マニュアル対応だけでは難しい近年事情

『クレーム対応以前の「お客様対応」お怒り対応マニュアル』（川合健三著/ダイヤモンド社刊）より

これまでは、マニュアルに沿ってお客様対応をしていればよかったかもしれません。しかし今は〝イライラ〟〝モヤモヤ〟を含め、お客様の要望（要求）がわかりにくくなっているため、従業員もどう対応していいのか困るケースが急増しています。中でも一番多いのが、「お客様がお怒りになっている（けれども、何にお怒りなのかがわからない）」ケースです。

このケースがやっかいなのは、対応する従業員だけでなく、お客様本人も自分がなぜ怒っているのかよくわからないという点です。このような、やっかいなクレームへの対応は、マニュアル通りにはいきません。「お店のマニュアル通りにクレーム対応したのに、お客さまを怒らせてしまった」このような経験は、みなさんもご記憶にあるはずです。

お客様の感情は、返金や返品だけではおさまりません。それどころか「お気持ち対応」せずに「クレーム対応」だけをしてしまったことで、「カネの問題じゃないんだ！」とお客様のお怒りが増幅するケースもあります。なぜでしょうか。これは、お客さまが怒っているという〝問題〟に対応しただけで、お客様の〝感情〟に対応していないからです。

『クレーム対応 最強の話し方』（山下由美著/ダイヤモンド社）より

近年、お客さまのクレームや怒りのありようが複雑になっている。まず挙げられるのが、情報の広がりのスピード化。ツイッターなどのSNS、口コミサイト、掲示板などで、商品やサービスに関する情報を一般人が気軽に発信できるようになったことで、「こんな対応をされた！　ひどい!!」という情報を拡散し、『炎上』が簡単に引き起こせるようになっている。

また、社会全体が豊かになったことで、「『お客さまは神さま』なのだから、自分を尊重してほしい」という権利意識や、「感動させてほしい」という願望が高まり、要求されるサービスの水準が高まっていることも大きい。サービスへの期待が高い分、それが叶わない場合の「期待外れ」からくる怒りも増幅する。

地域の関係性が薄くなり、わがままな振る舞いも増えている。そして高齢化の問題もある。体力や気力の低下に伴いストレスが溜まりやすく、怒りに繋がりやすい。加えて、現役を引退したことで承認欲求を満たす場がなくなり、「役に立ちたい」との思いが暴走しがち。こうした複雑化しつつある顧客心理に対し、柔軟性乏しいマニュアルはとても通用しない。

クレーム対応時に助けとなる日本の法律『必ず黙らせる｢クレーム｣切り返し術』より

制止も聞かずに大声を出し続けるのは、威力業務妨害罪（刑法234条）に該当。執拗に「どうしてくれるんだよ!」と迫り続けるのは脅迫罪（刑法222条）。「10万円で許してやる」などと迫れば恐喝未遂罪（刑法250条）。それでお金を得たのであれば恐喝罪（刑法249条）。また、無理やり謝罪文を書かせたりしただけでも強要罪（刑法223条）になってしまう。

土下座を強要された場合

単に「土下座しろ」と要求されただけでは、強要罪も強要未遂罪も成立しません。

強要罪が成立するためには、「土下座しないと、大変なことになるぞ」と脅されたり、肩を掴まれて、無理やり土下座させられたような場合です。また、土下座をしなくても脅迫や暴行によって土下座させられそうになった場合は、強要未遂罪が成立します。

『改訂版 事例でわかる 自治体のための組織で取り組むハードクレーム対応』（横山雅文著/第一法規株式会社/2024年12月刊）より

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クレーム対応のフィードバック手法、その他

☆事実フィードバックと感情フィードバックと要約フィードバック

【事実フィードバック】は相手の話している事実をとらえ、その事実を相手の言葉通りに返していくことです。事実を確認し、相手の話を促進する役目を持ちます。

【感情フィードバック】は、相手が話しているときに生じている感情をとらえ、その感情を自分の言葉で返していくことです。相手の気持ちを理解していることを伝える役割やお互いの心の絆を強める役割をします。

【要約フィードバック】は相手との会話内容を自分の頭の中で要約し、これを事実・感情のフィードバックの後に、会話のまとめとして相手に伝えることです。要約することでそのことで内部を修正する回路が形成され、外部に対してより正確な状況把握ができるようになります。

☆クレームに対する3つのフィードバック事例

• 「お宅を信用して今まで商品を買ってきたのに！」

【事実フィードバック】

「私どもを信用してくださっていただいておりましたのに…」

【感情フィードバック】

「△△様のご期待を裏切ってしまい、誠に申し訳ございません」

【要約フィードバック】

「長年、私どもを御贔屓いただいてきたにもかかわらず、この度は△△様のご期待に沿えませず、誠に申し訳ございませんでした。つきましては・・・」

 ☆クレーム対応に有効な「オープン質問（左）」と功罪半ばの「クローズ質問（右）」

「どのようなことがあったのでしょうか？」⇔「荷物が届いていないのですか？」

「状況を教えていただけますか？」⇔「商品にひびが入っていたのですか？」

「いかがなさいますか？」⇔「「ＡとＢのどちらにしましょうか？」

「どのようにさせていただきましょうか？」⇔「今からお伺いしてもよろしいですか？」

オープン質問は相手に自由な回答を促す質問。答える幅が大きく、多くの情報を収集することが可能なため、何らかの新たな話題のきっかけを探すことに向いている。一方、クローズ質問は確認のために使用する質問で、誘導性が高く、時間短縮や引っ込み思案なタイプの人との会話には向いている。しかし、使いすぎると会話が不完全燃焼の危惧も。

☆会話を「ドッチボール」ではなく「キャッチボール」に

会話はキャッチボールによくたとえられます。相手の話をよく聞き、相手の質問に的確に答えながら、自分の話をするのがキャッチボールです。双方向のコミュニケーションを成立させるということです。これに対して、一方的に自分の意見、要求をぶつける（対抗戦で、相手チームメンバーをコートから除外するために投げる）のがドッチボール。

「送ってもらった商品が不良品だ」のクレームに「その商品を送ってください。新しいものに交換します」はドッチボールのボールのぶつけ合いに近い。しかし、「申し訳ございません。お手数ですが、商品をこちらまで、送っていただけますでしょうか。到着を確認次第、すぐに新しいものをお送りさせていただきます」となると、キャッチボールが成立。

※参考文献：『クレーム応対　聞く技術　断る技術』（玉本美砂子著/ぱる出版刊）

『頭がよくなる！　要約力』（斎藤孝著/筑摩書房刊）

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クリスマスにまつわる七面鳥のクレームのお話

先日は不動産業界の100名の女性営業職の皆さんに「クレーム対応力アップ」の講演をさせていただきました。最近は本当に色々なケースのクレームがあり、ご苦労されているのをひしひしと感じた次第です。今回はクリスマスも近くなってきましたので、クリスマスの分かりやすい事例が※『実践クレーム対応』（武田哲男著／産業能率大学出版部刊）に書かれていたのでご紹介いたします。

「昨日、クリスマスイブ用に買って帰った七面鳥がまずかった」と一人のご婦人が店に現れた

レシートと紙袋を持参したので紙袋の中をのぞいたところ七面鳥の食べ残しが入っていた。その様子を見ると確かに当店で販売した七面鳥に間違いない。ところがよく見ると紙袋に入っているのはほとんど食べつくした骨ばかり。この様子に部門担当者は「あ、お金を返せというクレーマーだ」と瞬時に想定したのである。しかし、自分の判断だけでは後で問題が起こったときに困るので他の部門の人たち数人にバックヤード（店舗裏側の作業場）でその状況を見せ「自分はクレーマーだと思うがみんなどう思う？」と尋ねた。

皆の答えはやはり「少なくともお金を返せ！というクレーマーに違いない」と話し合っていたところ「何をしているのだ？」とたまたま社長が通りかかった。「実は、・・・・きっと・・・・皆で話し合っていたのです。」これを聞いた社長は「それは君たちの解釈が間違っている。アメリカでクリスマスイブといえば君たちもよく知っている通り一年に一度、家族で集まって一家団欒の上、貴重な時間を過ごす場であるはず。

そのような時に食べた七面鳥がまずかったら最低。しかし大事な家族のコミュニケーションの場でメインディッシュの「七面鳥がまずい」と言ったのではその場の雰囲気が壊れて台なしになってしまう。そこで誰もがまずいと思いながらそれを口に出さず、かえって一生懸命に食べたと、なぜそのような解釈ができないのか」とスタッフに伝えたのである。

その話を聞いたスタッフたちはなんとなく納得のいかない顔で不満そうな表情を浮かべていた。その様子を見て、社長は「問題が起こったら私が責任をとるから、ともかくまずかったとおっしゃるのになぜほとんど肉を食べつくして骨だけお持ちになったのですか？と直接お客様に聞いてごらん」と伝えた。ところが、お客様は社長が表現した通りのほぼ同じストーリーを述べたのである。お客様は「実は何かの足しになればと思い伝えに来たのであって、返金を要求しに来たのではない」と語ったそうである。

※引用：『実践クレーム対応』（武田哲男著／産業能率大学出版部刊）

●もうすでに街にはクリスマスのイルミネーションが溢れ、笑顔で行きかう人たちで賑わっていますね。この時期、どこのお店もクリスマス商戦で多忙になりますが、それに伴いクレームも多くなる時期でもあります。多くのお客様の来店で対応が薄くなったり、また勘違いされているお客様や、最近では特殊クレームと呼ばれる筋違いのも出てきています。そして、増えてきているのが、ご年配のご意見番やストーカータイプのものまで様々です。このような時こそ、まずはこのターキーのお話のように、既成概念を持たずに話を聴き、どのタイプなのかを確りと見極めることが求められます。

クレームを言うお客様には色々な心理がありますが、今回のこのターキーの骨を持ってきたお客様の心理は、正に「親心からの一言」です。このお店のファンだからこそ言いにくいことでも伝えようと言う、とても有り難いお客様なのです。このようなお客様を怒らせてしまっては、とても残念なことになりますね。この時期、多忙なことからつい「聴く」プロセスを短縮しがちです。くれぐれも意思疎通が希薄にならないように「聴く」プロセスを怠らないで対応するようにいたしましょう。「急がば回れ」とは、正にのことですね。

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クロージング＆まとめ クレーム対応のプロセス（１０）

これまで対応のプロセスについて書き連ねてきましたが最終回です。今回はクレーム対応の終盤での注意点とおさらいを兼ねて、なぜ人は苦情を言うのか、または何回くらい嫌なことがあったら言うのかについて分かりやすいデータがありますので、それらをご紹介して、終わりにします。

クロージングは焦らずゆっくりと！そして、最後まで気を抜かない
対応のプロセスとして傾聴、お詫び、提案または代案が出来たら、いよいよ最後の場面です。もう、これで開放されると思った瞬間、お客様が同じ話を繰り返す。電話であれば切れると思ったが切れない。あなたはこんな経験をしたことありませんか。理由としてはいくつか考えられますが、ほとんどは次の2点ではないでしょうか。①対応者の共感不足でお客様の感情の浄化が出来ていない場合、何度でも同じ事を繰り返し仰るいます。⓶対応側の気持ちがフィニッシュに掛かろうとした時「まだ終わりじゃないでしょ」とばかりに巻き返しにかかります。どうやらお客さまは対応者の心理をお見通しのようです。最後まで確りと向き合うようにしてください。

次に、人はどのような時に苦情やクレームを言い、何回ぐらい嫌なことが続くと言うのか見てみましょう。原因を知っておくことも大事です。
Q.1どんな時に苦情を言いますか※
１．いい加減な対応　　34，2％
２．態度が悪い　　　　　24，1％
３．間違いがあった時　22、0％

Q.2何回ぐらい嫌な思いをしたら苦情を言いますか※（回答者数3,856）※
１．３回　1,682人
２．5回　　736人
３．2回　　498人
最も多かったのは「3回嫌な思いをしたら、苦情を言う」という人。平均は4，63回。

●Q.１では、「間違いがあった時」よりも「態度が悪い」の方が、上回っていたのには少し驚きますが、やはり、目につくもの、癇に障るものは敏感に脳が反応するのでしょう。また、人は1回ぐらいでは苦情をいう人が少ないことも分かりました。だとしたら何回も嫌な思いをした人が苦情を言うのですから、不満は蓄積されているはずです。そこで、きちんと対応のプロセスを踏めばクレームは恐ろしいものではなくなります。感謝されることもあり、ロイヤル顧客にもなってくれることもあります。ぜひ、前向きに取り組んで今後の発展につなげてください。

※参考文献：『「日本苦情白書」のデータが実証する苦情対応実践マニュアル』（関根眞一著ダ/イヤモンド社）

2017年11月9日（木） 土下座事件に代表される増殖するクレーマーにも決して負けない！『優良顧客へ導くクレーム対応力アップの実践』～クレームを言う心理とタイプ別対応法～ （株式会社アークブレイン様主催公開セミナー） 

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「提案」と「代案」は伝え方しだい クレーム対応のプロセス（９）

これまでは「お詫び」と「きく」について書いてきましたが、今回はその先です。お客様の要望については、出来ることと出来ないことの仕分けが必要ですが、基本的にはお客様の要望を呑めるのであれば、それが一番良いと思います。しかし、そうとばかりはいきません。出来ないことは出来ないとはっきり言うことも時には必要です。

しかし、出来ません、やれません　だけではお客様は納得しない
特に「～ません」の言葉を連発されると、なぜか耳障りで腹が立つてしまいます。「～ません」は責任を放棄したようにも聞こえるからです。出来ないのでれば、それに代わる代案も時には必要です。前向きな姿勢を示して少しでも出来ることを提示していく必要があります。それがお客様の気持ちに少しでも寄り添うことにもなります。

提案や代案の「話す」は言い方や態度が鍵
問題解決するには、やはり１にコミュニケーション、２にもコミュニケーション、３，４がなくても５にコミュニケーションです。何度も言いますが、クレームは一言で言うと“感情”です。山本の経験からも「言った」「言わない」ではなく「言い方が気に入らない」「なんだ、その言い方は」と対応側の言葉遣いや態度にあることが多いです。

苦情の対応に意思の疎通（コミュニケーション）が必要だと感じますか？※
１、絶対に必要　57，7％
２、必要　　　　38，8％
３、わからない　　1,8％
コミュニケーションが必要と考える人がほとんどです。

●対応側の一言が「カチンとくる」「真剣に対応していない」となると、お客様の怒りはヒートアップします。我々対応側がモンスターにしてしまっている場合もありうることを認識しておきましょう。

※参考文献：『「日本苦情白書」のデータが実証する苦情対応実践マニュアル』（関根眞一著ダ/イヤモンド社）

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きくは誠意にもつながる大事なスキル クレーム対応のプロセス（８）

前回はきくスキルのフィードバックの効用について書きました。上手くフィードバックを活用し、ドッチボールではなく、キャッチボールで会話をするようにしたいものです。
さて、今回はきくスキルがなぜそんなに重要なのかを示すアンケート結果をご紹介いたします。著書『日本苦情白書』に記されているアンケートの回答結果からです。

クレームが収まる時はどんな時？ 回答者数：4,930件
苦情対応の祭、納得できる時（対応をされた側）はどんな場合ですか？の回答
1位　誠意がある、態度がよい　64,2％　
2位　説明がわかる　32,1％
3位　サービス品をいただいた　1,8％　
4位　次回の優遇約束　1,1％
この数値からみて、サービス品や優遇を求める人は少ないことがわかります。

クレームが収まる時の第1位　誠意がある　の　誠意とはいったい何？回答者数：4,090件
モンスタークレーマーの常套句でもある誠意ですが、いったい何なのでしょうか？「誠意」とは何ですか？の回答
１位　正直　（男性　28,4％　女性　22,9％）
2位　話を聞く　（男性　20,6％　女性　25,2％）
3位　前向き　（男性　18,0％　女性　19,4％）
相手の話を聞くことは、誠意として人は捉えるようです。

●山本は誠意の1位が“正直”と言う回答にも納得です。普段の何気ない会話でも嘘をつかれると傷つくのですから、クレーム対応なら尚更怒りがヒートアップすること間違いなしですね。そして、3位の前向きも重要視する要素です。消極的で受け身の対応はやる気がない、または、いい加減な対応に繋がります。

参考文献：『「日本苦情白書」のデータが実証する苦情対応実践マニュアル』（関根眞一著ダ/イヤモンド社）

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会話のキャッチボール（3種のフィードバック）の活用 クレーム対応のプロセス（７）

「あいづち」に続いて今回は次のステップの3つのフィードバック（事実フィードバック、感情フィードバック、要約フィードバック）がさらにきくスキルとして有効であることを書きます。３種のフィードバックの活用で会話のキャッチボールが出来、現場の対応力はグッとあがります。このスキルは前向きで共感のある対応になります。

「言った、言わない」「聞いた、聞いていない」はなぜ起こる？
皆さんもご経験があると思いますが、「言った、言わない」「聞いた、聞いていない」というトラブルがあるときには、圧倒的にこの3種のフィードバックが不足しているときでしょう。「はい」「そうですね」などの「あいづち」だけだと、記憶に残りにくいのです。会話のキャッチボールになるフィードバックで相手の記憶に残るようにしましょう。

事実フィードバックとは？（一例）
言葉だけ聞くと難しそうですが、言い換えると復唱です。相手の言葉をそのまま返す作業です。「連絡するって言ったからずっと待っているのにまだ連絡が来ないのよ、いったいどうなってるの？」に対して、お詫び（気持ちに対しての限定）はもちろんですが「連絡がなく、ずっとお待ちいただいているのですね」と返します。

感情フィードバックとは？（一例）
クレームは一言で言うと感情ですから、しっかりと受け止めて感情で返しましょう。「自動販売機にお金を入れたのに動かないし、お金も返ってこない。どうなってるの？」に対して「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。お金を入れても動かず返金もない状態ですね、お時間を取らせてしまい本当に申し訳ございません。すぐに対応いたします」と返します。

要約フィードバックとは？（一例）
事実や感情フィードバックをしたくても、相手が一方的に話し続けると入り込めないので、あいづちだけになりがちですが、それだけだと印象が薄いので記憶に残りにくくとても危険です。どこかでフィードバックをしておく必要があります。「これこれこうで、こういうことですね」と必ず自分の言葉で要約してフィードバックをするようにしましょう。

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「あいづち」はきくスキルの最初の第一歩 クレーム対応のプロセス（６）

前回はきくについて書きました。相手にきいていることが伝わってはじめてきくスキルがあると述べました。それでは、実際にどのような言動だと相手は聞いていると感じるのでしょうか。今さらながらおさらいです。きくのプロセスをたどってみましょう。最初の第一歩に当たる言動があいづち(あいづちは、相づち　相槌とも書きます）です。

タイミングよく打つことが求められるあいづちの由来と語源とは？
あいづちは漢字で相槌、でも昔は相鎚と書いたと言われます。木へんではなく、金へんだったそうです。鍛冶屋さん、若い人はこの言葉をご存知でしょうか。刀を作っている人ですね。この鍛冶屋さんはお師匠さんとお弟子さんの共同作業で刀を打って仕上げていきました。その際に「あい」「づち」、「あい」「づち」と声をかけあったのです。

クレーム対応時のあいづちは特に一生懸命に！
上記の事例から、あいづちは打てばいいというものではないことがよく分かります。打つタイミングを間違えれば大けがをします。会話ではタイミングよくあいづちを打つことで、相手がもっと話したいと思える効果を作り出します。あいづちの種類も様々ですが、具体的にどんな言葉があいづちに当たるのか確認していきましょう。

多用なバリエーションのあいづちでリズムをつくる
あいづちの代表格は「はい」ですが、「はい」だけの連発はワンパターンで事務的にしかきこえないので要注意です。文章で相槌を打つといいですね。共感の「はい、そうですね」「おっしゃるとおりですね」「本当ですね」「私もそう思います」「それは大変でしたね」。また、話しを促す「それから」、驚きをあらわす「本当ですか」など。

●他にも多数バリエーションはありますが、いずれにしても場面に応じたあいづちを打つことが大事ですね。そして、非言語も豊かに活用してください。「言葉と態度は一致する」共感のあいづちであれば言葉と合わせて確りと首を縦に振ることも忘れずに！

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きくスキルの重要性（感情の浄化） クレーム対応のプロセス（５）

前回までは主にお詫びについて書きましたが、今回からキきくスキルの大切さについてです。マーケティングの大家であるフィリップ・コトラー氏は「優秀な販売員は２つに耳とひとつの口を持って生まれた意味を忘れない」と語っています。コミュニケーションは話す　より、キクことがとても重要だということですね。皆さんのきくスキルは如何でしょうか。

真のきくスキルとは？
以前にもコールセンターや電話応対のカテゴリーできくスキルについては書きましたが、きくスキルとは、対応側がちゃんときいていますよと相手に伝えて、そしてそれが伝わって初めてきくスキルがあると山本は考えます。相槌を打つのはもちろんのこと、復唱や相手の気持ちに寄り添っていることを表現できてこそきくスキルがあると言えるでしょう。

大事なきくスキルが相手の気持ちを浄化させる
電話を早く切りたい、今忙しいなどでついついこの大事な項目を割愛しがちではありませんか。でも、急がば回れと言う言葉通り、上手なクレーム対応は遠いようで一番の近道はこのきくことのプロセスを確りと行うことです。皆さんは「あ～、これでもう電話が切れる～」と思ったら、また巻き返されて同じ話を何度もきく羽目になったことはありませんか？

感情が浄化出来ていないと同じ話を何度でも繰り返す
人は前向きに話を聞いてもらうことで自分の事を理解してくれたと感じる場面が多々あります。クレームは一言で言えば感情と言ってもいいくらいですから、その不満という感情が浄化されなければ、いつまでも電話を切ってもらえないことになります。言葉を変えると相手に話させるということですね。話すことで感情が浄化されていくからです。

●山本はコールセンター勤務時代には最大で2時間クレーム対応をしたことがあります。とにかく相手が電話を切ってくれるまでは切れないですからね。きくには気力、体力も必要なことを学びましたが、世の中にはもっと凄い経験をしている方もきっと沢山いらっしゃるのでしょうね。

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電話のクレーム対応時の態度について クレーム対応のプロセス（４）

前回はお詫びの言い方でしたが、今回はそれに付随して、対応時の“態度”についてです。山本はコールセンターから電話応対、クレーム対応などの研修依頼をいただいた際、お客様側が可能であれば、電話応対の録音を聞かせていただくのはもちろんのこと、出来る限り現場（コールセンターの勤務状態）を視察させていただくことにしています。

組織は10あれば10異なる、しかし、オペレーターさんには共通点が…
これまで多くの現場に携わってきましたが、そこには共通点があります。それはインバウンド（受信業務）でもアウトバウンド（発信業務）でも、成果を上げている人は必ず対応の際“言葉と態度が一致している”ということです。電話は相手が見えないコミュニケーションですが、実は声の表情から相手には態度も分かるものです。

ある大手のコールセンター研修事前視察でのこと
そのコールセンターはもともと営業所にクレームが入り、解決出来なかったものが入電します。クレームの中でも難易度の高い対応が求められるセンターです。このことから、どうしても1件の電話が長引くので、一人1日8時間勤務のオペレーターさん達が受信できるコールは20件ぐらいです。ところが、ある優秀なオペレーターさんは…

なんと1日50件の対応をこなす凄腕
他のオペレーターさんが1日20件の受信のところ、この優秀なオペレーターさんは50件受けます。また、お客様の評判もすこぶる良いのです。山本はこのオペレーターさんをしばらく観察させていただきました。すると“言葉と態度が一致している”とはまさにこの事です。電話なのにまるで対面で話しているかのような態度だったのです。

スキルのある人は電話でも非言語をふんだんに活用している
このオペレーターさんの対応は、電話に出た瞬間から身体が前に傾斜しており「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」と、お詫びをする際には頭を深々と下げ机についているのです。また、お客様の話には常に頭を縦に振って頷き感情を込めて復唱をしています。そして、説明の際には身振り手振りも派手についているのでした。

●はっきり言って大げさです。でも、顔が見えないコミュニケーションではこれぐらいでちょうどよいのです。前向きで共感のある対応はお客様の感情を浄化していきます。お客様が自分の事を理解してくれたと感じられたならば良好なコミュニケーションに発展していくでしょう。“言葉と態度は一致する”これはクレーム対応に限ったことではありませんね。

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