クレーム対応研修

2017年7月 2日 (日)

クロージング&まとめ クレーム対応のプロセス(10)

これまで対応のプロセスについて書き連ねてきましたが最終回です。今回はクレーム対応の終盤での注意点とおさらいを兼ねて、なぜ人は苦情を言うのか、または何回くらい嫌なことがあったら言うのかについて分かりやすいデータがありますので、それらをご紹介して、終わりにします。

クロージングは焦らずゆっくりと!そして、最後まで気を抜かない
対応のプロセスとして傾聴、お詫び、提案または代案が出来たら、いよいよ最後の場面です。もう、これで開放されると思った瞬間、お客様が同じ話を繰り返す。電話であれば切れると思ったが切れない。あなたはこんな経験をしたことありませんか。理由としてはいくつか考えられますが、ほとんどは次の2点ではないでしょうか。①対応者の共感不足でお客様の感情の浄化が出来ていない場合、何度でも同じ事を繰り返し仰るいます。⓶対応側の気持ちがフィニッシュに掛かろうとした時「まだ終わりじゃないでしょ」とばかりに巻き返しにかかります。どうやらお客さまは対応者の心理をお見通しのようです。最後まで確りと向き合うようにしてください。

次に、人はどのような時に苦情やクレームを言い、何回ぐらい嫌なことが続くと言うのか見てみましょう。原因を知っておくことも大事です。
Q.1どんな時に苦情を言いますか※
1.いい加減な対応  34,2%
2.態度が悪い     24,1%
3.間違いがあった時 22、0%

Q.2何回ぐらい嫌な思いをしたら苦情を言いますか※(回答者数3,856)※
1.3回 1,682人
2.5回  736人
3.2回  498人
最も多かったのは「3回嫌な思いをしたら、苦情を言う」という人。平均は4,63回。

●Q.1では、「間違いがあった時」よりも「態度が悪い」の方が、上回っていたのには少し驚きますが、やはり、目につくもの、癇に障るものは敏感に脳が反応するのでしょう。また、人は1回ぐらいでは苦情をいう人が少ないことも分かりました。だとしたら何回も嫌な思いをした人が苦情を言うのですから、不満は蓄積されているはずです。そこで、きちんと対応のプロセスを踏めばクレームは恐ろしいものではなくなります。感謝されることもあり、ロイヤル顧客にもなってくれることもあります。ぜひ、前向きに取り組んで今後の発展につなげてください。

※参考文献:『「日本苦情白書」のデータが実証する苦情対応実践マニュアル』(関根眞一著ダ/イヤモンド社)

2017年11月9日(木) 土下座事件に代表される増殖するクレーマーにも決して負けない!『優良顧客へ導くクレーム対応力アップの実践』~クレームを言う心理とタイプ別対応法~ (株式会社アークブレイン様主催公開セミナー) 

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2017年6月25日 (日)

「提案」と「代案」は伝え方しだい クレーム対応のプロセス(9)

これまでは「お詫び」と「きく」について書いてきましたが、今回はその先です。お客様の要望については、出来ることと出来ないことの仕分けが必要ですが、基本的にはお客様の要望を呑めるのであれば、それが一番良いと思います。しかし、そうとばかりはいきません。出来ないことは出来ないとはっきり言うことも時には必要です。

しかし、出来ません、やれません だけではお客様は納得しない
特に「~ません」の言葉を連発されると、なぜか耳障りで腹が立つてしまいます。「~ません」は責任を放棄したようにも聞こえるからです。出来ないのでれば、それに代わる代案も時には必要です。前向きな姿勢を示して少しでも出来ることを提示していく必要があります。それがお客様の気持ちに少しでも寄り添うことにもなります。

提案や代案の「話す」は言い方や態度が鍵
問題解決するには、やはり1にコミュニケーション、2にもコミュニケーション、3,4がなくても5にコミュニケーションです。何度も言いますが、クレームは一言で言うと“感情”です。山本の経験からも「言った」「言わない」ではなく「言い方が気に入らない」「なんだ、その言い方は」と対応側の言葉遣いや態度にあることが多いです。

苦情の対応に意思の疎通(コミュニケーション)が必要だと感じますか?※
1、絶対に必要 57,7%
2、必要    38,8%
3、わからない  1,8%
コミュニケーションが必要と考える人がほとんどです。

●対応側の一言が「カチンとくる」「真剣に対応していない」となると、お客様の怒りはヒートアップします。我々対応側がモンスターにしてしまっている場合もありうることを認識しておきましょう。

※参考文献:『「日本苦情白書」のデータが実証する苦情対応実践マニュアル』(関根眞一著ダ/イヤモンド社)

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2017年6月18日 (日)

きくは誠意にもつながる大事なスキル クレーム対応のプロセス(8)

前回はきくスキルのフィードバックの効用について書きました。上手くフィードバックを活用し、ドッチボールではなく、キャッチボールで会話をするようにしたいものです。
さて、今回はきくスキルがなぜそんなに重要なのかを示すアンケート結果をご紹介いたします。著書『日本苦情白書』に記されているアンケートの回答結果からです。

クレームが収まる時はどんな時? 回答者数:4,930件
苦情対応の祭、納得できる時(対応をされた側)はどんな場合ですか?の回答
1位 誠意がある、態度がよい 64,2% 
2位 説明がわかる 32,1%
3位 サービス品をいただいた 1,8% 
4位 次回の優遇約束 1,1%
この数値からみて、サービス品や優遇を求める人は少ないことがわかります。

クレームが収まる時の第1位 誠意がある の 誠意とはいったい何?回答者数:4,090件
モンスタークレーマーの常套句でもある誠意ですが、いったい何なのでしょうか?「誠意」とは何ですか?の回答
1位 正直 (男性 28,4% 女性 22,9%)
2位 話を聞く (男性 20,6% 女性 25,2%)
3位 前向き (男性 18,0% 女性 19,4%)
相手の話を聞くことは、誠意として人は捉えるようです。

●山本は誠意の1位が“正直”と言う回答にも納得です。普段の何気ない会話でも嘘をつかれると傷つくのですから、クレーム対応なら尚更怒りがヒートアップすること間違いなしですね。そして、3位の前向きも重要視する要素です。消極的で受け身の対応はやる気がない、または、いい加減な対応に繋がります。

参考文献:『「日本苦情白書」のデータが実証する苦情対応実践マニュアル』(関根眞一著ダ/イヤモンド社)

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2017年6月11日 (日)

会話のキャッチボール(3種のフィードバック)の活用 クレーム対応のプロセス(7)

「あいづち」に続いて今回は次のステップの3つのフィードバック(事実フィードバック、感情フィードバック、要約フィードバック)がさらにきくスキルとして有効であることを書きます。3種のフィードバックの活用で会話のキャッチボールが出来、現場の対応力はグッとあがります。このスキルは前向きで共感のある対応になります。

「言った、言わない」「聞いた、聞いていない」はなぜ起こる?
皆さんもご経験があると思いますが、「言った、言わない」「聞いた、聞いていない」というトラブルがあるときには、圧倒的にこの3種のフィードバックが不足しているときでしょう。「はい」「そうですね」などの「あいづち」だけだと、記憶に残りにくいのです。会話のキャッチボールになるフィードバックで相手の記憶に残るようにしましょう。

事実フィードバックとは?(一例)
言葉だけ聞くと難しそうですが、言い換えると復唱です。相手の言葉をそのまま返す作業です。「連絡するって言ったからずっと待っているのにまだ連絡が来ないのよ、いったいどうなってるの?」に対して、お詫び(気持ちに対しての限定)はもちろんですが「連絡がなく、ずっとお待ちいただいているのですね」と返します。

感情フィードバックとは?(一例)
クレームは一言で言うと感情ですから、しっかりと受け止めて感情で返しましょう。「自動販売機にお金を入れたのに動かないし、お金も返ってこない。どうなってるの?」に対して「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。お金を入れても動かず返金もない状態ですね、お時間を取らせてしまい本当に申し訳ございません。すぐに対応いたします」と返します。

要約フィードバックとは?(一例)
事実や感情フィードバックをしたくても、相手が一方的に話し続けると入り込めないので、あいづちだけになりがちですが、それだけだと印象が薄いので記憶に残りにくくとても危険です。どこかでフィードバックをしておく必要があります。「これこれこうで、こういうことですね」と必ず自分の言葉で要約してフィードバックをするようにしましょう。

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2017年6月 4日 (日)

「あいづち」はきくスキルの最初の第一歩 クレーム対応のプロセス(6)

前回はきくについて書きました。相手にきいていることが伝わってはじめてきくスキルがあると述べました。それでは、実際にどのような言動だと相手は聞いていると感じるのでしょうか。今さらながらおさらいです。きくのプロセスをたどってみましょう。最初の第一歩に当たる言動があいづち(あいづちは、相づち 相槌とも書きます)です。

タイミングよく打つことが求められるあいづちの由来と語源とは?
あいづちは漢字で相槌、でも昔は相鎚と書いたと言われます。木へんではなく、金へんだったそうです。鍛冶屋さん、若い人はこの言葉をご存知でしょうか。刀を作っている人ですね。この鍛冶屋さんはお師匠さんとお弟子さんの共同作業で刀を打って仕上げていきました。その際に「あい」「づち」、「あい」「づち」と声をかけあったのです。

クレーム対応時のあいづちは特に一生懸命に!
上記の事例から、あいづちは打てばいいというものではないことがよく分かります。打つタイミングを間違えれば大けがをします。会話ではタイミングよくあいづちを打つことで、相手がもっと話したいと思える効果を作り出します。あいづちの種類も様々ですが、具体的にどんな言葉があいづちに当たるのか確認していきましょう。

多用なバリエーションのあいづちでリズムをつくる
あいづちの代表格は「はい」ですが、「はい」だけの連発はワンパターンで事務的にしかきこえないので要注意です。文章で相槌を打つといいですね。共感の「はい、そうですね」「おっしゃるとおりですね」「本当ですね」「私もそう思います」「それは大変でしたね」。また、話しを促す「それから」、驚きをあらわす「本当ですか」など。

●他にも多数バリエーションはありますが、いずれにしても場面に応じたあいづちを打つことが大事ですね。そして、非言語も豊かに活用してください。「言葉と態度は一致する」共感のあいづちであれば言葉と合わせて確りと首を縦に振ることも忘れずに!

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2017年5月28日 (日)

きくスキルの重要性(感情の浄化) クレーム対応のプロセス(5)

前回までは主にお詫びについて書きましたが、今回からキきくスキルの大切さについてです。マーケティングの大家であるフィリップ・コトラー氏は「優秀な販売員は2つに耳とひとつの口を持って生まれた意味を忘れない」と語っています。コミュニケーションは話す より、キクことがとても重要だということですね。皆さんのきくスキルは如何でしょうか。

真のきくスキルとは?
以前にもコールセンターや電話応対のカテゴリーできくスキルについては書きましたが、きくスキルとは、対応側がちゃんときいていますよと相手に伝えて、そしてそれが伝わって初めてきくスキルがあると山本は考えます。相槌を打つのはもちろんのこと、復唱や相手の気持ちに寄り添っていることを表現できてこそきくスキルがあると言えるでしょう。

大事なきくスキルが相手の気持ちを浄化させる
電話を早く切りたい、今忙しいなどでついついこの大事な項目を割愛しがちではありませんか。でも、急がば回れと言う言葉通り、上手なクレーム対応は遠いようで一番の近道はこのきくことのプロセスを確りと行うことです。皆さんは「あ~、これでもう電話が切れる~」と思ったら、また巻き返されて同じ話を何度もきく羽目になったことはありませんか?

感情が浄化出来ていないと同じ話を何度でも繰り返す
人は前向きに話を聞いてもらうことで自分の事を理解してくれたと感じる場面が多々あります。クレームは一言で言えば感情と言ってもいいくらいですから、その不満という感情が浄化されなければ、いつまでも電話を切ってもらえないことになります。言葉を変えると相手に話させるということですね。話すことで感情が浄化されていくからです。

●山本はコールセンター勤務時代には最大で2時間クレーム対応をしたことがあります。とにかく相手が電話を切ってくれるまでは切れないですからね。きくには気力、体力も必要なことを学びましたが、世の中にはもっと凄い経験をしている方もきっと沢山いらっしゃるのでしょうね。

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2017年5月21日 (日)

電話のクレーム対応時の態度について クレーム対応のプロセス(4)

前回はお詫びの言い方でしたが、今回はそれに付随して、対応時の“態度”についてです。山本はコールセンターから電話応対、クレーム対応などの研修依頼をいただいた際、お客様側が可能であれば、電話応対の録音を聞かせていただくのはもちろんのこと、出来る限り現場(コールセンターの勤務状態)を視察させていただくことにしています。

組織は10あれば10異なる、しかし、オペレーターさんには共通点が…
これまで多くの現場に携わってきましたが、そこには共通点があります。それはインバウンド(受信業務)でもアウトバウンド(発信業務)でも、成果を上げている人は必ず対応の際“言葉と態度が一致している”ということです。電話は相手が見えないコミュニケーションですが、実は声の表情から相手には態度も分かるものです。

ある大手のコールセンター研修事前視察でのこと
そのコールセンターはもともと営業所にクレームが入り、解決出来なかったものが入電します。クレームの中でも難易度の高い対応が求められるセンターです。このことから、どうしても1件の電話が長引くので、一人1日8時間勤務のオペレーターさん達が受信できるコールは20件ぐらいです。ところが、ある優秀なオペレーターさんは…

なんと1日50件の対応をこなす凄腕
他のオペレーターさんが1日20件の受信のところ、この優秀なオペレーターさんは50件受けます。また、お客様の評判もすこぶる良いのです。山本はこのオペレーターさんをしばらく観察させていただきました。すると“言葉と態度が一致している”とはまさにこの事です。電話なのにまるで対面で話しているかのような態度だったのです。

スキルのある人は電話でも非言語をふんだんに活用している
このオペレーターさんの対応は、電話に出た瞬間から身体が前に傾斜しており「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」と、お詫びをする際には頭を深々と下げ机についているのです。また、お客様の話には常に頭を縦に振って頷き感情を込めて復唱をしています。そして、説明の際には身振り手振りも派手についているのでした。

●はっきり言って大げさです。でも、顔が見えないコミュニケーションではこれぐらいでちょうどよいのです。前向きで共感のある対応はお客様の感情を浄化していきます。お客様が自分の事を理解してくれたと感じられたならば良好なコミュニケーションに発展していくでしょう。“言葉と態度は一致する”これはクレーム対応に限ったことではありませんね。

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2017年5月14日 (日)

電話でのお詫びの言い方 クレーム対応のプロセス(3)

業界にもよるかもしれませんが、クレームは圧倒的に電話が多いと思われます。なぜならば相手の顔が見えないため言いやすいからですね。従って、顔が見えない分対応側の思いが伝わるように頑張らないといけません。それには声の表情、非言語で言うと「周辺言語」を上手く活用することです。今回はただ、お詫びは言ったらいいってものではない!言い方も大事!そんなお話しです。

まずは周辺言語についてです。書いて字のごとく言語の回りにあるもの
周辺言語は2012年8月13日の木の葉ブログで書いていますが、9つの非言語メディアのうちの一つです。声が高い低い、話すスピードが早い遅い。発音の仕方、リズムの取り方、共鳴。また、くすくす笑い、泣き声、しくしく泣き。そして、「ウーン」「アー」「フンフン」と言ったその言葉自体だけでは意味を持たないもの。「舌打ち」「無言」など様々です。

お詫びは相手がお詫びしてもらったと思わなければお詫びにならない
コールセンター勤務時代、「お客様には謝ったの?」とオペレーターさんに確認すると「はい、謝りました」との返答。録音で対応を確認してみると確かに謝っているのです。でも「言っているだけ」で、共鳴が感じられないのです。これではお客様は更にお怒りになる訳です。お詫びは相手が謝ってもらったと感じなければ意味がありません。

そこで、周辺言語の活用で感情を上手く表現しよう
想像してみてください。例えば謝る時、語尾の音が大きかったらどうでしょうか?怒っているみたいに聞こえて「なんだ、それで謝っているつもりか?」と更にお客様はご立腹され不快になります。具体的には頭(出だしの言葉)大きく、お尻(文章の最後)小さく言うのがコツです。
申~し訳ざいません

周辺言語を文章の最初と最後に上手く投入する
また、お詫びする際にはゆっくり丁寧に言うのはもちろんですが、余韻をお詫びの最初と最後に持たせることも大事です。まずは息を吸って(最初)、お詫び 。そしてお詫びの後はすぐに次の言葉に進まないことです。ゆっくりと言ってください。
あ~それは、ご迷惑をおかけして 申~し訳ざいませんでした~~~それでは

●上記のやり方はあくまでも手法です。一番大事なものはこころ、誠意ですね。決してかっこいい対応でなくてよいのです。誠実な対応を心がけてください。でも、手法も活用し相手がきちんとお詫びしてもらったと思えるように伝えるようにしましょう。

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2017年5月 7日 (日)

お詫びのタイミング クレーム対応のプロセス(2)

クレーム対応のプロセス(2)の今回は謝るタイミングについてです。            「謝るのか」「謝らないのか」、または「どの段階で謝るか」。これらは組織によっても考え方が異なります。損害賠償のことがあるので、白黒はっきりしてからでないと謝らないという組織もあります。その一方でとにかく即謝るという組織もあります。

同じ謝るなら早い段階で謝る ヒートアップしたものは押さえにくい
同じ謝るなら入り口(初期段階)です。早い段階でせき止めることが肝要です。火がボオウボウと燃えあがってからでは、消すのにも時間がかかります。クレーム対応も同じです。クレームは一言でいうと感情ですから、それをしっかりと受け止めて(悪質な場合を除く)前向きなコミュニケーションで信頼関係を築くことができます。

おさらい 相手の気持ちに対して限定した具体的なお詫びをする(前回の記事)
すると、山本の経験ですが「お前、今謝っただろ、認めただろ」と希にですが突っ込まれることがありました。そんな場合は「お客様に不快な思いをさせてしましたので、まずはそれに対してお詫びを申し上げました。申し訳ございません」と、あくまでも気持ちに対してのお詫びであることを頑張って伝えるようにしてください。

●山本は約8年間コールセンターで品質応対の管理のために常に電話対応のモニタリングをしてきましたが、クレーム対応が上手く行かないケースは「お詫びのタイミングが遅い」「聴くの不足」が圧倒的に多かったことです。対処法として①同じ謝るなら早い段階で、②相手の気持ちに限定して具体的に謝ることをお薦めします。

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2017年4月28日 (金)

お詫びは相手の気持ちに対して具体的に謝る クレーム対応のプロセス(1)

前回はコミュニケーションについて書きましたが、今回からクレーム対応です。クレーム対応も言ってみればどのようなコミュニケーションをとるかで大きく結果が変わってきます。先日、山本がスーパーマーケットに買い物に行った際、レジ付近である男性が店員さんに罵声を浴びせていたり、図書館で利用者が懇懇と図書館のスタッフに詰め寄っている場面に遭遇しました。「あぁ大変だなぁ」と思いながら自身のコールセンター初期時代の下手な対応を思い出しました。2009年6月にクレーム対応(1)~(4)を書きましたが、今回から山本の経験をふんだんに交えてクレーム対応Ⅱとして対応のプロセスについて書きます。まずはお詫びの言葉についてです。。

お客様対応で鍛えられえた8年間、クレーム対応のコツを学ぶ
山本は研修講師として独立する前には約8年間、24時間体制のコールセンターに勤務しておりました。業務内容は問合せではありますが、既に不具合が生じての電話、「なぜ電気がつかないんだ?」「急にお湯が出なくなった、どうなってるんだ?シャンプーの途中だぞ、風邪ひいたら病院代出せよ」つまりクレームを受け付けるようなコールセンターだったのです。

お詫びは申し訳ございませんの繰り返しでお客様を更に怒らせ二次クレームに
日本語教師をしていた経験からオペレーターの教育が出来るだろうと、コールセンター未経験者でしたがSV(スーパーバイザー)として採用されました。しかし、このような問合せの対応は初めて。入社当時は、お詫びも「申し訳ございません」と繰り返すばかり。すると、お客様は「お前は申し訳ございませんしか言えないのか~」と更にヒートアップ。

相手の感情を受け止めるコミュニケーションが重要
お詫びの言葉が「申し訳ございません」だけだと、お客様には①事務的に聞こえ②謝ったら済むと思われてしまいます。「謝ったら済むと思ったら大間違いだぞ~」とよく言われたものです。クレームは一言でいうと感情です。まずはそのお客様の感情をきちんと受け止めるコミュニケーションが出来ればクレーム対応は数段上手くいきます。

お客様の不満や不快な気持ちに寄り添い具体的に謝ることがポイント
ご不便をおかけして、申し訳ございません」
ご迷惑をおかけして、申し訳ございません」
ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」
不安な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした」

●「申し訳ございません」だけではなく、相手の立場を理解したお詫びをすることです。これだけで随分相手の気持ちに寄り添うことができるようになります。ぜひ活用してみてくださいね。

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