マナー研修

2017年10月21日 (土)

間違った言葉遣い③ 日本語のあれこれ(12)

今回も『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社) からですが、やはり辛口コメントで興味深いです。クスッと笑えるものも沢山あります。なんとなく違和感を覚えていた言葉がなぜ間違いなのかとても分かりやすく説明されています。最近、山本はMC(司会)の仕事を地元でさせていただく機会が増えていますので大変勉強になり改めて「気を付けよう!」と思いました。第三章 「申し訳ない間違い」から一部抜粋、気をつけたいポイント満載です!

積み残しの客
年末年始の混雑を伝える際に満員で乗れなかった人をこう表現するが、客を客とも思わない言い方ではないか。荷物ならともかく人間のことを「積み残し」というのは適切ではない。「乗れなかった人」などと言い換える。

進化する振り込め詐欺の手口
「詐欺」は偽りあざむいたり、金品などを騙しとったりすること。「進化」は進歩し発展することで、プラス方向の言葉。詐欺に使うには違和感がある。詐欺の手口は「悪質化」か、緩めても「巧妙化」まで。進化という表現は「立派な犯罪」と同類(立派な犯罪については前回号に記載)

晩年
「晩年」は故人にしか使わない。引退したスポーツ選手へのインタビューで現役最後の頃を「晩年」と表現した人がいたが、目の前で話している人を故人のように言うのは失礼を通り過ぎている。

家がきれいに燃えた
他にも「さくらんぼがきれいにもぎ取られた」「見事に盗んだ」「津波で住宅がきれいになくなった」とう表現が電波に乗った。いずれも不適当な表現だが、こういう言い方を聴かされていると、いつの間にか自分の口からも出てしまうことがあるので気を付けよう。

スポーツ界が揺れた
澤穂希選手がFIFA女子最優秀選手に決まった日の夜、スポーツニュースでこの表現。スポーツ話題を一人占めしたのは間違いないが、「揺れる」は不祥事があった時などに使うのが普通で、ここは「沸く」というのが常識。このように逆の印象を与える動詞をためらうことなく使ってしまうのは大きな問題だ。

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2017年11月9日(木) 土下座事件に代表される増殖するクレーマーにも決して負けない!『優良顧客へ導くクレーム対応力アップの実践』~クレームを言う心理とタイプ別対応法~ (株式会社アークブレイン様主催公開セミナー) 

2017年12月2日(土)≪第1回 ヒューマンリソースマネジメント勉強会≫
相手の行動を変える!人間関係をスムーズにする!『コーチングを活用したコミュニケーション能力・スキルアップ講座』 ~企業・教育現場・スポーツ会でのコーチング活用術をヒントにコミュニケーションスキルアップ!~(株式会社アークブレイン様主催)

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2017年10月 6日 (金)

間違った言葉遣い② 日本語のあれこれ(11)

今回は『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社) 第二章 「見過ごしてしまう間違い」からです。辛口のコメントもあって、クスッと笑ってしまったり、「そうそう」とうなづいたり興味深く拝読しました。以前、山本は動画撮りをしていたところ、「床にブラウスを投げて、踏みつけて」のフレーズをなぜか「床にブラウスを投げて、踏み倒して」と言ってしまい、笑いが止まらず何度も撮りなおしをしてもらいました。ちなみに「踏み倒す」は「借金」や「勘定」を払わない時に使う言葉ですね。(※~※原文そのまま)

立派な犯罪ですね※
「立派な」は美しいこと、見事なこと、優れていること。そんな犯罪があるわけがない。「れっき(歴)とした犯罪ですね」という。「歴」は「歴然」という語に見られるように、はっきり区別されている様子。「自動車の不正改造は立派な犯罪です」のように、国や業界団体が作った犯罪防止のCMにまで「立派な犯罪」が出てきたが、立派と言っているようでは犯罪防止できないだろう。

違和感を感じた
「違和感」は「覚える」が適切な述語。「違和感を感じる」は重複表現。「違和感を覚えた」「違和感があった」などの表現にする。同様に「感じる」を使った重複表現として「危機感を感じる」「幸福感を感じる」「達成感を感じる」などを耳にする。これらはそれぞれ
「危機感を感じる」 → 「危機感を持つ
「幸福感を感じる」 → 「幸福感に浸る
「達成感を感じる 」→ 「達成感を味わう

中継が繋がっています
繋がっていることが中継であり、これは重複表現。「〇〇から中継です」「〇〇さんと中継で話します」と言えば良い。繋がっていなければ中断。

体操で難易度の高い技
体操は難度という。「やさ(易)しさ」の度合いは問題にしていないので「難易度」はあり得ない。技を競うことは「難度」を競うことなのに、それを「難易度」と言ってしまうのは偏差値教育に慣らされた結果か。

~したいと思います※
「思います」を連発して何を表すのか。謝罪会見で「深くお詫び申し上げたいと思います」という人が多い。「思っているならいつ詫びるのか」と思って見ると、その直後に並んで起立して頭を下げている。それなら「思います」ではなく「お詫びいたします」で良いのではないか。後ろに付ける「思います」は謝罪の当事者意識の薄さを漂わせるだけに終わる。物事の開始直前に言う「始めたいと思います」は「始めます」、事態が切迫している時に呼び掛ける「厳重に警戒してほしいと思います」は「厳重に警戒してください」で良い。周囲に配慮したつもりのぼかしでも、不要な言葉の上塗りは意図を十分に通じさせなくするだけだ。

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2017年9月28日 (木)

間違った言葉遣い① 日本語のあれこれ(10)

先日、永田町の国会図書館でとても興味深い本と出会いました。『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社)ですが、本当に目が覚めました!メディアが間違って遣ってしまった言葉遣いなども含め面白おかしく、そして間違いを分かりやすく説明されています。著書の中から抜粋してほんの一部をご紹介します。まずは「第一章 思い込みによる間違い」の中から。山本もなるほど!と唸らされた(表現あっているかドキドキ)ものがいくつかありました。※~※下記、原文そのまま

※「ケガを負う」は二重表現
ケガは不慮の傷を負うこと。「ケガをした」「傷を負った」で良い。話す時には「ケガをした」なのに、文にすると「ケガを負った」となるのはこれが正しいと思っているからか。そろそろこういうことにも気づかないといけない。「軽いけがを負った」などは二重表現もあって、傷の程度の割にしつこい感じを与える。

小春日和
陰暦十月の暖かい日のこと。小春は陰暦十月の別の名で冬の季語。「小春日和」は冬に向かう頃の春に似た暖かい日をいう。その頃のうららかな空を「小春空」、海の凪を「小春凪」という。春先の暖かい日を「小春日和」というのは誤りで、それは「春めいた陽気の一日」あるいは「一足早い春」

不穏な空もよう
スポーツニュースで、球場が今にも雨になりそうな天気だったことについてのコメント。「不穏」とは「穏やかでないこと・険悪」の意。成り行きや雰囲気を指す語で、「不穏な空気」ように使い、気象に関しては使わない。「雲行きが怪しい」「今にも泣きだしそうな空」とは表現するが。

背筋がぞっとしました
「ぞっと」は寒気や恐怖などで瞬間的に心身が縮むような冷気を感じる意。背筋だけが感じるわけではない。「背筋が寒くなりました」か、背筋を言わないで「ぞっとしました」なら良い。

青天の霹靂
「青天の霹靂」は凶事に使う言葉。突然であっても嬉しいこと、楽しいことに使うのはもちろん誤用だし、驚いたからといって「青天の霹靂」と言うと思わぬ誤解を招く。文化勲章受章の知らせを「青天の霹靂」と言ったノーベル賞受賞者がいたが、朗報に対して使う言葉ではない。突然の人事異動で病院長になり「青天の霹靂」と言った医師がいたが、その病院に勤務する医師や職員はどう思っただろう。また、ある作品が外国映画祭で受賞候補作になったというニュースで、局のコメントに「監督にとっても青天の霹靂だったようです」というのがあった。こうなると「知らなかった」では済まされないほど罪深い誤り。※

●皆さんは小春日和って春先ではないことをご存知でしたか。若い頃、山本は春先だと思ってなぜか自信を持って遣っていました。また、「背筋がぞっとするわ~」と、これも言っていました。間違って遣っている言葉って意外にあるのでしょうね。次回も間違った言葉遣いです。

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2017年9月18日 (月)

気になる言葉遣い(私(わたし)的には・その他) 日本語のあれこれ(9)

よく耳にする「私(わたし)的には」は、いわゆる「若者言葉」です。間違いではありませんが、とても違和感のある言葉です。文化庁によると『国語に関する世論調査(平成26年度)』では、〈「私(わたし)的にはそう思います」の言い方をすることがある〉と回答した20代が47.0%もいるのだそうです。

Q:「あなたはどう思うの?」
A:「私(わたし)的には賛成です」
ビジネスの場面では「私(わたし)的には」って何?と突っ込みを入れたくなります。しかし、新入社員研修や若手社員研修では、時々耳にします。習慣として使っているので、研修の場でもぽろっと出てしまうのでしょうね。置き換えるなら「私(わたし)としては」になりますし、「私(わたし)は」でも充分です。若い人たちはきっと謙虚なつもりで、また主張を柔らかくして伝えるために使っているように山本は感じます。

※ご参考:NHK放送文化研究所の「最近気になる放送用語」に「わたし的には」(メディア研究部・放送用語 塩田雄大氏)の解説がありました。

他にも気になる言葉遣いは多くありますが、下記の言葉をタメ語からバイト語へ、そして敬語へと段階を踏んで変換してみてください。

タメ語 ※山本が6年前まで関西住居者だったことから( )内は関西弁です
① びみょう~
② 言ったじゃん (言うたやん)
③ だようねぇ (そうやねぇ)
④~なんかはどうよ?(~なんかはどうなん?)
⑤っていうかぁ~

タメ語 → バイト語
①びみょう~→ びみょうですね~
②言ったじゃん (言うたやん) → 言ったじゃないですかぁ 
③だよねぇ (そうやねぇ)→ ですよねぇ →
④~なんかはどうよ?(~なんかはどうなん?)→~なんかはどうなんすかねぇ~ 
⑤っていうかぁ~ → ~って言いますかぁ 

バイト語 → 敬語
①びみょうですね~ → 何とも申しかねます
②言ったじゃないですかぁ → 申し上げました
③ですよねぇ →はい、そうですね(さようでございますね)
④~なんかはどうなんすかねぇ?~ →~などはいかがなのでしょうか?
⑤~って言いますかぁ →~と、申しましょうか

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2017年9月 9日 (土)

気になる間違いやすい言葉遣い 日本語のあれこれ(8)

①お名前をいただけますか(または、頂戴できますか) →
②~と申しますと →
③〇〇社長が参りました →
④〇〇の件、了解しました →
⑤〇〇を持参していただけますか →

葉遣いは少々間違っていたとしても“思い遣りの心”が一番大切ですから、気にし過ぎてガチガチにならなくていいと思います。しかし、何が正解なのか分からず使っている人も多いと考えられます。実際にビジネスの場面でよく耳にする言葉で、間違っているフレーズが沢山あります。上記にほんの一部ですが取り上げてみました。皆さんも上記の①~⑤をおさらいとして正しい言葉に変換してみてください。解説は山本がマナーや電話応対、接客接遇研修の際に説明しているものです。

回答と解説:
①お名前をいただけますか → お名前をお聞かせいただけますか

「いただく」はモノの受け渡しに使います。名刺は物ですから「お名刺頂戴出来ますか」でOKですが、お名前はモノではありませんから「頂戴」と言われてもあげられないからです。(なんか屁理屈言ってるみたいですが、悪しからずです)

②~と申しますと → ~とおっしゃいますと
「申します」は「言う」の謙譲語です。申したのは自分ではなくて、相手です。こちらは相手の言動を指すことになりますから、「いらっしゃいます」の尊敬語を使います。

③〇〇社長が参りました → 〇〇社長がいらっしゃいました
こちらも⓶と理屈は全く同じです。相手の行為を指すので、謙譲語ではなく尊敬語です。例えば社内の会議の場面では、出席する社員に対してのアナウンスは社長のことを敬った言い方(尊敬語)でなければないことから「いらしゃいます」しかし、取引先の皆さんにアナウンスする際はいくら社長でも身内になる訳ですから、「社長の〇〇が参りました」と謙譲語を使います。冒頭の言い方も変わるので注意してください。敬称が先で「社長の〇〇」に変更。

④〇〇の件、了解しました → 〇〇件、承知しました かしこまりました 承りました
「了解する」は基本的に目上の人やお客様には使いません。上司が部下に「了解です」と使うのはOKですが、部下が上司に対して「了解です」はNGです。

⑤〇〇を持参していただけますか → 〇〇をお待ちいただけますか
一見丁寧に感じるかもしれませんが、持参するは謙譲語です。自分の行為を言う際には「私が〇〇を持参いたします」はOKですが、相手が持ってくるという行為を言う時には尊敬語の「お持ちいただけますか」が正解です。

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2017年8月28日 (月)

「様」と「お」や「ご」の敬語表現について 日本語のあれこれ(7)

「お」や「ご」は名詞につけて物や人を丁寧に表現するものです。丁寧語の一種で美化語ですが、研修では美化語についてもよく質問をいただきます。「丁寧に言おうとすると沢山「お」や「ご」をつけてしまい、なんだか変な気がするんですが~」と。「おもてなし」が過剰な時代になり結果的には二重敬語だったり、変な丁寧語だったり、なんだかやり過ぎ感がある気もいたします。

山本が最近よく耳にする変な敬語でとても気になるのは「お名前様」です。接客で使う人が多くなってきましたが、とても違和感があります。それならば、お所やお電話番号も「お所様」「お電話番号様」となってしまいそうです。でも、「ご主人様」「お子様」は使います。という訳で「様」や「お」、「ご」の使い方を整理してみましょう。

・まずは「様」の使い方について
様は固有名詞(苗字など)か、あちら様、こちら様など人を指す代名詞につけるものです。この理論からすると、「ご主人様」「お子様」は人を指すので正しく、「お名前様」は人そのものではないので間違いになります。ここで疑問が残ります。「お」や「ご」と一緒に「様」は二重敬語じゃないの?この場合は敬意を表す語が二か所にはなりますが、二重敬語にはなりません。

・次に「お」や「ご」の使い方について
1.丁寧に表現する → お料理 お水、お茶、お花など名詞につけてぞんざいな感じをなくす。男性でも「茶」って言う人はあまりいません。

2.ものごとについて → 相手につけて、自分にはつけないことで区別をし、相手に対して丁寧な表現を使い敬意を示す
相手には → お名前、ご住所、ご連絡先
例:「山本様のご住所は〇〇〇ですね」
自分のことを言う際には → 名前、住所、連絡先
例:「私の名前は〇〇〇です」決して「私のお名前は、、、」はと言いません。

3.状態について →形容詞につける
相手には → お忙しい、ご立派 例:「お子様はご立派ですね」
自分には → 忙しい、立派 例:「将来は人のお役に立てる立派な人間になりたいです」

4.「お」や「ご」をつけないものは何?
さて、皆さんはなんだと思いますか?「マジック」「ラジオ」「パソコン」に「お」をつけてみてください。「おマジック」「おラジオ」「おパソコン」は言いません。さて、共通項はなんでしょうか。それはカタカナで表現するもの、つまり外来語にはつけないのです。この理論からすると「おコーヒー」は過剰な表現ですから、「コーヒー」で充分です。以上、参考にしてみてください。

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2017年8月18日 (金)

バイト敬語「〇〇様でございますね」話法 日本語のあれこれ(6)

複数のファミレスでも禁止用語になった「〇〇様でございますね」、これは本当によく耳にしますね。電話応対研修や接客・接遇研修ででロールプレイングをすると、80%ぐらいの受講者が必ずと言っていい程この言葉を使っているのに驚きます。しかし、学んだことがなければ分からないのは当然ですし、彼らなりに丁寧に言わなければと思う気持ちはよく伝わってきます。では、なぜ「〇〇様でございますね」は間違いなのでしょうか?

「ごございます」 → 「ある」の丁寧語
「いらっしゃいます」→ 「いる」の尊敬語

下記、山本が研修でよくする例え話
「ペンでございますね」は言いますが、「ペンでいらっしゃいますね」はおかしいですよね。物のあとには「ございます」、人のあとには「いらっしゃいます」を活用しましょう。もし「いらっしゃいます」が出てこなかったら、「です」も、立派な丁寧語なので「〇〇様でございますね」ではなく、「〇〇様ですね」で表現しましょう。

しかし、自身の名前を言う際には、「山本でいらっしゃいます」は使いませんよね。尊敬語を自身に使うのはおかしいですし、物のようにへりくだって謙虚に言うので、「山本でございます」となります。

お寿司屋さんの水槽の中の魚たちを見たときは
お寿司屋さんで水槽を見て「あ~、鯛がいる~」は言いますが、「あ~、鯛がある~」は言いませんよね。しかし、スーパーマーケットの魚売り場で陳列されているパック入りの鯛を見ると「あ~、今日はイキのいい鯛があるわね~」となります。決して「あ~、今日はイキのいい鯛がいるわね~」とはなりません。生き物は 「いる」、しかし、生き物が物体に変化すると 「ある」になります。

生き物には 「いる」を使いますが、「鯛がいらっしゃいます」は言いませんのでご注意ください。

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8/25(金) 『超実践型 クレーム電話対応力強化研修』~クレーム客6つの心理と現場対応10ヶ条~(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー)

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2017年8月12日 (土)

バイト敬語「~のほう」話法 日本語のあれこれ(5)

皆さんはどうでしょうか?つい名詞のあとにバイト敬語の代表格である「~のほう」が口癖になっていませんか?気が付かないだけで意外に使っているのがこの言葉です。接客接遇研修でのビデオ撮りや電話応対研修での応対録音で実際に応対の言葉を聞いてもらうと「え~、こんなに使っていたなんて」という場面が多くあります。受講者が最も気づく口癖のひとつかもしれません。以前にも本ブログで書きましたが、敢えておさらいです。

~のほうをつけると丁寧に聞こえる?
「私のほうが説明させていただきます」と丁寧な表現として使っていると仰る人もいます。「お席のほうへご案内します」「のちほど担当のほうからご連絡先いたします」「ご住所のほうを教えていただけますか」「お支払いのほうをお願いします」「鈴木のほうは外出しております」など、あげればきりがありません。これだけ使っていると、「~のほう」は丁寧語だと認識しているのではないかと思ってしまうほどです。

でも、違和感がある人も多いのです
上記のような例では、本来使わなくてもよい言葉ですから、聞き手が拒否反応を起こします。また、「〜のほう」の多用は自信のなさをアピールしてしまっているようにも聞こえるので、要注意です。使わなくていいものを活用しての曖昧な表現はわかりにくく誤解を生むこともあります。明確な言葉を使うよう心がけけましょう。

それでは、どんな場合に「~のほう」を使ってもいいのか※
小林作都子著『そのバイト語はやめなさい』の中には広辞苑よりとして下記の事柄が書かれています。
①方角、向き 例:東の方
⓶ある部分、分野 例:体力のほうでは負けない
③並べていくつか考えられるもの 例:そばよりうどんのほうがいい
④話題のものをぼかしてその部面であることを言う語 例:設計のほうをやっている
⑤物事をする仕方

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2017年8月 2日 (水)

バイト敬語「~でよろしかったでしょうか」話法 日本語のあれこれ(4)

木の葉ブログは今回で700回です。これもご愛読くださっている皆様から愛情溢れるアドバイスや叱咤激励をいただき続けているおかげと、心より感謝申しあげます。本当にありがとうございます。情報のストックが無くなったこともあり、今年から週1回程度の投稿になりましたが、なんとか700回まで参りました。これからもお役に立てる情報を発信し1000回を目指します。今後とも木の葉ブログをよろしくお願いいたします。

今回はバイト敬語の「~でよろしかったでしょうか」についてです。今やバイト敬語の代表選手のように扱われているこの言葉ですが、北海道や東北など一部の地域の方言が伝わった可能性があるとされる説もあるようです。 もし、この説が正しいとしたらやはりその方言を知らなかった地域の人たちは違和感を覚得るのも無理のないことですね。山本もそのうちの一人です。

若い人たちはバイト語が沁みついていて抜けない
新入社員研修やマナー研修、接客接遇研修で言葉遣いについてやってみると、若い人たちからも正否について時々質問があります。使っているご本人たちも気になっているのでしょうか。しかし、学生時代のアルバイトで、癖になってしまっており正しくないと分かっていても修正が難しく、そのまま活用してしまっている社会人も見受けられます。

過去形にすると丁寧に聞こえる?
使っている人の様子を見ると、丁寧語として認識しているようです。「よろしかった」のように過去形にすると、話し手と聞き手の距離が遠くなり、謙虚さを出すことはたしかにできます。しかしビジネスでは過去形を使っても、謙虚とは感じてもらえません。謙虚さは他の言葉にして、現在形で明確に表現するほうがいい印象を与えます。※1

「コーヒーでよろしかったでしょうか」はなぜ不愉快になるのか?
国立国語研究所の上席研究員吉岡泰夫氏は、「確認の敬語」として広がったと見ている。「よろしかったでしょうか?」は確認の敬語であり、「よろしいでしょうか?」は許可を求める敬語である。客が不愉快になるのは店員が許可を求める場面で、確認を求めることになるからだ。※2

●確かに、改めて「コーヒーでよろしかったでしょうか?」と尋ねられると、既に頼んで受けているはずなのに、聞いてなかったのか?と突っ込みを入れたくなるところですね。また、人によっては「現在」の話をしているのになぜ「過去形」で言うのかと思う人もいるでしょう。いずれにしても社会人としては、わざわざ過去形にせず相手を不愉快にさせないコミュニケーションを活用するようにいたしましょう。

※1出典:『そのバイト語はやめなさい』(小林作都子著/日本経済新聞社)
※2出典:よろしかったでしょうかー文芸マガジン(ウエブ電藝)

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2017年7月25日 (火)

バイト敬語「~になります」話法 日本語のあれこれ(3)

7月12日の朝日新聞朝刊に「こちら、コーヒーになります」飲食店で注文を持ってきた店員から、こんなふうに言われたことはありませんか。当欄には「目の前におかれたものがこれからコーヒーに変わるようだ」といった違和感を訴える読者の声が多く届きます(「ことばの広場」校閲センターから(板垣茂))の欄より)と書かれています。

言葉の表現も時代の流れと共に変化していく
接客・接遇研修やビジネスマナー研修では、「先生、~になります、や、~と言う形になります、これは正しいのですか」と、よくいただくご質問です。確かに違和感があります。ヒヨコがニワトリになるのなら分かりますが、コーラーやピザが席に到着してから別に変化しませんからね。しかし、よく耳にします。それは、若い人たちが接客業全般で使うようになったからです。

「バイト敬語」「コンビニ言葉」「ファミレス敬語」
その他には「マニュアル敬語」などと言われていますが、今回の「~になります」を含めバイト敬語はいくつかあります。マニュアルに記載されていたりするので、若い人たちから世の中に広まっていきました。しかし、バイト敬語はコンビニやファミレスでは見直したり、禁止などもするようにした組織もあります。例:ロイヤルホストでは2003年から「5大禁止語」を設定した。翌年にはデニーズも。※5大禁止語とは、「千円からお預かりします」 「以上でよろしかったでしょうか」 「お飲みのほうは~」 「こちら〇〇になります」 「〇〇様でございますね」

接客業だけでなく広く使われるようになった
接客業に限らず、テレビでも「テーマはこちらになります」と使われ「ことばの広場」では、「です」と断定するのは強すぎ、「ございます」だと、かしこまり過ぎと感じるのでその間を狙っている、と分析します。世代や場所に限定されない新しい丁寧な表現として定着しつつあるのかもしれません、とあります。

●あまりにも「~になります」の多用が見られると耳障りな気がしますので、シンプルに「です」、「ございます」も活用いただきたいですね。しかし、頻繁に世間で使われるようになったということは市民権を得た!のでしょうか。言葉の表現も時代と共に移り変わるのですね。

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