュニケーションで信頼関係を築くことができます。

おさらい 相手の気持ちに対して限定した具体的なお詫びをする(前回の記事)
すると、山本の経験ですが「お前、今謝っただろ、認めただろ」と希にですが突っ込まれることがありました。そんな場合は「お客様に不快な思いをさせてしましたので、まずはそれに対してお詫びを申し上げました。申し訳ございません」と、あくまでも気持ちに対してのお詫びであることを頑張って伝えるようにしてください。

●山本は約8年間コールセンターで品質応対の管理のために常に電話対応のモニタリングをしてきましたが、クレーム対応が上手く行かないケースは「お詫びのタイミングが遅い」「聴くの不足」が圧倒的に多かったことです。対処法として①同じ謝るなら早い段階で、②相手の気持ちに限定して具体的に謝ることをお薦めします。

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2017年4月28日 (金)

お詫びは相手の気持ちに対して具体的に謝る クレーム対応のプロセス(1)

前回はコミュニケーションについて書きましたが、今回からクレーム対応です。クレーム対応も言ってみればどのようなコミュニケーションをとるかで大きく結果が変わってきます。先日、山本がスーパーマーケットに買い物に行った際、レジ付近である男性が店員さんに罵声を浴びせていたり、図書館で利用者が懇懇と図書館のスタッフに詰め寄っている場面に遭遇しました。「あぁ大変だなぁ」と思いながら自身のコールセンター初期時代の下手な対応を思い出しました。2009年6月にクレーム対応(1)~(4)を書きましたが、今回から山本の経験をふんだんに交えてクレーム対応Ⅱとして対応のプロセスについて書きます。まずはお詫びの言葉についてです。。

お客様対応で鍛えられえた8年間、クレーム対応のコツを学ぶ
山本は研修講師として独立する前には約8年間、24時間体制のコールセンターに勤務しておりました。業務内容は問合せではありますが、既に不具合が生じての電話、「なぜ電気がつかないんだ?」「急にお湯が出なくなった、どうなってるんだ?シャンプーの途中だぞ、風邪ひいたら病院代出せよ」つまりクレームを受け付けるようなコールセンターだったのです。

お詫びは申し訳ございませんの繰り返しでお客様を更に怒らせ二次クレームに
日本語教師をしていた経験からオペレーターの教育が出来るだろうと、コールセンター未経験者でしたがSV(スーパーバイザー)として採用されました。しかし、このような問合せの対応は初めて。入社当時は、お詫びも「申し訳ございません」と繰り返すばかり。すると、お客様は「お前は申し訳ございませんしか言えないのか~」と更にヒートアップ。

相手の感情を受け止めるコミュニケーションが重要
お詫びの言葉が「申し訳ございません」だけだと、お客様には①事務的に聞こえ②謝ったら済むと思われてしまいます。「謝ったら済むと思ったら大間違いだぞ~」とよく言われたものです。クレームは一言でいうと感情です。まずはそのお客様の感情をきちんと受け止めるコミュニケーションが出来ればクレーム対応は数段上手くいきます。

お客様の不満や不快な気持ちに寄り添い具体的に謝ることがポイント
ご不便をおかけして、申し訳ございません」
ご迷惑をおかけして、申し訳ございません」
ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」
不安な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした」

●「申し訳ございません」だけではなく、相手の立場を理解したお詫びをすることです。これだけで随分相手の気持ちに寄り添うことができるようになります。ぜひ活用してみてくださいね。

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2015年11月12日 (木)

補欠だった人たちは社会で活躍している  部活の苦情・クレーム(4)

『解決! 学校クレーム』―“理不尽”保護者の実態と対応実践―の第4章【実例集】こんなクレームにあってしまったら…があります。その中の14番目に「試合に出られないなら部活動の時間は無駄!」というものがありました。これは、前々回紹介した【ケース4】とも重なりますが、あえて紹介します。

【ケース14】試合に出られないなら部活動の時間は無駄!
中学の部活動に対して、ある保護者が要望書を出してきた。「部活動は試合に勝つためだけにしているわけではないと思う。それに、試合に出場できないのに、部活動に出るのは時間の無駄ではないか。だから、出場しない場合は自宅待機とし、普段の部活動に出るか否かについても、子どもの自主性を尊重してほしい」という内容だった。

この問いに対して著者は、こうした要望書を保護者が出していることを、実際に部活動に参加している当の本人が知っている(この場合は、その内容について本人が納得しているかどうかの確認も必要)か、そうでない場合とでは対処法は異なると、次のように解説されています。

知っているし、納得している場合は、保護者に対してする話し合いと同様のスタンスで説明していくことが必要となる。その場合、他の生徒と違って、参加率が悪く、また、プレーが上達していない等の理由で試合に出られないとしても、そうせざるを得ないことも十分に説明し、納得してもらうことだ。 

また、こどもが要望書の内容に納得していない場合、これは親子間の問題になるため、親子間の話し合いを見守り、最終的に生徒のためになる方向性を見出すアドバイスが必要だろう。生徒が「努力して試合に出たい」と思っていたとしたら、どうすれば保護者が納得するかを一緒に考えることだ。

●教育現場のクレーム事例は、研修講師の立場からすると、一般社会のクレームに比較してわかりやすいと感じました。その理由は、冷静に事例を読んでみると、どちらにムリ筋があるかが明瞭にわかるからです。にもかかわらず、深刻な問題化しているのは、間に子どもという大切な存在が介在するからなのでしょう。

●今回の事例には試合に出られないことへの不満を2つ取り上げました。親としては複雑な思いがあるでしょうが、社会人になると立場が代わることも知っておいていただきたいですね。実社会では、どちらかというと補欠でも部活を続けてきた人の方が、花形選手だった人よりはるかに多く活躍しています。

『解決! 学校クレーム』(渋井哲也著/河出書房新社)

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2015年11月 8日 (日)

続・教育現場でのクレーム事例  部活の苦情・クレーム(3)

前回に引続き、『教職員のための「クレームリスクマネジメントの最新技術」』第2章「ケース別対処法」の7つのケーススタディより。

【ケース4】部活動に対するクレームが拡大し、保護者たちが無断で委員会を発足
◆クレーム内容と経緯
ある中学校のバスケットボール部の試合を見学に来た保護者Bが、レギュラーになれなかった生徒について、「一生懸命、練習しているのだから、1回くらい試合に出して欲しい」という要望を寄せた。
その際、顧問はBの話を最後まで聞くことなく「決まりですから」と納得のいく説明をしなかった。
感情が高ぶったままのBは、この一件を同じ部活動の保護者や近隣の保護者などに繰り返し話すことで、同じ思いを抱く保護者が数人集まり、「私もそう思う」「子どもを順番に試合へ出すべきだ」と意見を交わし、保護者間で連携が強まっていった。数日後、Bを中心とした保護者数名が、副校長へクレームを申し立てたが、副校長も「学校のルールなので」と一方的な対応をしてしまった。
数週間後には、部活動と異なる点で学校に不満を抱いている人へも飛び火し、その人数は20~30人にも及んだ。そして、団結した保護者たちは、学校に断りなく委員会を作ってしまった。
委員会では様々な意見が飛び交うようになり、学校への委員会の認可を要求する。委員会の認可を認めないと学校と保護者たちは対立するようになってしまった。

●2回にわたり『教職員のための「クレームリスクマネジメントの最新技術」』が取り上げた部活に関するクレームを3例紹介しました。教育現場の実情を知っていただくために他の4ケースを下記しますので参考にしてください。
なお、本ケースにはそれぞれ◆クレームの「発生要因」 ◆状況を悪化させた要因 ◆「発生要因」から派生した影響 ◆解決のポイント ◆今後の対策がありましたが割愛させていただきました。

【ケース1】保護者が学校に押しかけ家庭の「愚痴」などを話し続ける
【ケース3】小学校時代のいじめを理由に就職先の紹介や金銭を要求された
【ケース6】担任がクレームを一人で抱え込み、マスコミ報道へと拡大した
【ケース7】インターネットを介して幼稚園の悪い評判が広まった

参考文献:『教職員のための「クレームリスクマネジメントの最新技術」』(学校リスクマネジメント推進機構制作/エコー出版)

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